IMPLEMENTACIÓN DE UN CONTACT CENTER EN PEREIRA

IMPLEMENTACIÓN DE UN CONTACT CENTER EN PEREIRA

Resumen

LA EMPRESA DE RECURSOS TECNOLOGICOS E.R.T S.A. E.S.P empresas de telecomunicaciones; en alianza con EMCALI (Empresas Municipales de Cali ) contando con su grupo de Ingenieros y Desarrolladores tecnológicos, y con la experiencia en el Montaje y direccionamiento de Contact Center ; lideraran el proceso para la ciudad de Pereira; ERT cuenta con el apoyo del gobierno para reducir la brecha tecnológica a los diferentes municipios del valle del cauca, y en pos de ampliar este gran proyecto a los municipios del Quindío se tomo la decisión de crear un contact center que permita a la comunidad del Quindío acceder a los diferentes cursos que los Puntos Vive Digital ofrecen como parte de alfabetización informática.

La política de ERT es brindar soluciones en comunicaciones de manera eficaz, confiable y oportuna a nuestros clientes, apoyados en personal competente y con garantía de realizar mejoras continúas a cada uno de los servicios ofrecidos.

Contamos con una infraestructura tecnológica y humana brindado total confianza, seguridad y agilidad a la hora de solidificar proyectos.

Dentro del Contact Center se implemento el CRM donde su principal ventaja es la Gestión de las Relaciones con los Clientes. Aumentando la información que se posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, incrementando así el grado de satisfacción de nuestros clientes y optimizando su ciclo de vida, en su sentido más amplio, significa el manejo de todas las interacciones y negocios con los clientes.

Palabras Claves: Telecomunicaciones, Desarrolladores, Gobierno, Puntos Vive Digital y Satisfacción.

Abstract

TECHNOLOGY RESOURCES COMPANY SA E.R.T ESP telecommunications companies , in partnership with EMCALI ( Cali Municipal Enterprises ) having its group of engineers and technology developers, and experience in addressing the Assembly and Contact Center , will lead the process for the city of Pereira , ERT has government support to reduce the technological divide the different municipalities of Valle del Cauca , and after this major project to expand the municipalities of Quindío the decision to create a contact center that allows the community of Quindío access is to take different courses that the Digital Lives Points offered as part of computer literacy.

ERT 's policy is to provide effective communications solutions , reliable and timely information to our customers, supported by competent and personally guarantee improvements continue to make every one of the services offered.

We have a technological infrastructure and human provided confidence, security and flexibility when solidifying projects.

Within the Contact Center CRM where its main advantage is the Managing Customer Relationships was implemented. Increasing the information held in their current and potential customers , allowing the offer to address their wants and needs , thus increasing the degree of customer satisfaction and optimizing their lifecycle , in its broadest sense, means the management all interactions with customers and business .

Keywords: Telecommunications, Developers, Government, Points Vive Digital and Satisfaction.

Introducción

El área Metropolitana Centro Occidente de Pereira no ha sido ajena al crecimiento acelerado de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones. La llegada de las tecnologías respaldadas por grandes empresas, ha permitido un crecimiento tanto tecnológico como cultural; impactando positivamente el crecimiento de las ciudades.

Este crecimiento ha generado un mayor dinamismo obligando a las personas de escasos recursos y con desconocimiento en el tema a buscar posibilidades de mejorar sus conocimientos para abrirse así mismos a más posibilidades de ingresos y de crecimiento personal, que ha jalonado toda la cadena productiva en cuanto a superación profesional, incluyendo los talleres de capacitación que se dictan cada mes en nuestros PVD. Es notorio además que de acuerdo al Informe del Análisis Sectorial del Área.

