Recomendaciones Para La Atencion Correcta De Las Comunicaciones Telefonicas

Una forma profesional de atender el teléfono en una comunicación de negocios mantiene todo claro entre ambas partes. "Comunicarse de forma clara y escuchar de manera efectiva son los pilares fundamentales de las relaciones leales. Cuando las personas no pueden ver a la persona en el otro extremo del teléfono, una actitud confiada y con capacidad les permite saber que están tratando con un profesional.

Instrucciones

Tómese su tiempo para recoger el receptor de una llamada entrante. Apresurarse a contestar el teléfono cuando usted no está listo, indica a la persona en el otro extremo que no está preparado para tomar la llamada. Deje que el teléfono suene una vez o dos veces antes de recogerlo y respire profundamente para prepararse para la llamada.

Cite la organización que usted representa y su nombre para eliminar cualquier duda sobre si es el número correcto.

Escuche cuidadosamente a la persona que llama. Espere hasta que termine de hablar para responder y asegúrese de que entiende sus preguntas antes de contestar. Aclare cualquier detalle de las preguntas del interlocutor si no está seguro.

Hable despacio cuando responde a la persona que llama. Tenga confianza en sus respuestas. Escoja su lenguaje con cuidado, ya que la jerga o palabras indecisa pueden llevar la persona que llama a dudar de su experiencia. Pregunte a la persona que llama si se entiende la información que usted proporciona.

Pida permiso antes de poner una llamada en espera. Agradezca a la persona que llama por su paciencia y dígale cuánto tiempo tendrá que esperar. Solicite la aprobación para el reenvío de mensajes o buscar una consulta, ya que eso le dará la opción a la persona que llama de aguardar en línea o no.

Compruebe que la persona que llama comprendió la información que usted proporciono. Revise fechas y horas importantes. Pregunte a la persona que llama si puede ser de más ayuda antes de terminar la llamada. Agradezca a la persona que llama a la terminación de la llamada.

Consejo

• Es importante eliminar las distracciones como música, comida, para centrarse en la llamada y dar la respuesta de una manera profesional.

Cómo llevar a cabo una conversación telefónica

Las conversaciones telefónicas, tanto como el correo electrónico, mensajes de texto y mensajes instantáneos, no siempre son fáciles y algunas veces provocan malestar y confusión entre los participantes. Los participantes de la conversación no pueden ver las caras o el lenguaje corporal que permite descifrar la intención de una declaración ambigüa. Es fácil evitar estos problemas si se desarrollan buenos hábitos para la toma de una conversación telefónica.

Instrucciones

Mantén el auricular del teléfono cerca de la boca y elimina cualquier alimento o goma de mascar de la boca. Esto asegurará que la persona en el otro extremo escuche con claridad. La conversación no puede ni siquiera empezar si la persona llamada no puede oír o entender lo que dices.

Debes darle a la persona en que se encuentra del otra línea tu atención. Evita leer mensajes de correo electrónico, los libros, mensajes de texto mientras estás en la conversación. La persona en el otro extremo de la línea será capaz de discernir tu falta de atención a través de tus respuestas cortas, con tono desinteresado. Si tienes una llamada en espera, no interrumpas la conversación para responder a otras llamadas . Algunas personas consideran esto una violación grave de la etiqueta. Si esperas una llamada importante, explica a la otra persona al principio de la conversación que puedes tener que cortar la llamada en breve.

Sonríe mientras hablas. El calor de tu sonrisa se transmitirá a través de tu voz, a la persona en el otro extremo.

Haz preguntas a la persona en el otro extremo de la línea cuando hay una pausa en la conversación. Estas preguntas pueden ser acerca de un interés común, sobre algo que la persona ha dicho antes en la conversación telefónica, o sobre una noticia que es relevante para su vida.

Reconoce que estás escuchando a la otra persona por estar de acuerdo o en desacuerdo con ella mientras hablan. Basta con decir "sí" a una declaración para demostrar que estás escuchando y entiendes que está diciendo. Diciendo: "Bueno ..." o "No" se abre la conversación a un nuevo debate.

Dile a la persona en el otro extremo de la línea algo interesante que hayas hecho o visto recientemente, o planes interesantes que has realizado. La clave es hablar de cosas que son relevantes para tu vida e interesante para los demás.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

1) Se intentará contestar a la llamada con la mayor prontitud posible. Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de tres.

2) A continuación se utilizará una fórmula de bienvenida como “buenos días” o “buenas tardes”. Resulta más cordial que el “Dígame”, demasiado frío e informal. Si no quiere parecer descortés, nuestro interlocutor nos responderá con el mismo saludo. De este modo se establece de entrada un determinado carácter de formalidad y respeto mutuo antes de la conversación.

3) Como norma general se pedirá, si él/ella no lo ha hecho antes, que se identifique; será necesario cuando se transfiera la llamada a otra persona o cuando la información solicitada así lo requiera. 9

4) Como norma general se pedirá, si él/ella no lo ha hecho antes, que se identifique; será necesario cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la información solicitada así lo requiera.

SEGÚN DESTINATARIO

• Lo más común es que el interlocutor realice a continuación su demanda, que será habitualmente de 2 tipos:

A) Solicitar información pero sin requerir la intervención telefónica de nadie en particular. En este caso se actuará de la siguiente manera:

1. Proporcionarle la información si se dispone de ella.

2. Si no se dispone de la información o creemos que sus necesidades informativas no han sido satisfechas, se procederá a la transferencia de la llamada a la unidad o persona oportuna (Ver TRANSFERENCIA). En cualquier caso comentaremos a nuestro interlocutor la posibilidad de obtener información adicional a través de otros medios o direcciones.

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