Gestión de Servicio al Ciente

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

[PROFESOR: Montenegro Marcelo, Enrique | CURSO: GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE | SECCIÓN: II99]

Trabajo Final [Análisis Estratégico del Servicio Médico en SANNA]

Índice

1. Índice ................................................................................................................. 2

2. Introducción ...................................................................................................... 3

3. Información General de la Empresa y Descripción del Problema ............... 4

3.1. Referencia Corporativa y Planteamiento del Servicio en Estudio .......................... 4

3.1.1. Descripción general de la empresa ............................................................................. 4

3.1.2. Descripción del servicio existente ............................................................................. 11

3.1.3. Alcance de la 8P´s ...................................................................................................... 15

3.1.4. Análisis de la flor de servicio en SANNA .................................................................... 15

3.1.5. Estrategia a desarrollar en SANNA ............................................................................ 18

3.2. Diagnóstico del Servicio ....................................................................................... 20

3.2.1. Aplicación de indicadores de servicio ....................................................................... 20

3.2.2. Identificación de la problemática del servicio ........................................................... 25

3.2.3. Determinación de la tarifa del servicio actual ........................................................... 28

3.2.4. Estrategias actuales de promoción y distribución de los servicios ........................... 30

3.2.5. Perfil del cliente (Posicionamiento actual del servicio) ............................................. 32

4. Análisis de la Propuesta de Mejora .............................................................. 34

4.1. Proyección del Servicio Mejorado ........................................................................ 34

4.1.1. Objetivos que se persigue con la mejora del servicio ............................................... 34

4.1.2. Indicadores de eficiencia, eficacia, calidad y económicos ........................................ 35

4.1.3. Evaluación de la implementación de niveles de autoservicio ................................... 36

4.1.4. Diseño del servicio mejorado .................................................................................... 40

4.1.5. Diseño de la experiencia modelo de escenarios ....................................................... 43

4.1.6. Evaluar la implementación de autoservicios ............................................................. 48

4.1.7. Análisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del servicio ............ 49

4.1.8. Diseño del entorno del servicio ................................................................................. 57

4.1.9. Ventajas competitivas en la administración de personal ......................................... 64

4.1.10. Formular las estrategias de marketing ...................................................................... 69

4.1.11. Presupuesto y Flujo de caja Financiero del proyecto (Plan de acción) .................... 72

5. Conclusiones .................................................................................................. 79

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Trabajo Final [Análisis Estratégico del Servicio Médico en SANNA]

6. Recomendaciones ............................................................................................. 81

Introducción

El presente trabajo de investigación, se pretende como su nombre indica dar a

conocer El desarrollo de los ambientes de trabajo saludables, implica la

implementación de la Vigilancia de la Salud de los Trabajadores que es un sistema

de recolección de información del estado de salud de los trabajadores, aspecto

muy importante en la lucha contra de los accidentes de trabajo y las enfermedades

relacionadas al trabajo principalmente por cuanto permite tratarlas cuando aún son

reversibles.

De inicio se aborda de manera general la descripción general de la empresa así

como su visión, misión, valores. Se realiza la identificación de los principales

riesgos a la salud a los cuales se encuentran expuestos los trabajadores en su

actividad laboral. En este

capítulo se estudia también lo

relacionado con los servicios

de mejora, como las

estrategias a desarrollar en la

clínica SANNA, para lograr el

ascenso vertical de las ventas.

Posteriormente, se analiza el

diagnóstico del servicio, el contenido de cómo se determina el costo, precio y tarifa

del servicio actual que metodología se utiliza, concluyendo con el análisis de la

propuesta a mejorar en la clínica SANNA.

Toda vez que en este trabajo se pretende demostrar cuales fueron los objetivos

que se persiguen con la mejora de servicio

Al abordar el tema del análisis de demanda y capacidad productiva del producto

para mejorar el servicio, se efectúa un estudio en el que se determina cual será el

plan de acción y presupuesto para la implementación de la propuesta de mejora.

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1. Información General de la Empresa y Descripción del Problema

1.1. Referencia Corporativa y Planteamiento del Servicio en Estudio

1.1.1. Descripción general de la empresa

SANNA | Red de Clínicas

SANNA es una red privada de salud, el resultado de un esfuerzo que ha integrado

lo mejor de la medicina peruana, en términos de infraestructura, talento humano,

tecnología y buenas prácticas, con la guía continua de Johns Hopkins Medicine

International, división internacional de un gran líder mundial en medicina y salud.

Johns Hopkins Medicine International

SANNA ha firmado un convenio de asistencia, cooperación y asesoría integral con

Johns Hopkins Medicine International, división internacional de un gran líder

mundial en salud: Johns Hopkins Medicine, que agrupa al único hospital elegido

21 años seguidos como el mejor de los EE.UU. por el U.S. News & World Report,

y la única universidad alma mater de 20 premios Nobel de medicina y fisiología.

Gracias a este convenio, Johns Hopkins Medicine International asiste a SANNA en

aspectos de su crecimiento y desarrollo, como el diseño y construcción de clínicas,

la adquisición de tecnología y la implementación de buenas prácticas con

estándares internacionales. Además, complementa la formación académica de los

médicos y enfermeras de SANNA brindándoles acceso al conocimiento y otros

recursos disponibles.

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Trabajo Final [Análisis Estratégico del Servicio Médico en SANNA]

Asimismo, en casos complejos, SANNA puede obtener opinión de médicos de

Johns Hopkins Medicine International, solicitar juntas médicas conjuntas entre

Lima u otras ciudades del país y Baltimore vía teleconferencia, e incluso referir

pacientes para recibir atención especializada de Johns Hopkins Medicine en los

Estados Unidos.

Visión

Ser el mejor sistema integrado de salud a nivel nacional, brindando acceso a los

más altos estándares de calidad y seguridad médica.

Misión

Brindar tranquilidad a los pacientes y a sus familias a través de servicios

integrados de salud accesibles y de alta calidad, utilizando las mejores prácticas

médicas con personal ético y altamente calificado.

Valores

 Excelencia en el servicio y el cuidado de la salud 



 Alta calidad médica y seguridad del paciente 



 Integridad, respeto y compromiso 



 Responsabilidad en el manejo de recursos 



 Accesibilidad a productos y servicios 

Empresas Asociadas

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