Procedimientos para resolver Quejas del Personal

Procedimientos para resolver Quejas del Personal

Temario

Objetivos

Introducción

Definición y diferenciación de conceptos

Origen de las quejas

Etapas y tipos de quejas

Características del proceso de gestión quejas

Procedimiento de gestión quejas

Cómo evitar las quejas

Método de Pareto

Ejemplo del procedimiento de gestión de quejas

Recomendaciones

Conclusión

Objetivos

Identificar que es una queja

Conocer y analizar las etapas de los procedimientos de quejas.

Diferenciar entre “queja”, “reclamo” y “agravio”.

Lograr canalizar de forma eficiente las quejas del personal.

Clasificar las quejas por medio del Método de Pareto, definiendo así aquellas que tienen mayor incidencia que otras.

Identificar la naturaleza de las quejas.

Conocer la importancia de un procedimiento para resolver quejas.

Mostrar un ejemplo de procedimiento de gestión de quejas.

Señalar la presentación de quejas.

Análisis comparativo de diversos grados de quejas.

Cuadro comparativo de recomendaciones.

Introducción

En toda organización se hacen presentes los conflictos laborales, por lo que es fundamental contar con un procedimiento de quejas del personal, ya que a través de este medio se pueden canalizar aquellas situaciones que resultan ser de mayor complejidad e incidencia para los funcionarios. Seguir un conducto regular para lograr identificar cómo proceder ante una situación de esta índole es imprescindible.

Diferenciación

¿Por qué se quejan los empleados?

Son diversas las motivaciones de los empleados para interponer una queja ante la organización.

En ocasiones, el empleado lo que necesita:

Sentirse aceptado por sus colegas,

Compartir sus ideas y conocimientos,

Y cierto nivel de reconocimiento.

Las quejas también pueden surgir de una falta de comprensión de una situación dada por parte del empleado.

Las quejas cobran un papel esencial para la organización:

Permite mejorar el clima laboral.

Permite resolver las objeciones de los empleados.

Se pueden distinguir tres etapas en la queja:

Presentación de una queja

Las quejas suelen clasificarse en tres tipos:

Es lógico y conveniente que existan diversas etapas en el tratamiento de las quejas, debe existir una autoridad efectiva para resolverlas.

Aunque las quejas siempre existirán en el entorno organizativo, es importante que éstas no interfieran con la armonía del entorno laboral.

...