La Actitud Del Trabajador Del área De Servicios Frente A Su Trabajo, Dentro De Un Sistema De Gestión Integrado

La actitud del trabajador del área de servicios frente a su trabajo, dentro de un sistema de gestión integrado

Partes: 1, 2, 3

1. Términos técnicos

2. Introducción

3. Desarrollo de la monografía

4. Temas abordados

5. Principales roles de los trabajadores de servicio

6. Conclusiones y proposiciones

7. Bibliografía

Términos técnicos

Nochero :

Se denomina al trabajador de faena que trabaja en turno B, desde las 19,00 Hrs. A 07,00 Hrs.,. Turno noche.

Servucción :

Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos, que se emplean en los diseños de los programas para la entrega de los distintos servicios y principalmente enfocados en las necesidades del cliente

ABREVIATURAS

ARTE: Análisis de Riesgos del Trabajo, en Equipo

ARTI : Análisis de Riesgos del Trabajo, individual

CONAMA : Comisión Nacional del Medio Ambiente

DAS : Derecho a Saber

LBGMA : Ley sobre Bases Generales del Medio Ambiente

PEC : Personal en Contacto, que entrega directamente el servicio al cliente

PED : Personal de Soporte, que apoya al personal en contacto; ejemplo : un cocinero que le entrega las raciones al garzón para que este las sirva a la mesa

SEIA : Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental

SGI : Sistema de Gestión Integrado

PRIMERA PARTE

Introducción

Importancia del tema :

Consideramos de suma importancia analizar y profundizar en la actitud con la que cada trabajador de las empresas productoras de servicios, debe enfrentar su trabajo, como integrante de los S.G.I., que establecen las Empresas mandantes, en la administración de los servicios destinados a satisfacer las necesidades de sus trabajadores y los de empresas colaboradoras, como también para bajar los índices de accidentabilidad y dar cumplimiento a normativas legales y aplicables en medioambiente.

Hemos notado que la mala o deficiente administración de los procesos destinados a producir servicios, afecta e influye en el clima laboral de las empresas y por ende influye negativamente en los programas y metas de producción.

Observamos que el bajo involucramiento de los trabajadores de las empresas prestadoras de servicios, en los programas de salud y seguridad, calidad y medioambiental, afecta a los objetivos de las empresas mandantes en sus Sistemas de Gestión Integrado.

Creemos que cada trabajador de la empresa mandante, que siente satisfacción respecto de los servicios básicos que su Empresa le ha ofrecido, para el desarrollo de sus labores, tiene un mayor involucramiento y es un aporte importante en los resultados productivos, como también en salud y seguridad, calidad y en el cuidado del entorno donde trabaja.

Cuando las expectativas de los trabajadores, respecto de los servicios básicos, no son satisfechas, éstos hacen sentir su malestar y manifiestan una disconformidad que en alguna forma, afecta el nivel de productividad que puedan tener y posiblemente también se vean afectados en su compromiso por el autocuidado en salud y seguridad, el medioambiente y la calidad de su trabajo.

Objetivos que pretendemos lograr :

De carácter general :

Establecer como requisito la aprobación de un curso básico para que el personal prestador de servicio obtenga una preparación acorde con las necesidades de desempeño en un Sistema de Gestión Integrado, en Calidad, Medio Ambiente y Seguridad, para ser en un real aporte en los objetivos de las empresas.

De carácter específico :

a.- Mejorar la competencia de los trabajadores prestadores de servicios, con la aprobación de cursos en temas como :

- Conocimientos básicos de un Sistema de Gestión Integrado.

- Conocimiento de las Políticas de la Empresa donde trabajará.

- Conocimiento del rubro principal de la Empresa mandante.

- Curso de Excelencia en la Atención de Clientes.

- Curso básico de manejo de las Relaciones Interpersonales.

- Test Psicológico, para evaluar su aptitud para la prestación de servicios.

b.- Determinar que las Empresas prestadoras de servicios, comprometan un programa anual de capacitación para sus trabajadores a fin de mejorar su desempeño.

c.- Determinar que las Empresas prestadoras de servicios, elaboren y mantengan los descriptores de cargos de su personal.

d.- Determinar que las Empresas prestadoras de servicios, comprometan un programa anual de evaluación de desempeño para sus trabajadores a fin de destacar la importancia del desempeño de sus trabajadores en un Sistema de Gestión Integrado..

