Malla curricular

DISEÑO CURRICULAR:

DIMENSIÓN COGNITIVA

GRADO: 10

ASIGNATURA: SERVICIOS ESPECIALIZADOS

ÁREA:  MEDIA TECNICA

¨LINEAMIENTO CURRICULAR

Desarrolla competencias y habilidades de atención y servicio al cliente de manera telefónica y personal, resuelve problemas relacionados con la interacción con los clientes sus solicitudes y servicios especializados, manejo de la información y estándares en el contexto social y laboral desarrolla procesos comunicativos asertivos, obtiene y procesa la información requerida para optimizar la prestación del servicio, domina las Tecnologías de la Información y Comunicación e interviene en los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.

ESTÁNDARES DE LA ASIGNATURA

Planear la prestación del servicio bpo o inhouse, según las necesidades específicas de cada cliente.

Prestar soporte técnico y/o especializado, según los requerimientos de los clientes y los protocolos de comunicación de la organización.

Verificar la prestación del servicio técnico y/ o especializado, según la solicitud del cliente y las políticas de servicio de organización.

Proponer acciones de mejora para la prestación del servicio, según la verificación realizada al cliente.

CARACTERIZACIÓN DEL APRENDIZAJE SOCIAL COGNITIVO

La Formación del área técnica  constituye un proceso educativo teórico-práctico de carácter integral, orientado al desarrollo de conocimientos técnicos,  de actitudes y valores para la convivencia social, para poner en acción el desarrollo de competencias laborales acercando a los estudiantes al trabajo real de la empresa, desarrollando en el  aprendiz actitudes y habilidades que lo hacen competente en el campo productivo

PERIODOS ACADÉMICOS

EJES TEMÁTICOS

PRIMER PERIODOS

SEGUNDO PERIODO

TERCER PERIODO

CUARTO PERIODO

EJE  TEMÁTICO 1

CONCEPTUALIZACION, POLÍTICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

1.Conceptos y características de un call, contact center, b.p.o., k.p.o.

2. Identidad corporativa

2.1Misión

2.2Visión

2.3Políticas

2.4Valores y principios corporativos

4.Caracterización de contactos

5. Portafolio de productos

6. Campañas por contact y call center: definiciones, tipos, planeación, y evaluación

.

8.Salud ocupacional

9. Manejo y operación de equipos y herramientas de comunicación.

9. Materiales, equipo y software utilizado en los servicios de bpo, kpo e ito

11. Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la gestión con clientes

12. Manejo ético y legal de la información

EJE TEMÁTICO 2

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

3. Comunicación telefónica  

Introducción  

3.1 El papel del asesor en la comunicación telefónica

3.2 Componentes de la comunicación telefónica

3.3 Etapas de una llamada telefónica

3.4 Conductas y tipologías de clientes

7. Técnicas telefónicas básicas

7.1 La escucha

7.2 Modales telefónicos

7.2.1 Que decir y no decir en una comunicación telefónica.

7.3 Preguntas informativas

7.4 Técnicas de sondeo

7.4.1 Preguntas de sondeo

7.4.2 Comunicación por recapitulación.

10.Reclamaciones del cliente  

Introducción  

10.1 Pautas de acción ante una reclamación

10.2. Tratamiento de reclamaciones

10.3 Que hacer una vez resuelta la reclamación.

10.4 Tratamiento de un interlocutor enfadado

13. Telemarketing

Introducción

13.1 Que es el Telemarketing

13.1.1 Organización del servicio telefónico

14.2 Funciones del telemarketing

14.3 Elementos del telemarketing

14.4 Tipos de telemarketing 

ENTRADA

SALIDA

• Diferencia los conceptos y características de un call, contact center, b.p.o.,k.p.o.
• Apropia el portafolio de productos y servicios de la organización
• Identifica el tipo de cliente para el que se presta el servicio
• Interpreta las políticas de servicio y normas de calidad de la organización
• Identifica las condiciones de uso y garantías de los productos y servicios.
• Confirma los requerimientos especializados o servicios de kpo

• Alistar los útiles, elementos, equipos y el puesto de trabajo para la atención al cliente.
• Opera equipos y herramientas tecnológicas, manuales o automatizadas, empleadas para la atención mediante contact center bpo o inhouse, según solicitudes y procedimientos, de acuerdo con los manuales de operación, protocolos de servicio y políticas de la empresa.
• Aplica las técnicas de comunicación para atender necesidades idiomáticas y culturales del usuario.
• Compila los requerimientos del cliente e informa al cliente los niveles de servicio que pueden soportarse
• Registra los datos del cierre de la prestación del servicio técnico y/o especializado
• Registrar la información recolectada en la evaluación de satisfacción
• Presenta informes sobre acciones de mejora

DISEÑO CURRICULAR:

DIMENSIÓN COGNITIVA

GRADO: 10

ASIGNATURA: ASIGNATURA: PROCESAR LA INFORMACION

ÁREA:  MEDIA TECNICA

¨LINEAMIENTO CURRICULAR

Desarrolla competencias y habilidades de atención y servicio al cliente, procesa información, contabiliza las operaciones de la empresa, proyecta el mercado de acuerdo con el tipo de producto e interviene en los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.

