Productos Con Calidad

1. Política de calidad: Selección una organización empresarial puede o no tener definida una política de calidad, sin embargo Uds. Se dispone a definir una nueva política de calidad para la empresa. Para esto en el cuadro 1 deberá:

a) Identificar los requisitos de los clientes ubicándolos en la columna A.

b) Identificar las expectativas de la organización, ubicándolas en la fila B.

c) Relacional la columna A( necesidades y expectativas de los clientes) y la fina B( Expectativas de la organización), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a:

- Relación Fuerte: 5

- Relación media: 3

- Relación débil: 1

- Sin relación: 0

d) Totalizar vertical y horizontalmente

e) Seleccionar Expectativas empresariales más afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para estas expectativas

f) Seleccionar las necesidades de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices.

g) Redactar la política de calidad.

h) Definir como mínimo un objetivo de calidad para cada Directriz

i) Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para alcanzar el objetivo, actividades a corto plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medición), Responsable.

DESARROLLO

PRODUCTOS TRADICIONALES ANDRE´S

Esta empresa se dedicada a la comercialización y distribución de productos comestibles boyacenses en la ciudad de Bogotá y Municipios aledaños como Funza y Mosquera. Es una empresa que comenzó su actividad comercial en 1995 bajo la metodología de ventas tienda a tienda, siendo reconocida por su alto compromiso con los clientes y puntualidad en la entrega de los productos.

La Empresa se encuentra ubicada en el barrio Plazuelas del Virrey en la dirección KR 105G N° 70 – 04, y actualmente cuenta con más de 600 clientes distribuidos en diferentes localidades de la ciudad de Bogotá, Funza y Mosquera.

REQUISITOS DE LOS CLIENTES

1. Productos con buena presentación y empaquetado adecuado.

2. Puntualidad en la entrega de pedidos solicitados por los clientes.

3. Que el producto dure lo estipulado a la fecha de caducidad indicada en el empaque.

4. Que los productos cumplan con los requerimientos nutricionales que estipula el empaque.

5. Que se hagan devoluciones del producto en caso de que no dure lo estipulado en su fecha de caducidad.

6. Que haya flexibilidad en cuanto a la cantidad de productos requeridos por el cliente.

7. Que el producto cumpla con normatividad sanitaria INVIMA.

8. Que el producto sea económico.

9. Que el producto llegue al cliente en perfectas condiciones (sin magulladuras, limpio, entre otras).

10. Productos con mayor tamaño y mejor sabor en comparación con la competencia.

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

1. Dar a conocer la marca de la empresa en toda la ciudad de Bogotá.

2. Aumentar el margen de utilidad.

3. Brindar productos a nuestros clientes que satisfagan sus necesidades.

4. Iniciar procesos de fabricación de dos de los productos fuertes de la empresa.

5. Mantener los vehículos de distribución en condiciones adecuadas mecánicamente, y en cuanto a las normas de transporte y manipulación de alimentos.

6. Contar con un grupo de talento humano capacitado y orgulloso de trabajar en la compañía.

7. Incrementar la línea de productos para satisfacer necesidades y requerimientos de los clientes.

8. Disminuir los costos de operaciones y holguras en las distintas actividades de la empresa.

9. Fortalecer las relaciones con los proveedores.

10. Aumentar la confiabilidad de la empresa frente a los clientes.

11. Aumentar nuestra capacidad en infraestructura y operaciones efectuadas para la comercialización de los productos.

Ver documento adjunto punto 1 – a, b, c, d

DIRECTRICES PARA EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

- AUMENTAR LA CONFIABILIDAD DE LA EMPRESA FRENTE A LOS CLIENTES:

Siempre se escucha y se hace caso de los requerimientos y peticiones del cliente frente a nuestros productos.

- FORTALECER LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES:

Se hacen reuniones semanalmente con nuestros proveedores para discutir las características de los productos, solo si hay variaciones de desmejoramiento, con el fin de lograr mejorar nuestros productos y tener acuerdos sensatos que nos beneficien mutuamente.

- BRINDAR PRODUCTOS A NUESTROS CLIENTES QUE SATISFAGAN SUS NECESIDADES:

Se mejora continuamente todos los procesos que conlleven a prestar un mejor servicio dirigido a nuestros clientes y se garantiza todos los productos que nos compren.

- AUMENTAR EL MARGEN DE UTILIDADES:

Se trabaja en equipo y cada uno de los que conforman la empresa se compromete a dar lo mejor de sí mismo para que la empresa de lo mejor de ella a sus colaboradores.

