La llamada. La conversación. Y la venta, comienzan conmigo

La llamada. La conversación. Y la venta, comienzan conmigo.

Algunas veces nos sentimos nerviosos porque no sabemos cómo será una llamada, si estaremos preparados para dar toda la información que nuestro interlocutor (el cliente) requiera o incluso si podremos hacer de ésa llamada una venta, o en nuestro trabajo, en no cometer errores, que a veces olvidamos algo muy importante:escuchar al cliente.

Es muy importante saber quién es la persona con la que estamos tratando y sobre todo, cómo es. Nosotros tenemos que descubrir esto. Y lo hacemos a través de preguntas y mejor aún, interactuando con nuestro cliente y así generamos empatía que no es otra cosa que preocuparnos, interesarnos y entender lo que nos dice o cuenta sobre su vida, su familia o su trabajo, a veces incluso “ponernos en sus zapatos”. Saber que es una persona como nosotros que tiene proyectos y metas; quizá un trabajo, una familia, y en fin muchas necesidades que cumplir, al igual que carencias y limitantes. Por ello, de lo que nos platica podemos hacerle más preguntas o aseveraciones, y si le decimos “sí, lo entiendo” sea verdadero y no sólo un gesto de educación (porque si no parece que le damos el avión).

Eso no significa que nosotros no tengamos un valor en la llamada ¡al contrario! ¿No te ha pasado que cuando vas a un restaurante, al cine o a pedir algún servicio si la persona encargada de proporcionarte la ayuda está molesta, o se muestra hostil, tú te quedas, no sólo con una mala impresión, sino inconforme y molesto? Tú también le trasmites tu humor al cliente o a tu interlocutor, por lo que puede percibir si le estás poniendo atención, si lo estás entendiendo o si a ti sólo te interesa vender o dar a conocer un producto.

Así que relájate, confía en lo que ya sabes, recuerda que primero debes confiar en ti, después en el producto que estás ofreciendo y también en el cliente.

Sé que aunque parezca sencillo a veces no lo es, pero todo es cuestión de práctica, así que ten en mente esto antes de hacer una llamada:

• Yo llevo el control de la llamada

• Debo de estar tranquilo(a) y confiar en lo que ya sé

• No es necesario centrarme sólo en el producto

• Ser breve y concreto(a) en la información que dé (ir al grano, ser directo)

• Platicar con el cliente, interesarme por lo que me dice, escucharlo

• En pocas palabras, el cliente me debe decir qué quiere estudiar y por qué

• Conociendo y teniendo claro qué es lo que quiere, así como su situación actual (laboral, académica, familiar, económica) podré brindarle la información que pueda servirle, los beneficios que más se ajusten a sus necesidades. Ojo: quizás no requiera toda la información de la universidad.

• Yo le diré qué es lo que tiene que hacer para comenzar a estudiar con nosotros, cuándo debe inscribirse y cómo será el proceso, de una forma clara y comprensible, sin forzarlo a hacer algo, puesto que el cliente tiene que saber que podrá inscribirse en otro momento aunque sin los mismos beneficios, y que a pesar de todo lo entendemos y las puertas estarán abiertas.

• No por ello, quedará abierta la oferta o nos pondremos a su absoluta disposición, no. Nosotros ponemos los lineamientos, es decir las reglas de la venta, las fechas límite y los procesos de inscripción.

• Le reiteraré el acuerdo al que llegamos (envío de correo, próxima llamada, fecha límite de pago o de envío de documentos, etc.).

• La finalidad es ayudar

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