Organización y métodos

FASES DEL ESTUDIO DE O&M

INVESTIGACIÓN PRELIMINAR Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO:

En la investigación preliminar se realizaron diferentes llamadas de sondeo al Call Center como cliente incógnito para tener una idea previa del alcance de la información brindada a través del canal telefónico.

RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN:

Se realizó un levantamiento de información sobre el proceso de atención a los clientes en el Call Center mediante la visita física a las instalaciones de un Call Center de una entidad reconocida del sector financiero.

VERIFICACIÓN Y EXAMEN DE LA INFORMACIÓN:

Se realizó una auditoría sobre la información recolectada mediante la observación descriptiva, cuyo producto fue el procedimiento y el flujo grama de procesos.

DISEÑO DE PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO:

En el proceso inicial se ubicó que tras en el ingreso de la llamada al centro de contacto y después del paso al asesor, venía una confirmación de datos estándar con el propósito de autenticar la identidad del cliente, no obstante, en el estudio se identificó que no era muy eficiente realizar un chequeo de seguridad igual para aquel cliente que deseaba consultar simplemente el horario de una oficina a uno que deseaba realizar la modificación de sus datos personales, ya que para el primer procedimiento no había riesgo alguno, no obstante para el segundo, se corría el riesgo de que quien quisiera modificar los datos no fuera el titular de la cuenta sino un suplantador. De acuerdo a lo anterior, como propuesta de mejoramiento administrativo se planteó que antes de realizar el chequeo de seguridad se realizara una identificación del motivo de contacto del cliente, y de acuerdo a este, se define si se aplica o no dicho chequeo, aplicándose solo para los eventos en los cuales implique un ingreso directo a la cuenta o la modificación de datos, y dejando sin chequeo de seguridad aquellas consultas generales de información de manejo público tales como horarios de oficinas, direcciones, tasas de interés, etc…

ANÁLISIS DE COSTO BENEFICIO:

Se identificó que el costo de realizar dicha modificación era nulo, es más, representa una disminución en los costos de producción debido a que una llamada de información general a la cual no se le aplica chequeo de seguridad es más corta y por ende más económica que una llamada a la cual si se le aplica.

PRESENTACIÓN DE ALERNATIVAS Y APROBACIÓN:

Se le presentó la propuesta a la gerencia del Call Center sobre la modificación en el procedimiento, propuesta que fue aceptada teniendo en cuenta el análisis costo beneficio.

IMPLANTACIÒN DE LA PROPUESTA APROBADA:

La propuesta se implantara a partir del 01/06/2011 de acuerdo a lo expresado por la gerencia.

EVALUACIÒN Y SEGUIMIENTO DE LA PROPUESTA IMPUESTA IMPLANTADA:

Se realizará seguimiento a la propuesta implantada el 15/06/2011.

Anexos:

Procedimiento de atención a los clientes en el Call Center.

Flujograma atención a los clientes en el Call Center.

CONCLUSIONES

Del trabajo colaborativo no. 2 del curso 102030 ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS se concluye que al realizar un estudio de procedimiento sobre el proceso de atención a los clientes en el Call Center y realizar las diferentes fases del estudio de O&M se pudieron aplicar los conocimientos aprendidos en el presente curso, identificando la oportunidad de mejora en el chequeo de seguridad para la identificación y autenticación del cliente al momento de realizar una consulta sobre los datos específicos de su cuenta o realizar alguna modificación sobre los mismos.

...