DIRECTRICES PARA NECESIDADES DE LOS CLIENTES

- QUE EL PRODUCTO SEA ECONOMICO:

Todos los productos de la empresa se venden a un precio justo y competitivo frente al precio del mercado y la competencia.

- QUE HAYA FLEXIBILIDAD EN CUANTO A LA CANTIDAD DE PRODUCTO REQUERIDO POR EL CLIENTE:

La empresa siempre tiene que cumplir al cliente con el pedido que necesite sin importar la cantidad.

- PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DE PEDIDOS SOLICITADOS POR LOS CLIENTES:

Todos los vendedores de la empresa cumplen con la hora estipulada por el cliente en la entrega del pedido, siempre y cuando el pedido se haga con un día de anticipación.

- PRODUCTOS CON MAYOR TAMAÑO Y MEJOR SABOR EN COMPARACIÓN CON LA COMPETENCIA:

La empresa siempre vende productos altamente competitivos en el mercado y se esfuerza por brindar los mejores productos de su línea para tener satisfechos a sus clientes.

POLICA DE CALIDAD

“Nuestra empresa se dispone siempre a brindar los mejores productos tradicionales boyacenses en el mercado bogotano con los más altos estándares de calidad que brindan completa satisfacción a cada uno de nuestros clientes, comprometiéndonos a ofrecer un servicio eficaz en la entrega de nuestros productos, y garantizando cada uno de los productos que vendemos. O frecemos calidez y atención personalizada a cada uno de nuestros cliente, y nos dedicamos a mejorar continuamente nuestros procesos con el fin de sobresalir frente a nuestros competidores y ser una empresa altamente competitiva del sector comercial.”

Ver documento adjunto punto1-e, f, g, h, i

DELIMITACIONES DE PROCESOS

INSTRUCCIONES

2. Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organización.

DESARROLLO

PRODUCTOS CLIENTES

Arepa Asaderos Las 2 avenidas

Arepa – Almojábana Salsamentaría Megapollo

Arepa – Almojábana – Cabano Salsamentaría Carmelita

Piquitos – Pirrosquitas – Tajitas – Cokkis – Galleta de coco – Piquipollos Cárcel de mujeres El Buen Pastor

Arepa – Almojábana Fr. San Fernando El Paisa

Arepa Asadero Don Ramiro

Arepas – Almojábanas Supermercado J.J

Cabano - Arepa Tienda Donde Lucho

Almojábanas Salsamentaría Gasparin

3. Seleccione un producto o servicio de su empresa

DESARROLLO

Producto Fuerte de la Empresa:

Arepa Boyacense

4. Basado en las quejas o reclamos de los clientes o en las necesidades que se estipularon en el punto 1 realice un cuadro, ponderando cada necesidad de menor a mayor (total 100%) mínimo 5 necesidades o quejas.

DESARROLLO

CRITERIO TOTALES Quejas, Reclamo o Necesidad Cliente PORCENTAJE (%)

4. Que los productos cumplan con los requerimientos nutricionales que estipula el empaque. 15 Se Presentan quejas de parte de los clientes porque en una época los productos no tenían la tabla nutricional en el empaque y se generaban problemas con las visitas sanitarias que se hacen en las tiendas 5,84%

5. Que se hagan devoluciones del producto en caso de que no dure lo estipulado en su fecha de caducidad. 17 Se han presentado inconvenientes porque al ser estos productos con poco tiempo de vida útil, los clientes lo guardan y se les daña, siendo ellos culpables por no exhibir el producto y dejarlo dañar, y los clientes que no son conscientes exigen el cambio del producto 6,61%

1. Productos con buena presentación y empaquetado adecuado. 21 Se Presentaron quejas de algunos clientes porque el producto viene empacado de 12 unidades, y muchos de estos clientes exigen empacado unitario. 8,17%

7. Que el producto cumpla con normatividad sanitaria INVIMA. 23 Quejas por Incumplimiento de parte de los vendedores en llevar certificado de saneamiento de las fábricas que producen los productos que distribuimos. 8,95%

3. Que el producto dure lo estipulado a la fecha de caducidad indicada en el empaque. 24 Quejas por que algunas veces el producto se vence con anterioridad a la fecha indicada en el empaque por cuestiones de humedad en el entorno 9,34%

9. Que el producto llegue al cliente en perfectas condiciones (sin magulladuras, limpio, entre otras). 27 Quejas porque si el tamaño del producto varia, se puede ocasionar magulladuras en los productos debido a la vibración que se genera en el transporte de las cajas donde

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