Protocolo Para El Uso Del Teléfono

NORMAS DE PROTOCOLO EN EL USO DEL TELEFONO

JUAN GUILLERMO VEGA VARGAS

FICHA: 689851

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

REGIONAL - HUILA

TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

NEIVA – HUILA

2015

NORMAS DE PROTOCOLO EN EL USO DEL TELEFONO

JUAN GUILLERMO VEGA VARGAS

FICHA: 689851

Trabajo Como Requisito De Nota Para La Competencia De Documentación

Instructora

Nairoby Flórez

Administradora Financiera Bancaria

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

REGIONAL - HUILA

TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

NEIVA – HUILA

2015

Nota de Aceptación

Instructora

Neiva, 9 de febrero de 2015

DEDICATORIA

Este trabajo se lo dedico a mi única familia mi madre que me brinda su indispensable ayuda y su gran amor, también a Dios por brindarme la salud a diario y protegerme de todo mal y peligro.

AGRADECIMIENTOS

El autor expresa agradecimientos a:

Alba Luz Vargas Patio, esta mujer además de ser mi madre es mi amiga incondicional y es aquella persona que hombro a hombro hemos luchado por buscar un futuro mejor, y que cuyo propósito y anhelo es ver mi proyecto de vida realizado.

Yuly Andrea Verján, directora de técnica, con su exigencia busca el que día a día sea una persona que de unos resultados de calidad, no buscando los caminos más fáciles sino al contrario el camino que cueste llegar a esa meta pero que al final es el que vale más. 

INTRODUCCION

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del teléfono.

Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber cómo utilizar de forma correcta este medio.

Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.

1. ETIQUETA

La etiqueta, sencillamente, abarca un conjunto de normas para hacer las cosas en forma correcta y de manera más fácil; es la expresión formal de los buenos modales que son imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad.

2. PROTOCOLO

El protocolo no es algo exclusivo de reuniones sociales. En el ámbito laboral existen normas de comportamiento, vestimenta y culturales. Todas ellas son fundamentales para un correcto desarrollo de la actividad profesional.

3. ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN

3.1 PERCEPCIÓN SUBJETIVA

Lo que se oye

Lo que se escucha

Lo que se comprende

Lo que se asimila

3.2 INTERFERENCIAS

Del canal (Técnicas, Ruido de Fondo)

Actividades Simultáneas

Cansancio

Las Propias Incorrecciones

4. ASESOR TELEFONICO

4.1 Responsabilidades

Garantizar que el cliente quede satisfecho con el trato recibido

Seguir fielmente los procedimientos del servicio

Conseguir o superar los objetivos.

4.2 Objetivos

Resolución de Incidencias

Fidelización

Los propios de la campaña

4.3 Herramientas y Apoyo

Todas las áreas administrativas (Jefe de Operaciones, Supervisores, Capacitación y Calidad), tienen como misión formar, informar y dar apoyo al asesor para alcanzar sus objetivos y mejorar profesionalmente

4.4 Perfil

Positivo y de filosofía optimista

Paciente

Dinámico

Respetable

Auto controlarse

Capacidad de buen servicio

5. LA VOZ

Para hablar bien y hacerse oír de los demás es preciso abrir bien la boca y procurar no precipitarse al hablar, no diciendo ninguna palabra atolondradamente o a la ligera; esto impide, sobre todo a los de temperamento activo, pronunciar bien.

Al hablar procúrese tomar un tono de voz natural y pausado, bastante alto para poder ser oído de las personas con las que se habla, puesto que sólo se habla para hacerse oír. Es mal educado gritar al hablar y emplear un tono de voz tan alto como si se hablase a sordos.

Una cosa a la que se debe prestar mucha atención al hablar es que la voz no tenga resabios de dureza, aspereza o altivez, sea cual fuere la persona con quien se habla; hay que hacerlo siempre con naturalidad y benevolencia.

Hablar por la nariz es ridículo. Para que la mala disposición de la nariz no dé ocasión de hacerlo, hay que procurar que no esté obstruida y que esté siempre muy limpia y sin suciedad.

