LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE OFRECEN LAS ENTIDADES PÚBLICAS ¿HA SUFRIDO CAMBIOS EN LOS ÚLTIMOS SIETE AÑOS?

En el Ecuador, las diferentes instituciones que conforman el sector público han sufrido cambios importantes, no solo a nivel externo, sino también al interior de sus organizaciones. En algunas entidades, se ha hecho uso de teorías claras de administración como: reingeniería de procesos, benchmarking, entre otras, que generaron cambios de raíz en cuanto a la estructura misma de la organización. La pregunta que surge es: ¿la calidad en el servicio ha cambiado a la par de estos cambios estructurales, o por el contrario, los usuarios aún son testigos de trámites que demanda tiempo y malos tratos?

Partiendo del hecho de que todos los usuarios demandan una atención de calidad, con respuestas oportunas y en el menor tiempo posible, la calidad es uno de los conceptos que desea alcanzar toda organización, más aún aquella cuya orientación es la prestación de servicios. Es, según Guillermo Ballenato, “una mezcla de iniciativa, creatividad, motivación, valor, decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y pasión. Es una excelente inversión, y una actitud ante la vida que nos hará ser cada vez mejores y avanzar en la construcción de una sociedad también mejor”.

Por otra parte el artículo 52 de la Constitución del Ecuador, establece que: “las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características” .

En años atrás el servicio público no gozaba de buena aceptación por parte de la población, se evidenciaba falta de infraestructura, los edificios donde funcionaban a más de ser antiguos, no contaban con ningún tipo de mantenimiento, en algunos casos la implementación de tecnología era nula, y a estos problemas se sumaba la mala atención del funcionario público, ya sea por falta de formación profesional, o capacitación; generaba un total rechazo a la forma en que se atendía al usuario.

En el año 2008, una estrategia perseguida por la SENPLADES fue determinar la percepción de los ciudadanos, en relación a la calidad del servicio proporcionado por entidades gubernamentales, a través de la encuesta de Empleo, Desempleo y Subempleo (ENEMDU), en esta encuesta destaca una mejora en la percepción sobre el funcionamiento de las instituciones públicas. Sin embargo, los resultados muestran también que hay un porcentaje importante de personas que perciben inercia o deterioro en los procesos institucionales .

Como resultado del estudio en ese año, se destacó en las recomendaciones las siguientes: la implementación de programas de gestión pública que incorpore enfoques participativos, aumentar la accesibilidad a los servicios públicos, con disminución en tiempos de espera, donde se proporcione información adecuada, calidez en la atención y calidad en infraestructura.

Dentro de los últimos 7 años, el gobierno ha jugado un papel importante en la “modernización” de las entidades públicas, elaborando políticas de Estado que faciliten este proceso mediante los recursos financieros destinados a logro de este fin. Otro cambio significativo es el control de los procesos que se realizan en las entidades públicas mediante la transparencia de la información, ahora se proporciona acceso a información de presupuesto, contratos, estructura organizacional, índices de gestión, etc.; algo antes impensable.

De acuerdo a lo anteriormente analizado, los ciudadanos experimentan una percepción diferente en su interacción con entidades del Estado, en actividades consideradas como básicas como: sacar la cédula o una partida de nacimiento, renovar la licencia o el pago de impuestos, los tiempos de espera se han reducido.

Con estos antecedentes se puede concluir que la calidad inherente al servicio ha tenido un crecimiento que se hace evidente en los últimos años. Los procesos se han estandarizado, las entidades

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