Procedimientos de quejas y reclamos.
Enviado por juanfelipo12 • 13 de Febrero de 2017 • Reseñas • 2.259 Palabras (10 Páginas) • 527 Visitas
PROCEDIMIENTO DE PETICIONES-QUEJAS-RECLAMOS Y SUGERENCIAS
TABLA DE CONTENIDO
- OBJETIVO ……………………………………………………………………………………………………… 3
- ALCANCE ……………………………………………………………………………………………………… 3
- TERMINOS Y DEFINICIONES …......................................................................... 3
- RESPONSABILIDADES ….................................................................................. 5
- NORMATIVIDAD .............................................................................................. 5
- PROCEDIMIENTO …………………………………………………………………………………………. 6
- PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS ……………………………………………………... 6
- SEGUIMIENTO DE LAS RECLAMACIONES DE CLIENTES Y/O CONSUMIDORES ……. 6
- DIAGRAMA DE FLUJO ………………………………………………………………………………… 8
- INDICADORES………………………………………………………………………………………………. 9
- FRECUENCIA ………………………………………………………………………………………………… 9
- REGISTROS………………………………………………………………………………………………….. 9
- CONTROL DE CAMBIOS ………………………………………………………………………………. 9
1. OBJETIVO
Definir las políticas para atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas de los clientes sobre el producto o servicios, con el fin de atenderlos oportunamente y dar las respuestas adecuadas y pertinentes que satisfagan al cliente, asegurando que continúe adquiriendo los productos de Pasteurizadora Santo Domingo y a la vez le permita a la empresa implementar las acciones correctivas y preventivas a procesos y servicios, que aseguren continuar colocando en el mercado producto de calidad e inocuo.
El proceso se efectúa mediante la recolección de información, análisis de producto y revisión de procesos finalizando con la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
2. ALCANCE
Aplica para todos los productos ofrecidos en el portafolio comercial de Pasteurizadora Santo Domingo y los servicios prestados hacia la satisfacción de nuestros clientes.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable.
ACCION DE MEJORA: Acción realizada para optimizar y potencializar el desempeño de un proceso o el cumplimiento de los requisitos.
CALIDAD: Es la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que permite satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente al cumplir con las especificaciones establecidas , es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente.
CLIENTE: A los efectos del presente, se denomina así a la firma o persona que constituye el eslabón siguiente en la cadena agroalimentaria y que manipulo o comercializa el alimento producido.
CONSUMIDOR: toda persona o grupo de personas o institución que adquiera alimentos para consumo propio o de terceros.
GESTIÓN DE CALIDAD: es el área encargada de hacerle el seguimiento y control a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
NO CONFORMIDAD: Es el no cumplimiento de un requisito especificado; Aplica a la desviación o a la ausencia de una o varias características relativas a la calidad, incluyendo la seguridad de funcionamiento de uno o varios elementos del sistema de calidad en relación con los requisitos especificados.
NO CONFORMIDAD CRÍTICA: Corresponden a problemas muy serios detectados en el producto. Se caracterizan porque: pueden causar fallas durante la puesta del producto que no pueden ser corregidas, hacen que la unidad de producto sea totalmente inútil, ofrecen riesgo de causar daños a personas o propiedades, deben ser totalmente eliminadas.
NO CONFORMIDAD MAYOR: Posiblemente causen fallas durante la puesta en uso del producto las cuales pueden ser corregidas con un grado alto de dificultad y de costo. Pueden causar un incremento en mantenimiento cuando se deseen evitar, pueden acortar la vida útil del producto.
NO CONFORMIDAD MENOR: Son aquellas que se refieren a problemas moderadamente serios. Se caracterizan porque la probabilidad de que ocasión en fallas durante la vida útil del producto no es despreciable, pueden causar problemas en la línea de producción de naturaleza no tan serias como las dos clases anteriores, generalmente cuando existen se deben a problemas de apariencia.
PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier situación relacionada con la prestación del servicio.
PRODUCTO: Para efectos de este procedimiento es todo alimento derivado de la leche o no perteneciente al portafolio de Pasteurizadora Santodomingo cuya finalidad es satisfacer las necesidades y deseos de nuestros consumidores.
QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la prestación del servicio que no tiene relación con los productos que entrega la organización.
RECLAMO: es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios prestados por una organización con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la calidad de un producto.
...