Los que cecean o desean corregirse de este defecto deben procurar fortalecer su voz apoyando esforzadamente sobre las letras o sílabas que no pueden pronunciarse bien; esto les hará, por lo menos, la pronunciación más fácil.

6. ELEMENTOS DE LA VOZ

7. DETALLES QUE SE DEBEN CUIDAR EN UNA LLAMADA

- Es una llamada de negocios, vayamos al grano, seamos breves, concisos.

- Recuerden que el objetivo de la llamada telefónica es conseguir la cita.

- No hablemos al mismo tiempo con alguien más, ni hagamos algo que requiera concentración mientras estamos en el teléfono; la gente nota que estamos distraídos y es una descortesía.

- Si nos interrumpen mientras estamos en la línea, digamos:

- “Permíteme, tengo que ver algo”. Y disculpémonos al retomar la llamada.

- Si la persona extiende su conversación interminablemente, podemos decirle:

- “Señor X, no le quiero quitar más su tiempo, es usted muy amable

- No tratemos de manejar dos asuntos en una misma llamada, sobre todo cuando uno de estos asuntos es agradecer algo. Es preferible volver a llamar.

- Si marcamos un número equivocado, disculpémonos amablemente en lugar de colgar de manera brusca.

- Cuando una persona ha tomado la llamada, pregunte si es un buen momento para hablar, o si se comunica más tarde.

- No comamos nada, ni mastiquemos chicle al hablar por teléfono. Los sonidos que producimos le llegan amplificados al que escucha y es muy molesto, además de que damos la impresión de no estar atentos.

- Sonrían cuando hablen por teléfono. Sí se puede escuchar su sonrisa.

8. FORMA CORRECTA E INCORRECTA

- Cuando un cliente llama a nuestra empresa, el saludo inicial es una importante forma de darle la bienvenida y de dirigir su feeling inicial hacia nosotros. Un simple "hola" o "dígame", excesivamente informales, nos indica que podríamos estar llamando a casa de un vecino o a una ferretería de barrio, con todo el respeto hacia las mismas.

- La forma correcta de descolgar el teléfono es identificarse claramente pronunciando el nombre de la empresa y, si es posible, el nombre de la persona que atiende el teléfono, dando los buenos días o las buenas tardes según corresponda. Algunas fórmulas adicionales del estilo "¿en qué puedo ayudarle?" añaden formalidad a nuestro saludo y preparan al interlocutor para una conversación de negocios.

- La moda, muy extendida en algunos países, de contestar al teléfono pronunciando simplemente el propio nombre y apellido, o únicamente el apellido, puede ser aceptable para comunicaciones internas dentro de la propia empresa, pero algo chocante todavía para el cliente que llama del exterior y que posiblemente no conoce del todo bien a todas las personas que trabajan con nosotros y que pueden descolgar el teléfono en alguna ocasión.

- En la manera de descolgar el teléfono hay un aspecto que suele olvidarse y es el no verbal. Es cierto que por teléfono el interlocutor no nos ve la cara, pero nuestro tono de voz suena muy distinto si estamos esbozando una sonrisa o si, por el contrario, estamos mascullando de mal humor. La actitud se transmite por las ondas telefónicas a través de nuestra voz y es un factor frecuentemente olvidado que puede cambiar el curso de una conversación comercial, predisponiendo a nuestro cliente de forma positiva.

- A nadie nos gusta esperar y por tanto, el "sí, un momento, ahora le paso con la persona X" seguido de la interminable y repetitiva música de piano, es algo que debe intentar evitarse o como mínimo, acortarse a toda costa. El tiempo de todos es valioso y es preferible tomar nota del recado y prometer una llamada de vuelta (que deberá producirse en cualquier caso a la mayor brevedad) que tener a nuestro cliente esperando eternamente colgado del auricular. Los detalles marcan la diferencia y la rapidez y la efectividad son siempre puntos a favor para nuestra imagen ante el cliente que nos llama.

9. TRATAMIENTO

10. VOCABULARIO

11. RECOMENDACIONES

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