MAPAS CONCEPTUALS

ELABORACION DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA EL ARREGLO DE HABITACIONES PARA EL HOTEL LITAVIRA

LUZ DERLY RODRIGUEZ

LILIA ESPERANZA TAPIAS

ALEXANDRA MONCADA CARDENAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL

AUXILIAR DEL SERVICIO ARREGLO DE HABITACIONES

FICHA: 463960

SOGAMOSO

2013

ELABORACION DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA EL ARREGLO DE HABITACIONES PARA EL HOTEL LITAVIRA

LUZ DERLY RODRIGUEZ

LILIA ESPERANZA TAPIAS

ALEXANDRA MONCADA CARDENAS

PROYECTO PRESENTADO A LA COORDINADORA DEL PROGRAMA:

ROCIO DEL PILAR SIERRA JIMENEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA Y FORTALECIMIENTO

EMPRESARIAL

AUXILIAR DEL SERVICIO ARREGLO DE HABITACIONES

FICHA: 463960

SOGAMOSO

1203

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION…………………………………………………………………………… 31.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

4

 1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA 4

 1.2 JUSTIFICACION

 1.3 OBJETIVO GENERAL

 1.3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 1.4 MARCO TEORICO

 1.4.1Normas organizacionales…..……………………………………………………………………..5

1.4.1.1*normas de higiene……………………………………………………………………………….5

1.4.1.2*normas de comportamiento.…………………………………………………………………6

1.4.1.3*normas técnicas……………………………………………………………………………………6

 1.4.2 HISTORIA DE LA HOTELERIA

 1.4.3 HISTORIA DE LA CAMARERA

 1.4.4 HISTORIA DEL HOTEL

 1.4.4 HISTORIA DE LOS MANUALES DE LAS HABITACIONES

 1.5 FASES DEL PROYECTO /CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

 1.6 METODOLOGIA

 1.6.1 TIPO DE INVESTIGACION

 1.6.2 FUENTES DE RECOLECCION DE LA INFORMACION

 1.7 PRESUPUESTO

 1.8 FLUJOGRAMA DEL PROCESO

 1.8.1 FLUJOGRAMA TENDIDO DE CAMA

 1.8.2 FLUJOGRAMA DE SERVICIO DE COMEDOR

 1.8.3 FLUJOGRAMA DE SERVICIO TELEFONICO

 1.8.4 FLUJOGRAMA DE LAVADO DE BAÑO

 1.8.5 FLUJOGRAMA DE ARREGLO DE HABITACION

 1.9 FORMATOS UTILIZADOS

 1.10 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL ARREGLO DE LA HABITACIONES

 1.11 MANUAL DE FUNCIONES POR CARGO

 1.12 FICHA TECNICA DEL HOTEL

 1.13 PROPUESTA DE INNOVACION A IMPLEMENTAR EN EL HOTEL LITAVIRA

 1.14 CONCLUSIONES

 1.15 BIBLIOGRAFIA

 1.16 ANEXOS

INTRODUCCION

Esta elaboración del manual se realiza con el fin de plantear el arreglo de habitaciones facilitando un mayor desempeño laboral, para que obtenga buenos resultados dando satisfacción al huésped y a la empresa.

También se plantea con el fin de reconocer algunas anomalías que hemos encontrado las cuales dándole la respectiva solución resultaria beneficioso para nuestros huéspedes y para la empresa

En los huéspedes se utilizaría para comodidad, satisfacción y con el fin de hacerles saber que la empresa se preocupa por su opinión y por su bienestar.

En la empresa con el fin de crecer un poco mas. Llenar las epectativas correspondientes para ser reconocidos como uno de los mejores hoteles; para asi tener la satisfacción de prestar un exelente servicio para que los huéspedes quieran regresar siempre a nuestro hotel

En este manual se deja constancia de la capacitación que recibimos por parte del sena para tener un mejor desempeño en el arreglo de habitaciones y en el trato para con las demás pesonas ya sean huéspedes internos o externo

En el manual queda plasmado asi como en nuestra memoria cada una de las técnicas aprendidas durante el tiempo de formación como aprendices sena.

