PLAN DE TRABAJO DECALIDAD

PLAN DE TRABAJO DECALIDAD

En este Plan de Trabajo explicaremos brevemente para que se mide la productividad y alcanzar una buena gestión de Calidad.

Es cierto que en los servicios es posible establecer parametros de calidad pero sólo para ciertos aspectos. Nos referimos a los conceptos de Calidad Interna y Calidad Externa.

La Calidad Interna: Corresponde a los aspectos funcionales del servicio. Ejem. Brindar información objetiva del servicio al realizar la cita: fecha/hora/Nombre del asesor que lo atenderá en el plantel siguiendo el Protocolo de la llamada de acuerdo a la guía de Calidad.

La Calidad Externa: la forma cómo es entregado el servicio (en este caso , lo que piensa el futuro prospecto de UNIDEP al realizar la llamada), la manera cómo responder a las expectativas del prospecto. Ejem. Detectar el perfil del prospecto en conjunto con una Investigación y Satisfacer sus Necesidades, tiempo: presencial/ ONLINE.

Tomando en cuenta los dos Conceptos anteriores es importante considerar las siguientes acciones para generar:

1.-CAPACITACION: Consiste en una actividdad planeada y basada en deciciones reales de una empresa, orientada ahacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes de colaborador (asesor educativo), al tomar este concepto podemos considerar la capacitacion detro del area de calidad como el punto de partida para generar un control en la llamada sin importar cualquier dificultad que presente el porpspecto, manejando objeciones y argumentos para posicionar el servicio ( Universidad).

CONSIDERANDO LOS SIGUIETES ASPECTOS:

1.- Apoyar al asesor y consoliodar el conocimiento sobre los objetivos de la UNIVERSIDAD ( INSCRITOS)

2.-Elevar su calidad en el desempeño, cada llamada es unica y una oportunidad para obtener resultados positivos.

3.-Resolver problemas y llegar a la efectividad de cada una de las llamadas.

4.-Auxiliar en el lanzamiento de promociones, para evitar futuros conflictos al momento de brindarle información al prospecto sin haber recibido capacitación previa.

5.-Actualizar herramientas necesarias para el asesor, originando el menor rango de error.

2.- GESTION DE LA LLAMADA: es el segundo paso relevante para obtener calidad, considerando los siguientes aspectos

1.- Atención personalizada

2.- Escucha activa

3.- Tono de voz

4.- Empatía

5.- Control de objeciones y manejo de sugerencias

3.- ASISTENCIA/INSCRITO: Este es el tercer y último punto a considerar para llegar a alcanzar los objetivos de la institución, para ello es importante contemplar:

1.- Hacer notar al futuro inscrito que somos su mejor opción

2.- Seguimiento (coordinador, supervisor, asesor educativo y ejecutivo del plantel)

3.- agilizar los procesos en cada uno de los prospectos para obtener resultados

4.- Generar una imagen de confianza para obtener referidos

ESTRATEGIAS PARA OBTENER LA CALIDAD

1.- Retroalimentación fuera de la llamada

2.-Reforsadores positivos (ejem. Al obtener 3 monitoreos consecutivos con una calificación de 9.0 se podrían autorizar 5 min de break adicionales)

3.-Reforsadores negativos (ejem. Si tienes 3 monitoreos consecutivos con una calificación no satisfactoria se asignaran menos registros web)

4.-si se detecta una adecuada captura de datos en CRM sin ningún error , se le asignaran mayor número de registros web al asesor , o también dar a conocer al asesor el aumentara su skill en la llamada inbound ( 01 800).

5.-Reforsador positivo al detectar una llamada sin uso de muletillas u con una calificación de 9.0 se podría autorizar la c cancelación de algún retardo menor.

Productividad es la relación entre el tiempo que los ejecutivos están realmente conversando con los clientes y

...