Gestión de Servicio al Ciente
Enviado por u201525527 • 22 de Mayo de 2017 • Trabajos • 12.445 Palabras (50 Páginas) • 383 Visitas
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
[PROFESOR: Montenegro Marcelo, Enrique | CURSO: GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE | SECCIÓN: II99]
Trabajo Final [Análisis Estratégico del Servicio Médico en SANNA]
Índice
1. Índice ................................................................................................................. 2
2. Introducción ...................................................................................................... 3
3. Información General de la Empresa y Descripción del Problema ............... 4
3.1. Referencia Corporativa y Planteamiento del Servicio en Estudio .......................... 4
3.1.1. Descripción general de la empresa ............................................................................. 4
3.1.2. Descripción del servicio existente ............................................................................. 11
3.1.3. Alcance de la 8P´s ...................................................................................................... 15
3.1.4. Análisis de la flor de servicio en SANNA .................................................................... 15
3.1.5. Estrategia a desarrollar en SANNA ............................................................................ 18
3.2. Diagnóstico del Servicio ....................................................................................... 20
3.2.1. Aplicación de indicadores de servicio ....................................................................... 20
3.2.2. Identificación de la problemática del servicio ........................................................... 25
3.2.3. Determinación de la tarifa del servicio actual ........................................................... 28
3.2.4. Estrategias actuales de promoción y distribución de los servicios ........................... 30
3.2.5. Perfil del cliente (Posicionamiento actual del servicio) ............................................. 32
4. Análisis de la Propuesta de Mejora .............................................................. 34
4.1. Proyección del Servicio Mejorado ........................................................................ 34
4.1.1. Objetivos que se persigue con la mejora del servicio ............................................... 34
4.1.2. Indicadores de eficiencia, eficacia, calidad y económicos ........................................ 35
4.1.3. Evaluación de la implementación de niveles de autoservicio ................................... 36
4.1.4. Diseño del servicio mejorado .................................................................................... 40
4.1.5. Diseño de la experiencia modelo de escenarios ....................................................... 43
4.1.6. Evaluar la implementación de autoservicios ............................................................. 48
4.1.7. Análisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del servicio ............ 49
4.1.8. Diseño del entorno del servicio ................................................................................. 57
4.1.9. Ventajas competitivas en la administración de personal ......................................... 64
4.1.10. Formular las estrategias de marketing ...................................................................... 69
4.1.11. Presupuesto y Flujo de caja Financiero del proyecto (Plan de acción) .................... 72
5. Conclusiones .................................................................................................. 79
[PROFESOR: Montenegro Marcelo, Enrique | CURSO: GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE | SECCIÓN: II99]
Trabajo Final [Análisis Estratégico del Servicio Médico en SANNA]
6. Recomendaciones ............................................................................................. 81
Introducción
El presente trabajo de investigación, se pretende como su nombre indica dar a
conocer El desarrollo de los ambientes de trabajo saludables, implica la
implementación de la Vigilancia de la Salud de los Trabajadores que es un sistema
de recolección de información del estado de salud de los trabajadores, aspecto
muy importante en la lucha contra de los accidentes de trabajo y las enfermedades
relacionadas al trabajo principalmente por cuanto permite tratarlas cuando aún son
reversibles.
De inicio se aborda de manera general la descripción general de la empresa así
como su visión, misión, valores. Se realiza la identificación de los principales
riesgos a la salud a los cuales se encuentran expuestos los trabajadores en su
actividad laboral. En este
capítulo se estudia también lo
relacionado con los servicios
de mejora, como las
estrategias a desarrollar en la
clínica SANNA, para lograr el
ascenso vertical de las ventas.
Posteriormente, se analiza el
diagnóstico del servicio, el contenido de cómo se determina el costo, precio y tarifa
del
...