Procedimiento de gestión de requerimientos de servicio
Enviado por Ydael • 2 de Febrero de 2018 • Informes • 6.451 Palabras (26 Páginas) • 108 Visitas
Proceso de gestión de
requerimientos de servicio
Versión 01
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Índice
1. Objetivo del documento 4
2. Alcance del documento 4
3. Descripción del proceso 5
4. Definición del proceso 6
Definición del proceso 6
Entradas 6
Salidas 6
Actividades 6
Objetivo de Gestión de requerimientos de servicio 7
Alcance 7
Beneficios 7
5. Política del proceso 8
Políticas 8
6. Roles del proceso 9
Matriz RACI 13
7. Procedimiento de gestión de requerimientos de servicio 14
Tarea RS1 – Solicitud y registro de un requerimiento de servicio 14
Tarea RS2 – Clasificación y priorización 14
Tarea RS3 – Autorización 14
Tarea RS4 – Atención del requerimiento 14
Tarea RS5 – Validación de la atención del requerimiento 15
Tarea RS6 – Cierre del requerimiento 15
8. Métricas del Proceso 5
Métricas 5
Informes 5
9. Glosario de términos 6
10. Referencias 7
11. Anexos 8
Categoría de un registro 8
Priorización de registros 8
Escalado de registros 11
Escalado funcional (nivel de especialización) 11
Escalado jerárquico (comunicación a superiores) 11
Reglas de escalado 12
En caso de incidencias mayores 12
Escalado por prioridades: 12
Ciclo de vida de una incidencia 13
Formato para comunicar incidencias mayores 16
CONTROL DE CAMBIOS Y EVOLUCIÓN DEL DOCUMENTO | ||||
Versión | Fecha de Cambio | Modificado por | Págs. | Resumen del cambio |
- Objetivo del documento
El presente documento forma parte del sistema de gestión de servicios de TI – en adelante SGS - y describe las políticas y procedimientos que se deberán llevar a cabo para una correcta gestión de requerimientos de servicio en los servicios de TI que Telefónica presta y que se encuentran dentro del alcance del SGS, todo ello diseñado en base a las buenas prácticas de ITIL y la norma ISO/IEC 20000.
- Alcance del documento
El documento define las implicaciones y actividades del proceso de gestión de requerimientos de servicio, haciendo foco en:
Descripción del proceso: Describe el proceso de gestión de requerimientos de servicio para que el personal implicado tenga conocimiento del proceso y sus principales caraterísticas.
Políticas del proceso: Se establecen las políticas que rigen en el proceso y las definiciones relevantes que han sido establecidas.
Roles y responsabilidades: Documenta y detalla los roles que están implicados en el proceso, y sus actividades tanto a nivel de gestión como a nivel operativo.
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