La Tencion Telefonica

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún

hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización.

Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se

exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No

puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te

están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes

exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar

unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar

conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema

para mucha gente.

A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos

algunas razones:

La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número

que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está

comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las

teclas: redial; memoria; contestadores, etc.

Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.

1.El costo: puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos

la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía

es mucho más económico una llamada que invertir el tiempo del personal.

2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos

obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso

podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo

mismo ocurre en el caso opuesto.

3.Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback

establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un

estado o pregunta en una comunicación

Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra

persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha

recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto

ha sucedido.

El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su

importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos

que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar,

discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata.

4.Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de

entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena

comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un

mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser

recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y

entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir:

"Si, ya veo" ;"Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que

tratar de hacer el mensaje más claro.

Los procesos de la comunicación.- En muchas ocasiones utilizamos el

feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo

estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y

al revés, de que estamos participando en la conversación

Este proceso es más fácil en la comunicación personal que por teléfono. No

hay duda que la pérdida de contacto visual es un handicap a la hora de

establecer una comunicación. En los Estados Unidos, California, el profesor A.

Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es:

-7% verbal (sólo palabras)

-38% tono de voz

-55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)

La importancia de la voz

En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con

lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es

importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final

del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos

Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy

cuidadoso en la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si usted

emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y

las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus

clientes. Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún

acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando

claramente y empleando una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a

su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer

muy atractivos.

En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fonético. La

exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a

una pésima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan

prácticamente igual por teléfono, por tanto, deletréelas fonéticamente. Emplee

una lista estándar internacional o créese una propia. Los clientes apreciarán su

preocupación por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud

complementará su profesionalidad. Todo esto le ayudará a construir unas

buenas relaciones con el cliente.

Si sonríes seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones

psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción. Primero de todo, si

sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído

si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace

que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado.

Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir

y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.

Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para

establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa

-Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda

-Se utilizan en la presentación y en la despedida

-Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la

conversación como al final

Tono tranquilo: pausado, calculado

-Refleja una actitud de control, de dominio de la situación

-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar

reclamaciones

-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de

voz o hacen una queja en tono fuerte

Tono persuasivo: entusiasta y convincente

-Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio

-Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la

aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: caracteriza y expone

-Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo

-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o

ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,

-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando

la sensación de compromiso

Tono seguro: directo, serio.

-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad

-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos

-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la

solución, idea o servicio adecuado.

Una de las primeras cosas que enseñan a los futuros policías es a dominar la

voz. Cuando un policía nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no

sólo porque el policía lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque

habla con autoridad. Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando

recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algún

profesor.

Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos

intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos

compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que sí podemos

hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente.

Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por

el camino que a nosotros nos interesa.

La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche,

y como todos los demás elementos que utilizan los agentes de ventas para

ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el

operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma

que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes

de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser

positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de

nosotros mismos y de nuestros propósitos.

Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con

autoridad puede no ser una tarea tan fácil

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