La palabra calidad, puede tener muchos significados, sin embargo podemos definirla como el conjunto de características que le otorgan la capacidad de satisfacer las necesidades previamente requeridas por el cliente.

Definición de calidad

• La palabra calidad, puede tener muchos significados, sin embargo podemos definirla como el conjunto de características que le otorgan la capacidad de satisfacer las necesidades previamente requeridas por el cliente.
• Otra definición es la prevención de los defectos por medio de implementación de sistema de calidad para lograr cero defectos.
• La calidad son las características de un producto o servicios relativas a su capacidad para satisfacer necesidades designadas o implícitas.

La calidad la podremos encontrar como un ciclo constante de mejora en el que busquemos constantemente el mayor número de beneficios para con nuestro cliente, ya que se debe de mantener un compromiso en función con estos objetivos deseados y trabajar día a día hasta conseguirlos.

En la mayoría de las compañías se cuenta con una política de calidad, en la cual se compromete a cada uno de los trabajadores a proveer productos y servicios de clase mundial que excedan las expectativas de los clientes a través del mejoramiento continuo en calidad, entrega y valor del producto.

Esto se lleva a cabo por medio de 3 puntos:

• Enfoque al cliente, esto se logra entregando un servicio superior excediendo las expectativas del cliente;
• Trabajo en equipo, se busca promover un ambiente en colaboración entre empleados,  clientes y proveedores;  
• Sistemas y entrenamiento, a través del seguimiento a los estándares.

Otra de las compañía  tiene como concepto de calidad  alcanzar y mantener los niveles de calidad que cumplan o excedas las necesidades de nuestros cliente atreves del mejoramiento continuo y cumpliendo con los estándares de calidad para lograr cero defecto.

Empresa a analizar: Cinepolis

¿Cuál sería el mejor enfoque de calidad para ese lugar?

La efectividad en el servicio basando en mejora en tiempo de atención a clientes. Incrementar la productividad de los trabajadores para reducir los tiempos de espera y satisfacer las nececidades de cliente.

¿Quiénes son los clientes de ese negocio? ¿Cuál es su mercado?

Es un mercado muy completo ya que abarca todas las edades del público en general  sin importar género y sin restricción de un estatus socioeconómico.

¿Qué proceso de puede aplicar para mejorar la calidad en el servicio y o que factores del proceso se pueden perfeccionar para lograr mayor calidad en el servicio?

Hoy en día uno de los mayores  detractores es el tiempo de espera al atender al cliente siendo un valor agregado para el  usuario, ya que el tiempo juega un papel muy valioso en la vida diaria de las personas.

Para ello proponemos utlizar la herramienta SERVQUAL la cual mide la expectativa y la percepción en un rango, o de diferentes características. De esta manera se puede obtener informacion que ayude a la empresa a indentificar y conocer que tan satisfactoria fue la experiencia del cliente, cual era la espectativa y que aspectos se pueden mejorar.

Acciones específicas para mejorar la calidad de servicio al cliente de “Cinepolis”

Llevar la implantación del sistema Seis Sigma

• Entrenamiento a personal
• Acreditación
• Creación de equipo  multidisciplinario
• Detectar áreas de oportunidades enfocada a las necesidades del cliente
• Revisar si el proyecto es viable relacionado a la reducción de tiempos muertos, mejoras en el proceso y reducción de desperdicios , tomando encuentra los datos estadísticos  que se tienen o se pueden recopilar
• Aplicar herramienta Seis Sigma
• DMAIC (Por sus siglas en inglés: Define - Measure - Analyze - Improve - Control)

Mejorar la calidad provoca una disminución de los costos, menos errores, reducción de numero de retrasos y mejor utilización de los recursos. Esto a su vez permite que la empresa tenga una mejor participación en el mercado y sea mas competitiva.

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