Procedimientos de quejas y reclamos.

PROCEDIMIENTO DE PETICIONES-QUEJAS-RECLAMOS Y SUGERENCIAS

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ………………………………………………………………………………………………………        3
2. ALCANCE  ………………………………………………………………………………………………………        3
3. TERMINOS Y DEFINICIONES ….........................................................................        3
4. RESPONSABILIDADES  …..................................................................................        5
5. NORMATIVIDAD ..............................................................................................        5        
6. PROCEDIMIENTO ………………………………………………………………………………………….        6

1. PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS ……………………………………………………...        6
2. SEGUIMIENTO DE LAS RECLAMACIONES DE CLIENTES Y/O CONSUMIDORES …….        6
3. DIAGRAMA DE FLUJO …………………………………………………………………………………        8

1. INDICADORES……………………………………………………………………………………………….        9
2. FRECUENCIA …………………………………………………………………………………………………        9
3. REGISTROS…………………………………………………………………………………………………..        9
4. CONTROL DE CAMBIOS ……………………………………………………………………………….        9

1. OBJETIVO

Definir  las políticas para  atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas de los clientes  sobre  el producto  o servicios, con el fin  de atenderlos oportunamente y  dar las  respuestas   adecuadas y pertinentes  que  satisfagan al cliente, asegurando que continúe  adquiriendo los productos de Pasteurizadora Santo Domingo y a la vez le permita a la empresa implementar  las acciones correctivas y preventivas a procesos y servicios, que aseguren continuar  colocando en el mercado  producto de calidad e inocuo.

El proceso se efectúa mediante la recolección de información, análisis de producto y  revisión de  procesos finalizando con la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

2. ALCANCE

Aplica para todos los productos ofrecidos en el portafolio comercial de Pasteurizadora Santo Domingo  y  los servicios  prestados hacia  la satisfacción de nuestros clientes.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable.

ACCION DE MEJORA: Acción realizada para optimizar y potencializar el desempeño de un proceso o el cumplimiento de los requisitos.

CALIDAD: Es la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que permite satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente al cumplir con las especificaciones establecidas  , es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente.

CLIENTE: A los efectos del presente, se denomina así a la firma o persona que constituye el eslabón siguiente en la cadena agroalimentaria y que manipulo o comercializa el alimento producido.

CONSUMIDOR: toda persona o grupo de personas o institución que adquiera alimentos para consumo propio o de terceros.

GESTIÓN DE CALIDAD: es el área encargada de hacerle el seguimiento y control a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

NO CONFORMIDAD: Es el no cumplimiento de un requisito especificado; Aplica a la desviación o a la ausencia de una o varias características relativas a la calidad, incluyendo la seguridad de funcionamiento de uno o varios elementos del sistema de calidad en relación con los requisitos especificados.

NO CONFORMIDAD CRÍTICA: Corresponden a problemas muy serios detectados en el producto.  Se caracterizan porque: pueden causar fallas durante la puesta del producto que no pueden ser corregidas, hacen que la unidad de producto sea totalmente inútil, ofrecen riesgo de causar daños a personas o propiedades, deben ser totalmente eliminadas.

NO CONFORMIDAD MAYOR: Posiblemente causen fallas durante la puesta en uso del producto las cuales pueden ser corregidas con un grado alto de dificultad y de costo. Pueden causar un incremento en mantenimiento cuando se deseen evitar, pueden acortar la vida útil del producto.

NO CONFORMIDAD MENOR: Son aquellas que se refieren a problemas moderadamente serios. Se caracterizan porque la probabilidad de que ocasión en fallas durante la vida útil del producto no es despreciable, pueden causar problemas en la línea de producción de naturaleza no tan serias como las dos clases anteriores, generalmente cuando existen se deben a problemas de apariencia.

PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier situación  relacionada con la prestación del servicio. 

PRODUCTO: Para efectos de este procedimiento es todo alimento derivado de la leche o no  perteneciente al portafolio de Pasteurizadora Santodomingo cuya finalidad es satisfacer las necesidades y deseos de nuestros consumidores.

QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la prestación del servicio  que no tiene relación con los productos que entrega la organización.

RECLAMO: es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios prestados por una organización con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la calidad de un producto.

SERVICIO: conjunto de  tareas desarrolladas por la compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes,  son el resultado de esfuerzos que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente

SERVICIO AL CLIENTE: Es el área encargada de recibir las quejas sugerencias o reclamos de los clientes, proveedores  etc. para darles la disposición correspondiente.

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa.

TRAZABILIDAD: Es la capacidad para seguir el movimiento de un alimento a través de etapas.

1. RESPONSABILIDADES

Coordinadora de Servicio al Cliente:

Responsable de  recibir las  peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, direccionarlas a Control de calidad (Jefe de  Producción y al Laboratorio de Calidad) si se trata de un producto terminado o al área encargada si se trata de un servicio.

Contestar y mantener informado al cliente sobre el estado de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias y asegurarse de que le sea cambiado el producto  oportunamente  en el caso de un reclamo.

Hacer el seguimiento de las Acciones Correctivas, preventivas y/o de mejora que se hayan generado.

Control de Calidad  (Jefe de  Control de Calidad y Jefe de Producción):

Recibir la información que emite Servicio al cliente, reunirse con los líderes de los departamentos implicados en el caso, realizar el seguimiento, el análisis de la causa raíz y el plan de acción a seguir  para gestionar la Acción Correctiva, preventiva y/o de Mejora al departamento correspondiente.

Hacer entrega de la documentación generada a servicio al cliente.

Jefe de  Control de Calidad

Analizar  la contra muestra del producto en reclamación, emitir certificado de calidad, trazabilidad del producto y la carta con  el concepto técnico, para que servicio al cliente pueda dar  respuesta escrita al cliente adjuntando los documentos que correspondan.

El seguimiento a las Acciones Correctivas y  preventivas.

Otras Áreas Prestados de Servicios

Hacer el análisis de la causa raíz y el plan de acción a seguir  para gestionar la Acción Correctiva, preventiva y/o de Mejora.

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