Calidad Sin Lagrimas

La Vacuna pro Calidad

Una organización puede ser vacunada contra el incumplimiento de los requisitos. Puede ser

dotada de anticuerpos que prevengan los problemas. Algunos de estos anticuerpos

provienen de acciones de la dirección; otros, son procedimientos de simple sentido común.

Por ejemplo, las pruebas de calidad para desarrollar un nuevo producto son una práctica

que toda compañía sensata lleva a cabo de manera rutinaria. Las empresas de servicio

ensayan los métodos y procedimientos antes de ponerlos en funcionamiento.

Es evidente que las pruebas por sí solas no producen la acción adecuada; alguien tiene que

velar porque se efectúen acciones correctivas y, luego, dar seguimiento con el fin de

verificar que se han tomado todas las medidas pertinentes. Es precisamente cuando dejan

de hacer lo que saben que es preciso hacer, que a las compañías se les presentan

problemas con la calidad.

Piénsese en los controles y procedimientos financieros que existen en un negocio bien

manejado. Hay reglas precisas acerca de cuánto dinero se puede pedir prestado, cuánto se

ha de gastar en tal o cual función e, incluso, acerca de dónde deben ser, o no ser, invertidos

los fondos de la empresa. Posiblemente se haya publicado mayor número de libros sobre

administración financiera que acerca de cualquier otro tema especial (salvo, por supuesto,

los regímenes alimenticios).

A pesar de ello, cada día The Wall Street Journal informa de varios desastres financieros

que ya se han producido o están en gestación. Semanal o mensualmente, las revistas

económicas ofrecen minuciosos detalles sobre cómo y por qué ocurren las quiebras (o

recuperaciones). Muchos de estos casos se deben a la violación o a la alteración de alguna

norma empresarial básica.

Por lo general, las responsabilidades se pueden establecer con claridad. Los directivos de

esas empresas no son gente estúpida o perversa, realizan juicios equivocados y tienen que

pagar por ello. En ocasiones se culpa a personas inocentes; pero así es el mundo

financiero.

La decisión ejecutiva que con más frecuencia ocasiona problemas con la calidad, es aquella

que se da por "corazonadas", es decir, decisiones que se toman para solucionar problemas

de programación o costos sobre la marcha, o bien por desconfiar de los resultados de la

evaluación.

Los anticuerpos que sirven para combatir estas bacterias y otras similares, no se hallan

dentro de procedimientos y controles detallados. Aun cuando éstos son útiles, es muy difícil

lograr que los directivos en cuestión lean los procedimientos y mucho menos que se

atengan a ellos. Contar con un voluminoso libro de normas y procedimientos aun no ha

salvado del desastre a compañía alguna.

Los anticuerpos tienen que integrarse al estilo administrativo de la empresa, y toda la

organización debe de tener conocimiento de su existencia. Esto ayuda a las personas que

toman las decisiones (de hecho, todo empleado toma en algún momento decisiones) para

evitar que se generen problemas con la calidad.

Todo incumplimiento es causado por alguna persona. No se produce por generación

espontánea ni se filtra por las ventanas de la oficina; tampoco puede esconderse en papel

para envolver, algo lo ocasiona y esto significa que se puede prevenir. La organización que

desee evitar conflictos internos, eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar una

gran cantidad de dinero y mantener a sus clientes satisfechos, deberá vacunarse.

Para preparar la vacuna es necesario combinar ciertos ingredientes clave. Para

suministrarlos continuamente al cuerpo de la empresa, hay que utilizar una estrategia que

conste de tres acciones administrativas bien definidas.

• Determinación

• Educación

• Implantación

La Determinación surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no

están dispuestos a tolerar por más tiempo una situación inconveniente y reconocen que sus

propias acciones constituyen el único instrumento que permitirá cambiar las características

de la organización.