Es en este escenario donde se identifico la oportunidad del montaje de un contact center sumado a la intención y al conocimiento adquirido por parte de los beneficiarios en este campo; pues según John Oakland, en su libro “TQM. Total Quality Management, en los negocios es importante una fuerza impulsadora; es decir el elemento que determina la competitividad de un proveedor, es determinado por la calidad de sus productos o servicios”

Metodología

Se realizara un análisis cuantitativo, mediante el cual se pretende tomar la decisión de implementar un centro de contacto en los municipios del Quindío, para esto se desarrollaron los siguientes estudios; demanda, oferta, precio, que arrojaron para la ERT, resultados positivos además de analizar los siguientes aspectos , la competencia, los proveedores y la promoción para el montaje del Contact Center, es así como la alianza ERT-EMCALI con respaldo del MITIC´S, se unen para seguir desarrollar proyectos en beneficio de las comunidades.

Identificación y Caracterización Del Servicio

La actividad esencial que plantea el proyecto se fundamenta en la demanda creciente del mercado en todo el país gracias a la entrada del los contact center en el mercado. Según un estudio “COLOMBIA (AndeanWire, 16 de Agosto de 2013) El crecimiento de la industria de los Contact Center y BPO se refleja en el evidente aumento de las cifras, pasando de generar $200.000 millones en ventas en el 2001 a $1.9 billones de pesos en el 2012”.

Análisis De La Demanda

A través de este análisis se determinarán cuales son las fuerzas que afectan el mercado objeto en la ciudad de Pereira, Dosquebradas y la Virginia. El análisis de la demanda pretende cuantificar la capacidad de uso de los servicios propuestos, que la población objeto puede requerir en el horizonte de planeación del proyecto.

El propósito del presente estudio de mercado es calcular el número de personas que harán uso del servicio en el transcurso de vida útil del proyecto, lo que implica la determinación de las probables cantidades que serán utilizadas del servicio, además determinar las posibilidades reales de participación que tendrá la empresa en el mercado.

Características del Usuario

Teniendo en cuenta la creciente demanda La ACDECC (Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO) ha logrado en los últimos años ser un factor influyente en la economía del país. El 73% de las ventas y exportaciones en el 2012 fueron generadas por las diferentes empresas afiliadas a la Asociación, que además cubren el 75% de empleos de la industria de los Contact Centers del país.

Las últimas cifras que arroja el informe elaborado por la ACDECC, demuestra que en los últimos años el porcentaje de empleos generados por la industria de los Contact Center y BPO creció en un 30%. La ciudad en donde se generó el mayor número de empleos fue Bogotá, seguido de Medellín, Manizales, Barranquilla, Cali y Pereira.

Ana Karina Quessep, Directora Ejecutiva de la ACDECC, asegura que “Para la economía colombiana ésta industria y su impactante crecimiento ha sido muy importante, no solo por el incremento en ventas sino también por la generación de empleos, lo cual ha llevado a elevar los estándares de calidad y preparación de los profesionales, fortaleciendo este sector y mejorando los niveles de calidad en cuanto al servicio”.

Actualmente el gremio continúa creciendo de manera sostenida. Del 2011 al 2012 las ventas del sector incrementaron un .18,45% respecto al año anterior. Este indicador resulta bastante positivo teniendo en cuenta que la economía colombiana creció 4.0% en el mismo periodo.

En los últimos 3 años la dinámica exportadora de las empresas creció alrededor de un 20%. Los principales destinos de exportación son mercados de habla hispana, como España, Argentina y México.

En cuanto a los sectores atendidos, el de telecomunicaciones es el mayor demandante de servicios tercerizados con un 43.6% de las ventas en el sector. Otros segmentos destacados que hacen uso de los servicios del sector de Contact Center son Banca y servicios financieros, Estado, consumo masivo, transporte y turismo y sector automotriz.

Determinación de la Población Objeto

Según el DANE el total de la población residente en las ciudades de Pereira, Dosquebradas y La Virginia asciende a 585.815 personas. Igualmente en el cuadro se presentan las cantidades de Personas de cada una de las ciudades así:

Tabla 1: Fuente DANE, Alcaldía de Pereira, Dosquebradas y la Virginia.

Pronóstico de la Demanda

Para determinar

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