Marketing Uno A Uno

ESCUELA ACADÉMICO-PROFESIONAL

MARKETING Y DIRECCION DE EMPRESAS

MONOGRAFÍA:

MARKETING UNO A UNO

AUTORES:

DIAZ COTRINA, Sandra Guadalupe

ESTRADA RIVERA, Tiffany Loreley

MARIN TORIBIO, Jerly

ASESORA:

TRANCON, Dommy

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA:

RESPONSABILIDAD SOCIAL

LIMA, NOVIEMBRE DE 2012

La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio.

Philip Kotler

Le dedico primeramente nuestro trabajo a Dios el que nos ha dado la fortaleza para continuar nuestra carrera; por ello, con toda la humildad que de nuestro corazón puede emanar.

De igual forma, a nuestros Padres, a quienes les debemos toda la vida, les agradecemos el cariño y su comprensión, a ustedes quienes nos formaron con buenos sentimientos, hábitos y valores, lo cual nos ha ayudado a salir adelante buscando siempre el mejor camino.

A nuestro maestro, gracias por su tiempo, por su apoyo así como la sabiduría que nos transmitió en el desarrollo de nuestra formación profesional.

ÍNDICE

Epígrafe……………………………………………………………………………………II

Dedicatoria………………………………………………………………………………..III

Introducción………………………………………………………………………………IV

CAPÍTULO 1

CONCEPTOS GENERALES

1.1 Definición del Marketing ………………………………………………………….7

1.2 El Concepto de Marketing uno a uno …………………………………………..7

1.3 Pasos del Marketing uno a uno …………………………………………………8

1.3.1. Conocer al cliente………………………………………………..8

1.3.2. Diferenciar los clientes………………………………………….8

1.3.3. Interacción con el cliente……………………………………….9

1.3.4. Personalizar productos o servicios……………………………10

1.3.5. Resultados esperados………………………………………….10

CAPÍTULO 2

EL CLIENTE

2.1. Concepto de valor para el cliente……………………………………………12

2.2. El valor percibido por el cliente……………………………………………...12

2.3. valor y satisfacción del cliente……………………………………………….13

2.4. Calidad de productos y servicios……………………………………………14

2.5. Como cultivar las relaciones con el cliente………………………………...15

CAPÍTULO 3

VENTAS PERSONALES

3.1. Definición de Ventas Personales………………………………………………..17

3.2. Principios de la venta personal………………………………………………….17

3.2.1. Los seis pasos de la venta personal………………………………….17

3.2.1.1. Prospección y clasificación…………………………….18

3.2.1.2. Aproximación previa…………………………………….18

3.2.1.3. Presentación y clasificación……………………………19

3.2.1.4. Vencer las objeciones de los clientes………………...19

3.2.1.5. Cierre……………………………………………………...20

3.2.1.6. Seguimiento y mantenimiento………………………….20

Conclusiones

Referencias bibliográficas

Anexos

Introducción

Actualmente, nos enfrentamos a un entorno competitivo caracterizado por la fragmentación de los mercados. Estos cambios han provocado la aceleración de los ciclos de vida de los productos, la reducción de la diferenciación y los clientes buscan más información, es decir que posean un abanico de opiniones.

Los consumidores ya no se conforman con recibir un producto o servicio con características parecidas a lo que desean, sino que sus exigencias llegan al punto de que la empresa conozca sus necesidades, quejas, opiniones y sugerencias. Esto es posible implementado una política organizacional del marketing uno a uno.

Cada día, el ambiente es más inestable y la única seguridad que una empresa perdure en el tiempo es que sus clientes sean fieles a sus productos. Es así, que las diferentes investigaciones de mercado han llegado a la conclusión que la mejor forma de mantener a los clientes fidelizados es conocerlos como los conoce el vendedor de la esquina, obteniendo información de ellos (esto es marketing uno a uno).

En este trabajo se adopta los diferentes conceptos del marketing, del marketing uno a uno y los pasos del marketing uno a uno de los cuales pueden hacer uso las empresas para tener una relación eficaz con el cliente, también analizaremos el valor que tiene el cliente y veremos los principios que tienen las ventas personales.

Si nosotros queremos aplicar el marketing uno a uno, es fundamental tener un conocimiento acabado de los clientes, para ello es necesario llevar una base de datos actualizada y tener en claro nuestro objetivo.

CAPÍTULO I

CONCEPTOS GENERALES

1.1. Definición del marketing

El marketing tiene varias ramas, este trata sobre lo que es el marketing en general de distintos autores expertos en la carrera, conceptos del marketing uno a uno. Como toda carrera marketing uno a uno tiene pasos para elaborar con perfección y satisfacer al cliente de manera eficaz a continuación se mencionara los propósitos del marketing uno a uno.

Gary (2008, p.5) dice que:

El marketing no es otra cosa que ocuparse de los clientes; conocerlos y ganar su fidelidad con el producto o servicio que brindamos con un valor agregado para hacer feliz a las personas y/o clientes. El Wail Hart, una compañía que saca sonrisas a la gente hay que tener en cuenta que el marketing mal empleado trae graves resultados ya que el este es todo lo que está a nuestro alrededor.

El marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la satisfacción del cliente mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación mas adecuadas para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades del cliente.

De esta manera, Kotler (2008) sostiene que “Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros grupos e individuos “(p.5).

Este tema nos brinda esa oportunidad de saber cómo poder entenderse bien con el cliente ya que ello es la base para poder tener una buena respuesta del producto en el mercado.

1.2 El Concepto de Marketing uno a uno

El concepto del marketing uno a uno es también el proceso dinámico, mercadeo y cambia o se modifica constantemente ya que el publico objetivo cada vez más incrementa su necesidad.

Asimismo, Abramavich (2011) sostiene que “El one to one o "uno a uno" es una estrategia de marketing que considera que cada cliente es único y por lo tanto debe tratarse individualmente. Este enfoque supone un cambio radical en la manera de tratar con ellos “(párr. 1).

Es de vital importancia enfocarnos en el consumidor y hacer un estudio de cada segmento ya que existen diferentes tipos de clientes.

Ante ello, Abdon (2011) sostiene que”El cliente se ha convertido en el punto clave de partida para la definición y desarrollo de estrategias de marketing, comunicación y ventas, para el desarrollo de productos y servicios, por lo cual la necesidad de actualización de datos es constante”. (p.2)

1.3 Pasos del Marketing uno a uno

Es importante mantener una relación con una cartera de clientes ya que toda empresa quiere o pretende ser líder en el mercado.

Abramavich (2002, párr... 10) dice que:

En toda empresa para llevar a cabo el marketing uno a uno debe seguir un proceso que logre la comodidad y lealtad de los clientes son los siguientes: conocer al cliente, es un paso que toda compañía necesita pero también conocer

...