Merkadotecnia de Servicios.

[pic 1]Alumno: Abinadí Sánchez Ramos.

Docente: Juan Carlos Priego Suverville.

Materia: Mercadotecnia de Servicios.

Licenciatura: Mercadotecnia y Publicidad.

Grupo: U008

Instituto de Estudios Universitarios – Universidad.

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Comportamiento del consumidor.

En el artículo “El comportamiento del cliente de servicios” publicado por Juan Manuel González Sánchez menciona el proceso que de manera consciente o no tendemos a seguir a pesar de las diferencias entre las personas.

Ya que dicho proceso o patrón es similar al que se sigue en la compra de bienes tangibles, en el caso de los compradores de servicios se podría resumir en tres pasos simples y sencillos:

1. La primera etapa, es la previa a la compra, donde el cliente detecta la necesidad y al ser detectada el cliente empieza una búsqueda para satisfacerla y entonces realiza una selección previa del servicio que logrará satisfacer de mejor manera la necesidad de dicho cliente. Es importante recalcar que está primer etapa siempre será acompañada del temor constante del consumidor por adquirir un servicio que no satisfaga su necesidad.
2. La segunda etapa, es aquella donde el consumidor se encuentra frente a frente con el prestador del servicio. Es una de las etapas importantes ya que es el momento en el cual se prueba el servicio adquirido. En este momento de relevancia para la relación consumidor- proveedor es importante ya que está rodeada de factores que hacen difícil el control de la misma, desde situaciones climatológicas hasta el humor del cliente y urgencia del servicio.
3. La tercer y última etapa se da en la post-compra, cuando el consumidor tuvo el tiempo para dar una evaluación del servicio adquirido. En el caso de haber superado las expectativas del consumidor el cliente seguramente volverá a adquirir el servicio, en caso contrario, es seguro que no regresara más. Es por eso que las empresas deben de crear estrategias para la retroalimentación en esta etapa, no solamente para darle importancia y valor al cliente, si no para que la empresa pueda tomar medidas encaminada al mejoramiento continuo.

En el proceso de comercialización del servicio debemos de tener en cuenta que es precisamente su particularidad de intangible que lo hace más complejo al momento de venderlo.

No existe una evaluación previa que permita dar una garantía de buena compra a nuestro consumidor, es por eso la importancia de conocer quien es nuestro cliente, que desea que le ofrezcamos y como lo desea,  en que momento, con qué características y hacer el esfuerzo consiente de proporcionarlo de manera adecuada.

El artículo menciona de manera complementaria 4 aspectos importantes a considerar al momento de comercializar un servicio, las “4c”:

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