Manual de garzones
Felipe057Tutorial24 de Octubre de 2017
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Manual de garzones
PROLOGO
El manual del garzón/a es un documento creado para cubrir el funcionamiento básico, así como puntos más avanzados que el garzón/a profesional debe saber para entregar un servicio de excelencia a los socios.
Cubre los estándares del Club para el servicio, los fundamentos básicos del servicio de alimentos, las actividades y procedimientos óptimos para las instalaciones del Club, la guía de recepción desde Hola al Hasta Luego, conocimientos básicos y avanzados para el servicio del vino y consejos y técnicas de venta para enriquecer el desempeño del garzón/a.
Este recurso es una herramienta invaluable que permite implementar buenas prácticas en el servicio de alimentos. Comenzar a leer este documento es el primer paso para convertirse en un garzón/a profesional de excelencia.
1.- Manual del garzón. 5
2. Fundamentos del garzón. 6
2.1. Actitud 6
2.1.1 Mantener una actitud positiva. 6
2.1.2 Servicial 7
2.1.3 Tacto 7
2.1.4 Sinceridad y Honestidad 8
2.1.5 Compañerismo 8
2.2 El garzón/a eficiente 8
2.3 Uniforme y limpieza 9
2.4 Alcanzar y exceder las expectativas del cliente 9
Tabla 1- Estándares de los fundamentos básico del servicio 10
Tabla 2- Consejos para alcanzar el servicio de excelencia 11
2.4.1 Propinas 12
2.4.2 Conceptos básicos de un buen servicio 12
3. Actividades diarias 13
3.1 Actividades diarias 13
4. Guía Desde Hola Hasta Luego 14
4.1 Recepción y bienvenida a los clientes 14
5.2 Toma de pedido 15
5.3 Entrega de Bebestible 15
5.4 Entrega de platos 15
5.4.1 Entrega de entradas o appetizers 15
5.4.2 Entrega de Platos Principales 16
5.4.3 Entrega de Postres 16
5.5 Retiro de Platos 16
5.6 Despedida de Clientes 17
5.7 Servicio de clientes a la mesa y chequeo 18
6. Servicio del Vino 19
6.1 Conocimientos básicos del Vino 19
6.1.1 Proceso elaboración del vino 19
6.1.2 Aromas 19
6.1.3 Mito 21
6.1.4 Maridaje 21
6.2 Cepas 22
6.2.1 Cabernet Sauvignon 22
6.2.2 Carmenere 22
6.2.3 Merlot 22
6.2.4 Syrah 23
6.2.5 Sauvignon Blanc 23
6.2.6 Chardonnay 24
6.2.7 Late harvest (cosecha tardía) 24
6.3 Servicio de Vinos 25
6.3.1 Como recomendar 25
6.3.1 Como servir 26
6.3.3 Consejos 27
7. Consejos y Técnicas de Venta 27
7.1 Categorías 27
7.2 CTV 28
1.- Manual del garzón.
Este manual es la base para llegar a realizar un servicio de excelencia, que corresponde a una serie de principios que adoptan los garzones/as para entregar un servicio superior, una vez leído este manual podrán convertirse en una garzón/a de excelencia, independiente del tipo de restaurant o público objetivo.
2. Fundamentos del garzón.
- Buenas Prácticas del garzón/a.
Un excelente servicio da una ventaja competitiva y hace que los clientes sigan volviendo, un excelente garzón/a es consistente en su actuar incluso cuando las cosas salen mal, por lo que además debe aprender a diferenciar a cada cliente para determinar cómo alcanzar sus necesidades y mejor aún exceder sus expectativas.
Buenos garzón/a actúan siguiendo los siguientes principios:
- Actitud
- Eficiencia
- Buena presencia
- Alcanzar y exceder las expectativas de los clientes
2.1. Actitud
Una actitud positiva tiene tanto que ver en el éxito en el servicio como el saber hacer tu trabajo. Incluso en la industria en general de gestión de servicios, como lo son los restaurants, solo el 10% de los garzón/a que son desvinculados, se debe por no aprender los aspectos técnicos del trabajo, y el 90% restante ha sido por no adoptar conductas de servicio como: actitud positiva, empatía, tacto, cortesía, y cordialidad que para este trabajo son fundamentos.
2.1.1 Mantener una actitud positiva.
Una de las características personales que un excelente garzón/a debe poseer es la actitud positiva hacia el trabajo, los colegas y sobre todo al servir al público. Excelentes garzones/as tienen éxito, porque creen que pueden tenerlo y no residen en el fracaso, sin embargo corrigen sus errores y aprenden de ellos. Esta actitud positiva, energética, se transmite a los demás haciendo fácil la tarea de alcanzar el éxito en el trabajo.
Tener una actitud positiva permite a los garzones/as progresar en el aprender y desarrollar su camino hacia la excelencia en servicio. Fijarse pequeñas metas en un inicio y cumplirlas crea confianza en sí mismo. Después de esto, metas más difíciles aparecen al alcance. Es importante estar preparado siempre de tomar ventaja de las oportunidades que aparecen.
Hacer un esfuerzo sincero de ser amistoso con los clientes brinda beneficios tanto financieros como profesionales. Si ya llevas tiempo en la industria de los restaurants ya te habrás dado cuenta que aquellos que son amistoso y tienen una actitud positiva suelen tener los mejores puestos y las mejores propinas, además del reconocimiento del resto y suelen ser a esas personas que los colegas piden consejos.
Los garzones/as nunca deben hablar de temas personales o inapropiados con clientes o a distancia a escuchar al cliente. Jamás deben quejarse de la falta de propinas, de sus horarios o condiciones con los clientes. Por otra parte un buen garzón/a entrega un NO como respuesta. Existen métodos distintos para satisfacer las inquietudes de nuestros socios.
2.1.2 Servicial
En la vida cotidiana, cortesía significa ser amable, educado y considerado con otros. En el servicio de alimentos significa poner las necesidades de los clientes antes de las de uno. Respeto por los demás y la voluntad de ayudar son factores claves en este punto. La cortesía debe ser espontánea y natural. Se refleja a través de palabras y acciones. Ser cortes no significa ser un peón sirviente o ser adulador. Los garzón/a excelentes son profesionalmente cortés, mostrando un serio respeto por su trabajo. Incluso los clientes difíciles, cuando son tratados con cortesía, te devolverán el favor. Los pocos que no lo hacen, son muy escasos, y los excelentes deben ser profesionales y satisfacer sus necesidades y no tomar personal el maltrato o la falta de respeto del cliente y seguir siendo cortes en todo momento o circunstancia.
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