1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA:

1.2

El hotel no cuenta con un libro de sugerencias en donde los huéspedes puedan dejar por escrito sus solicitudes , quejas .reclamos y sugerencias este libro es muy importante para la empresa porque es con el cual le damos a entender a los huéspedes que su opinión cuenta para nosotros y asi poder mejorar como empresa. El hotel no cunta con acceso para personas discapacitadas ni en la entrada al hotel ni en las habitaciones, baños y areas publicas. Falta un acensor Para facilitarle el ingreso a personas discapacitadas o de la tercera edad,

El hotel no cuenta con un carro de servicio, seria bueno tenerlo con el fin de facilitarle un poco el trabajo de las camareras y la comodidad de los huéspedes.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVO GENERAL:

Presentar y diseñar un manual de procedimientos para el hotel litavira donde demuestre y especifique claramente cada uno de los pasos a seguir al realizar el proceso de arreglo de una habitación y otras áreas del hotel, dando fin a la problemática ya existente en el hotel litavira

1.2.2 OBJETIVO ESPECIFICOS:

1.2.1 Analizar e investigar los diferentes procesos que son utilizados en el hotel

1.2.2 Realizar los diferentes procesos y protocolos para ser utilizados y aplicados en el hotel

Este proyecto fue creado CON EL FIN de dar a conocer paso a paso cada una de las técnicas aprendidas durante nuestra formación como auxiliar en servicio arreglo de habitaciones y para resaltar algunos problemas que se presentan en el hotel litavira ….tambien dar algunas ideas para solucionar los inconvenientes y mejorar nuestro servicio Y COMO REQUISITO DE LA FORMACION ADEMAS DE LLEVAR UN PROCESO ADECUADO EN LAS AREAS DEL HOTEL para que nuestra empresa cumpla con los estándares requeridos en la prestación del servicio.

1.4 MARCO TEORICO

1.4.1.1 CONCEPTOS Y NORMAS DE HIGIENE

Presentación personal de una camarera

Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno usando jabón y desodorante, los dientes deben estar limpios y con aliento fresco

El cabello de ser usado en forma limpia, arreglada y recogida. No se permiten estilos salvajes ni multicolores

Maquillaje deberá ser sobrio y de buen gusto no se permiten colores brillantes o fluorescentes.

Uñas deberán estar limpias y en buen estado en todo momento la pintura de ser clara y no saltada no se permite el largo de las uñas excesivo, las empleadas de cocina no deberán usar pintura de uñas Accesorios deberán de ser conservador; en las camareras los areta deberán ser un aro por oreja,no mas largo de dos sentimetros no se permite en uso masculino, No se permiten estilos exagerados.

Deberá usar siempre el uniforme correspondiente, esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos no se deberán usar los mismos fuera del establecimiento

Al comenzar su trabajo recibirá una placa identificadora con su nombre y área. Deberá usar todo el tiempo durante la estadía en el hotel esto ayudara a los huésped a conocerlo por su nombre también ayudara al personal, la placa identificadora debe usarse siempre en la solapa izquierda.

4.1.1.2.NORMAS DE COMPORTAMIENTO

1. Portar el carnet en un lugar visible

2. Prohibido fumar durante el servicio.

3. Evitar lanzar objetos a sus compañeros

4. prohibido comer o beber durante el servicio y en las habitaciones

5. prohibido el uso del celular durante el servicio

6. Prohibido masticar chicle durante el servicio

7. Es importante transmitir una actitud positiva hacia los demás

8. Al abrir y cerrar puertas de una habitación debe hacerlo despacio y sin golpearla

9. Evitar utilizar los muebles y equipos de uso exclusivo del huésped

10. Evitar dejar el carro abandonado en los pasillos

4.1.1.2.NORMAS TECNICAS

NORMA TECNICA SECTORIAL COLOMBIANA EN HOTELES

NTSH 001 Realizacion de las actividades básicas para la prestación del servicio

Norma técnica sectorial colombiana

Es la parte de la clasificación en cuanto al desempeño de

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