La Educación es el proceso por medio del cual todos los empleados adquieren un lenguaje

común acerca de la calidad, comprenden las posiciones individuales que desempeñan en el

proceso para el mejoramiento de la calidad y llegan a poseer un conocimiento especial para

colaborar en la creación de anticuerpos.

La Implantación es el acto de dirigir el flujo de mejoramientos por la vía correcta. Este

proceso nunca termina, porque el organismo empresarial cambia constantemente. Sin

embargo, cada paso de avance contribuye a la salud de ese organismo.

Cada uno de estos temas se tratará por separado y de manera detallada en los diferentes

capítulos de este libro.

La mayoría de las empresas centran su atención en la tarea de implantación antes de

atender debidamente las otras dos acciones administrativas. Esto sucede porque

generalmente lo único que saben los altos directivos acerca de la calidad, es aquello que "si

se gasta demasiado en ella se perderá dinero y si no se gasta lo suficiente. . . también se

perderá dinero".

De ahí que cuando surgen los problemas, es común que se eche mano de alguna moda de

actualidad. Al estar escribiendo este libro, tanto los círculos de control de calidad como el

Control estadístico de la calidad se apegaban a esta norma. Algunas empresas han

utilizado, desde hace varios años, sólo estas técnicas, y están descubriendo que (1) es muy

difícil proseguirlas y (2) redundan en escaso mejoramiento.

Desde luego que no tienen nada de malo los círculos de calidad (CC) o el control

estadístico de la calidad (CEC). Ambos son excelentes instrumentos en la lucha por el

mejoramiento de la calidad, pero son sólo eso: instrumentos. No son instrumentos

administrativos, aun cuando sólo funcionan si la administración se compromete con ellos

por completo. He encontrado pocos gerentes que si no comprenden siquiera cómo

funcionan esas técnicas, mucho menos saben cómo llevarlas a cabo en forma apropiada.

Es preciso cambiar la cultura de la empresa para eliminar el problema de manera definitiva,

y para erradicar las causas que originan productos o servicios que no cumplen con los

requisitos. Permítanme mencionar un ejemplo personal:

Hace algunos años, en mitad de la noche, tuve un ataque cardíaco; mi esposa me llevó al

hospital, donde se me mantuvo en Terapia Intensiva hasta que lograron estabilizarme.

Después de varias horas de angustia, parecía que todo iba a salir bien, aunque yo no lo

creía así.

La tarde siguiente recibí la visita de mi médico familiar. Tras preguntar cómo me sentía, dijo

que quería hablarme y que necesitaba toda mi atención.

"Arthur", le dije, "nunca tendrás mejor oportunidad que ésta para disponer de toda mi

atención".

No pareció impresionado. Comenzó a hablarme diciendo:

"Cada año vienes a verme para que te haga un examen médico general y cada año te

indico que necesitas reducir diez kilogramos de peso y dejar de fumar." Cada año me dices

que ahora sí vas a hacer algo al respecto, y al terminar el año es obvio que no has hecho

nada.

"Ahora, lo que quiero decirte es que si no dejas de fumar y reduces diez kilogramos, vas a

morir

En respuesta, sólo pude exclamar: "Oh."

Realmente estaba impresionado. Arthur no hablaba de estadísticas, sino que me señalaba

directamente con el dedo. No hablaba de la probabilidad de que una persona de mi edad,

situación y demás, pudiera tener ese problema, sino que hablaba de MI.

INGREDIENTES DE LA VACUNA CROSBY

Integridad

A. El Director General esta empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha

prometido; cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal piense

de esa manera; y esta decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que

sufrir molestias.

B. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral que

requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la

programación y los costos.

C. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los

requisitos qu no admiten desviaciones.

D. Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el

futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y que

las haga bien desde la primera vez.

E. Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo

determinan la eficiencia de toso el personal.

F. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la

integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.

Sistemas

A. La función de la administración de la calidad esta orientado a medir el cumplimiento

con los requisitos, así como también a informar con precisión sobre cualquier

diferencia existente.

B.

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