Procedimiento de gestión de requerimientos de servicio

Proceso de gestión de

requerimientos de servicio

Versión 01

Índice

1.        Objetivo del documento        4

2.        Alcance del documento        4

3.        Descripción del proceso        5

4.        Definición del proceso        6

Definición del proceso        6

Entradas        6

Salidas        6

Actividades        6

Objetivo de Gestión de requerimientos de servicio        7

Alcance        7

Beneficios        7

5.        Política del proceso        8

Políticas        8

6.        Roles del proceso        9

Matriz RACI        13

7.        Procedimiento de gestión de requerimientos de servicio        14

Tarea RS1 – Solicitud y registro de un requerimiento de servicio        14

Tarea RS2 – Clasificación y priorización        14

Tarea RS3 – Autorización        14

Tarea RS4 – Atención del requerimiento        14

Tarea RS5 – Validación de la atención del requerimiento        15

Tarea RS6 – Cierre del requerimiento        15

8.        Métricas del Proceso        5

Métricas        5

Informes        5

9.        Glosario de términos        6

10.        Referencias        7

11.        Anexos        8

Categoría de un registro        8

Priorización de registros        8

Escalado de registros        11

Escalado funcional (nivel de especialización)        11

Escalado jerárquico (comunicación a superiores)        11

Reglas de escalado        12

En caso de incidencias mayores        12

Escalado por prioridades:        12

Ciclo de vida de una incidencia        13

Formato para comunicar incidencias mayores        16

1. Objetivo del documento

El presente documento forma parte del sistema de gestión de servicios de TI – en  adelante SGS - y describe las políticas y procedimientos que se deberán llevar a cabo para una correcta gestión de requerimientos de servicio en los servicios de TI que Telefónica presta y que se encuentran dentro del alcance del SGS, todo ello diseñado en base a las buenas prácticas de ITIL y la norma ISO/IEC 20000.

1. Alcance del documento

El documento define las implicaciones y actividades del proceso de gestión de requerimientos de servicio, haciendo foco en:

Descripción del proceso: Describe el proceso de gestión de requerimientos de servicio para que el personal implicado tenga conocimiento del proceso y sus principales caraterísticas.

Políticas del proceso: Se establecen las políticas que rigen en el proceso y las definiciones relevantes que han sido establecidas.

Roles y responsabilidades: Documenta y detalla los roles que están implicados en el proceso, y sus actividades tanto a nivel de gestión como a nivel operativo.

Procedimientos del proceso: Describe los procedimientos de gestión de requerimientos de servicio durante todo su ciclo de vida, desde su identificación y registro, hasta la atención definitivo.

Control del proceso: Se establecen las pautas para realizar la monitorización de la efectividad y la eficiencia del proceso, y se definen los informes correspondientes, basados en los KPIs y con los objetivos marcados para el proceso. Se define  la integración con el flujo de mejora continua para que las acciones de mejora identificadas contribuyan al plan de mejora de los servicios.

Anexos: Se incluye toda la información relevante para la gestión del proceso como por ejemplo los criterios para asignar una prioridad a los requerimientos de servicio.

Matriz de escalamiento.

1. Descripción del proceso

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1. Definición del proceso

Definición del proceso

Gestión de requerimientos de servicio se encarga de gestionar los requerimientos de TI que pueden ser solicitados por los usuarios de Telefónica, que no suponen un fallo en el funcionamiento del servicio y, por tanto, no pueden identificarse como incidencias. Se encuentran también bajo el concepto de requerimiento de servicio las consultas, las solicitudes de acceso y los cambios pre-aprobados (por ejemplo, solicitud de cambio de contraseña, solicitudes de instalación de software pre-aprobado en puestos de usuario, etc.), que realicen los usuarios.

Entradas

Los desencadenantes del proceso de gestión de requerimientos de servicio pueden ser:

1. Llamadas de los usuarios al teléfono del Service desk (Quejas, Consultas, Desbloqueo);
2. Correos de los usuarios por cambio de contraseñas.
3. Registro de requerimientos de servicio por parte de los usuarios en la herramienta;
4. Registro de requerimientos de servicio por parte de personal de TI en la herramienta;
5. Incumplimiento de niveles de servicio acordados, quejas de usuarios y clientes del servicio.

Además, el proceso utiliza los siguientes recursos:

1. Información de la CMDB: la información contenida en la base de datos de la configuración proporciona la información de los CIs de hardware y software necesaria para poder realizar la atención de los requerimientos ó peticiones de servicios.
2. Integración con el Meta 4.

Salidas

Las principales salidas del proceso de la gestión de requerimientos son:

1. Registros de requerimientos en la herramienta de gestión;
2. Comunicaciones y notificaciones con el usuario; 
3. Métricas del proceso e informes de gestión orientados a la toma de decisiones.

Actividades

Las principales actividades del proceso de   requerimientos de servicio son:

1. Identificación de   requerimiento de servicio por parte de los usuarios, grupos de soporte  de TI.
2. Registro sobre la herramienta de soporte.
3. Clasificación y priorización a partir de los criterios definidos en la política del proceso.
4. Resolución del requerimiento de servicio.
5. Validación del solicitante. El solicitante debe reflejar su consentimiento con la resolución proporcionada por los grupos de soporte.
6. Cierre del registro de requerimiento de servicio.

Objetivo de Gestión de requerimientos de servicio

El objetivo de la gestión de requerimientos de servicio es dar respuesta a las demandas, que el departamento TI recibe, por parte de los usuarios y que no suponen una interrupción del servicio. Se gestionan a través de este proceso:

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