Motivaciones para realizar esta Monografía :

La motivación para desarrollar esta Monografía, nace de nuestro interés en participar activamente en la generación de los cambios necesarios en la actitud de los trabajadores del área de servicios, ya que generalmente las Empresas Mineras, declaran en sus Políticas, el cumplimiento a normativas legales vigentes en salud, seguridad, calidad y medio ambiente, como también la mejora continua de sus procesos y la importancia que tiene el capital humano para el logro de sus objetivos, estableciendo para ello contratos con empresas de servicios quienes deben cumplir su rol, con altos estándares de calidad y cabal conocimientos de sus funciones.

Por experiencia, hemos observado que la calidad de los servicios influye directamente en el clima laboral, por lo que reconocemos la importancia y relevancia que tiene el desempeño del personal prestador de servicio, entendiendo que para ello deben mejorar su actitud y estar debidamente capacitados para el desarrollo de sus funcionesy contar con un alto sentido de compromiso e involucramiento en los Sistemas de Gestión Integrado, de las Empresas mandantes.

Reconocemos y valoramos, que la actitud de los trabajadores de las Empresas colaboradoras, ya sea a nivel conductual, ideativo o emocional, juega un rol importantísimo y tiene una gran relevancia, en el cumplimiento de los alcances de los servicios indicados en los contratos y también para el desarrollo profesional de ellos mismos.

Nos parece importante señalar que en las empresas prestadoras de servicio no hay programas acabados de capacitación para su trabajadores en las Normas Internacionales, tales como ISO - 9001, ISO - 14001 y OHSAS - 18000, por lo que creemos conveniente señalar algunos alcances de estas Normas ISO.

En cuanto a legislación indicamos algunos alcances en los temas en salud, seguridad y medioambiente, para relacionar lo indicado en la legislación con la actitud que los trabajadores tienen, en el cumplimiento de estos temas.

Nos parece de suma importancia, insertar en esta Monografía, algunos documentos relacionados con las políticas

de empresas que conocemos y en las cuales hemos trabajado, que señalan la importancia del cumplimiento legal, de la capacitación, del mejoramiento continuo, del desarrollo de sus trabajadores, y declaraciones en relación a efectuar sus servicios bajo altos estándares de calidad; pero que en la práctica no observamos que exista una directa relación entre el desempeño de su personal con lo declarado; es evidente que no se ha manejado bien el concepto de la actitud que sus trabajadores deben tener para el real cumplimiento de los principios declarados en sus Políticas.

Hemos incluidos algunos documentos en relación al manejo de residuos, por ser una de las importantes actividades que desarrollan los trabajadores prestadores de servicio, que se explican en página 50 de los Contenidos Específicos y páginas 67 y 70 del Capítulo 3, de esta Monografía; por la importancia que tiene para las empresas el buen manejo y disposición de residuos.

SEGUNDA PARTE

Desarrollo de la monografía

CONTENIDOS ESPECIFICOS DE LA MONOGRAFIA

CAPITULO 1

CONTENIDOS ESPECIFICOS

1.1.- Reflexión personal.

La experiencia laboral, junto a la observación permanente, responsable e interesada de la situación, nos ha permitido formarnos una impresión y concluir que existe en los trabajadores prestadores de servicios, una dificultad en su actitud frente a su trabajo.

Comenzamos en el año 1970, en servicios de Hotelería, luego desde 1975 a 1984, en la administración pública, donde ya en esos tiempos notábamos que la actitud de las personas que dan servicios, juega un rol importante para la satisfacción de las necesidades de los clientes.

En el año 1984, en una importante Empresa Minera, una de las principales productora de oro del mundo, donde los servicios de Campamentos, como ser : aseo, hotelería, mantención, recreación, eran efectuados por trabajadores pertenecientes a la misma empresa, como también en el área de servicios Casa de Cambio, cuya principal función consistía en labores de aseo de las área y lavado de ropa industrial y mantenimiento de los equipos autónomos de protección personal, como trompas, cascos con sistemas de aire autónomo, baterías, líneas de aire, etc.,

En estas áreas y según como se tenía definido el trabajo 7de servicios, notamos en los trabajadores prestadores de servicios, un bajo concepto de servicio. No había un conocimiento de lo qué es servicio, con un bajo nivel de esfuerzo para dar satisfacción a las necesidades de los trabajadores, compañeros de trabajo por ser de la misma empresa; sólo que su función la desarrollaban en otras áreas, como : mina, planta, sala de empaque, tostador, fundición,

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