La Tencion Telefonica

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún

hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización.

Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se

exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No

puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te

están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes

exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar

unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar

conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema

para mucha gente.

A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos

algunas razones:

La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número

que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está

comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las

teclas: redial; memoria; contestadores, etc.

Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.

1.El costo: puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos

la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía

es mucho más económico una llamada que invertir el tiempo del personal.

2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos

obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso

podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo

mismo ocurre en el caso opuesto.

3.Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback

establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un

estado o pregunta en una comunicación

Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra

persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha

recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto

ha sucedido.

El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su

importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos

que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar,

discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata.

4.Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de

entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena

comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un

mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser

recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y

entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir:

"Si, ya veo" ;"Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que

tratar de hacer el mensaje más claro.

Los procesos de la comunicación.- En muchas ocasiones utilizamos el

feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo

estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y

al revés, de que estamos participando en la conversación

Este proceso es más fácil en la comunicación personal que por teléfono. No

hay duda que la pérdida de contacto visual es un handicap a la hora de

establecer una comunicación. En los Estados Unidos, California, el profesor A.

Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es:

-7% verbal (sólo palabras)

-38% tono de voz

-55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)

La importancia de la voz

En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con

lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es

importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final

del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos

Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy

cuidadoso en la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si usted

emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y

las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus

clientes. Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún

acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando

claramente y empleando una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a

su

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