ESTÁNDARES DE LA ASIGNATURA

Apoyar el sistema de información contable en concordancia con la normatividad.

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la empresa.

CARACTERIZACIÓN DEL APRENDIZAJE SOCIAL COGNITIVO

La Formación del área técnica  constituye un proceso educativo teórico-práctico de carácter integral, orientado al desarrollo de conocimientos técnicos,  de actitudes y valores para la convivencia social, para poner en acción el desarrollo de competencias laborales acercando a los estudiantes al trabajo real de la empresa, desarrollando en el  aprendiz actitudes y habilidades que lo hacen competente en el campo productivo

PERIODOS ACADÉMICOS

EJES TEMÁTICOS

PRIMER PERIODOS

SEGUNDO PERIODO

TERCER PERIODO

CUARTO PERIODO

EJE 1: Compilar la información empleando las fuentes disponibles, de acuerdo con las necesidades.

1-Procedimiento general para recolectar información.

2-Registro de información.

5-Criterios de clasificación de la información.

5.1 Clasificar la información según ISO 27001.

6-Fuentes de información.

6.1 Tipos de fuentes de información

6.1.1 Primarias.

6.1.2 Secundarias

6.1.3 Terciarias.

11-Codificación

11.1 Tipos

12-Plan de tabulación

12.1 Pasos

12.3 Estructura

15-Elaboración de gráficas estadísticas corresponde con variables y técnica estadística

15.1 Tipos de Graficas

15.1.1 Graficas de Barra

15.1.2 Graficas circulares

15.1.3 Graficas de Linea

15.1.4 Graficas de dispersión

15.1.5 Gráficos de Área.

EJE 2: Tabular la información empleando las herramientas disponibles

3-Instrumentos de recolección de información.

3.1 Tipos

3.1.1 Cuestionarios

3.1.2 Escalas de medición de actitudes.

3.1.3 Otros tipos.

3.2

7-Metodología de la investigación.

7.1 Fase conceptual

7.2 Fase metodológica

7.3 Fase empírica.

8-Tic´s.

8.1 Tecnologías

8.2 Información

8.3 Comunicación

13-Metodología empleada para la presentación de los resultados

16-La ubicación de información está de acuerdo con técnica estadísticas.

17-Análisis de la información.

17.1 Análisis de graficas

18.1 Interpretación de graficas

EJE 3: Emitir resultados de acuerdo con el propósito planteado.

4.Técnicas de recolección de información.

4.1 Observación

4.2 La entrevista

4.3 Cuestionario

4.4 Sesión de Grupo

9-Procesamiento de los datos.

10-Tipos de datos

10.1 Simples

10.2 Complejos

14-Manejo de herramientas manuales y electrónicas.

14.1 Herramientas de open Office.

18-Normas técnicas para presentación de informes

ENTRADA

SALIDA

• Aplicar instrumentos de recolección de información: definición, técnicas de comunicación e interpretación, técnicas de redacción.
• Desarrollar técnicas de indagación y recolección de datos.
• Establecer criterios de clasificación de la información
• Manipular hojas de electrónicas.
• Emplear las tecnologías de la información y de la comunicación
• Conocer datos: concepto, información y manejo
• Aprender la codificación de datos
• Conocer los concepto, importancia, metodologías y técnicas de la tabulación.
• Emplear metodología para la presentación de los resultados
• Manejar de herramientas ofimáticas
• Analizar la información

• Recolectar información, por medio de instrumentos de investigación, de acuerdo con sus necesidades.
• Identificar de las necesidades de procesamiento de información, de acuerdo con los objetivos propuestos.
• Verificar que la información se encuentra organizada, de acuerdo con el objetivo que se persigue.
• Utilizar y referenciar las fuentes de la información, de acuerdo con el objetivo que se persigue.
• Tabular la información recolectada de acuerdo con las técnicas utilizadas para este fin e instrumentos disponibles.
• Verificar que los datos tabulados concuerdan con las fuentes de información.
• Codificar la información de acuerdo con el proceso de análisis.
• Emitir resultados en cifras o conceptos, teniendo en cuenta las diferentes variables.
• Presentar los resultados, de acuerdo con la importancia planteada en el objetivo.