Procesos De Recepcion

¿EXISTEN CLIENTES MÁS IMPORTANTES QUE OTROS?

En realidad no existen clientes mas importantes que otros, todos los clientes son muy importantes y deben recibir un trato cordial, atento y agradable por parte de todo el personal del hotel, ya que son los clientes son la prioridad para el hotel y deben llevarse una excelente imagen de todo el personal y los servicios que se le brindaron en el hotel. Desde el primer contacto con el cliente hasta que finalice la estadía en el hotel, el cliente debe sentirse satisfecho por los servicios y el talento humano de las personas que allí laboran.

Es importante distinguir entre los clientes que se mencionan a continuación para saber con exactitud como se debe manejar el contacto para con ellos:

Es muy importante saber que todos los clientes son importantes aunque algunos requieran de mas atenciones y servicios que otros.

INSEGUROS: entre los clientes inseguros se encuentran

 Inseguros en general: son personas que no tienen confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren y no son capaces de comunicarlo con claridad. Debido a estas características la comunicación con ellos se torna difícil.

¿Qué se debe hacer?: contagiarlo de serenidad, inspirarles confianza mostrándoles nuestro deseo de servirles, de acuerdo con la necesidad hacerles ofrecimientos y ofrecerles opciones.

¿Qué no se debe hacer?: Impacientarlo, hacerle demasiadas preguntas y presionarlo para que concrete lo que quiere, despreciarlo y tratarlo displicentemente.

 Miedoso: se amedranta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención de las personas.

¿Qué se debe hacer?: calmarlo mostrándole que nuestra intención y la del hotel es servirle, usar un tono condescendiente y transmitirles sentimientos de amistad.

¿Qué no se debe hacer?: ponerlo mas nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, por ningún motivo se debe contagiar de nerviosismo.

 TIMIDO: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de padecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

¿Qué debe hacerse?: luego de inspirarle confianza y manifestarle nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo conduzcan a concretar lo que desea, asesorándolo con simpatía.

¿Qué no debe hacerse?: ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”, presentarle muchas alternativas complicándolo más.

 CALLADO: Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos, le cuesta trabajo saber cual es su intensión real.

¿Qué debe hacerse?: ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació, hacer preguntas abiertas, no un simple “si o no”.

¿Qué no se debe hacer?: presiónalo con exceso y con impaciencia para que exprese su pensamiento, subvalorarlo y hacerle a un lado para no perder tiempo.

AGRESIVOS: Entre los clientes agresivos se encuentran…

 Agresivo en general: carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, rudo, tono golpeado, puede ser su forma natural de ser o un problema personal que a tenido, su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona del hotel.

¿Qué debe hacerse?: mantener la serenidad, si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones, escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudarlo.

¿Qué no debe hacerse?: contradecirlo, enfrentarse con el, interrumpir su explicación del hecho, echarle la culpa del suceso, mostrar mala cara.

 QUEJADOR: Se queja del servicio, se aferra a detallitos para atacar de diferentes maneras.

¿Qué debe hacerse?: Escucharlo con calma hasta que termine, y luego hacerle saber que se entiende aunque no se comparta su opinión, ser muy cortes y diplomático.

¿Qué no se debe hacer?: no escucharlo con atención, subestimar sus quejas, contradecirlo.

 DOMINANTE: Le gusta imponer sus opiniones, siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que el desea, no acepta sugerencias de ninguna clase.

¿Qué se debe hacer?: guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lógicos.

¿Qué no se debe hacer?: mostrarse sumiso o asustado, revelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”.

 OFENCIVO: Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos

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