PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA GESTION DE NO CONFORMIDADES

PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA GESTION DE NO CONFORMIDADES

ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES PREVENTIVAS

1 Objeto y campo de aplicación

El objeto de este procedimiento es describir la sistemática que se seguirá en la IPS XXXXX, para la gestión de las no conformidades, acciones correctivas, acciones preventivas y reclamaciones del Sistema de la Calidad implantado en los procesos operativos y de apoyo sometidos a la norma ISO 9001:2000.

2 Definiciones

Producto/Servicio no conforme:

Todo aquel producto o servicio que no cumpla los requisitos establecidos para los resultados de los procesos.

No-conformidad o Incidencia crítica:

Desviación o falta de cumplimiento sistemática de cualquiera de los requisitos

Especificados, o hechos concretos que por su importancia puedan comprometer el cumplimiento de la misión de los procesos.

Acción correctiva:

Acción tomada para eliminar la causa raíz de una no-conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción preventiva:

Acción encaminada a identificar fuentes potenciales de no conformidades antes de que estas se produzcan.

3 Control del producto/Servicio no-conforme

En cada proceso se establecerán los controles necesarios para la detección de

aquellos resultados que no cumplan los requisitos especificados antes de su

entrega a los clientes solicitantes.

El responsable del proceso, o persona en quien este delegue, es el único que

podrá autorizar la entrega de un producto/servicio no-conforme. En caso de que esto se produzca, procederá al registro correspondiente especificando los motivos de su decisión.

Si se detecta la entrega de un producto/servicio no-conforme, sin cumplirse el

requisito anterior, se procederá a calificarlo como una no-conformidad o incidencia crítica.

4 Gestión de no conformidades/Incidencias críticas y Acciones correctivas

4.1 Identificación de no conformidades/Incidencias críticas

Las no conformidades se pueden producir:

• Durante la actividad diaria de los procesos como consecuencia del “control del producto no-conforme”

• Como consecuencia de quejas y reclamaciones de los clientes

• En el transcurso de las auditorías tanto internas como externas

Cualquiera que sea el origen de una no-conformidad seguirá la sistemática

descrita en este procedimiento para su gestión.

Cualquier persona relacionada con el proceso podrá detectar posibles no-

conformidades o incidencias críticas.

Las desviaciones detectadas se comunicarán al responsable del subproceso o

actividad afectada. Éste analizará la desviación y junto con el responsable del

proceso o persona en quien este delegue, procederán, en primer lugar, a analizar y calificar o no, la desviación como incidencia crítica.

En todos los casos en que se considere que se trata de una incidencia crítica se procederá a su registro y al análisis de los motivos y a la investigación de la(s) causa(s) raíz.

4.2 Identificación de motivos

En el análisis de desviaciones del sistema es importante conocer e identificar los motivos de las mismas. Estos pueden ser de diferente naturaleza, como por

ejemplo:

• Retrasos en el suministro del servicio

• Errores cometidos en la realización del servicio

• Incumplimiento de alguno de los criterios marcados para la realización del servicio…

4.3 Identificación de causas raíz

Al investigar las causas de las desviaciones, se podrá agrupar la mayor parte de ellas en los siguientes supuestos:

PERSONAL:

Cualificación inadecuada o incompleta del personal.

Falta (insuficiencia) de personal

EQUIPOS:

Mantenimiento inadecuado o incorrecto del equipamiento o infraestructuras.

Averías imprevistas.

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