Proyecto: HEROES DEL SERVICIO

I. ANTECEDENTES DEL PROYECTO

La “Cultura Organizacional orientada al cliente”, es el conjunto de valores, creencias, ideologías, hábitos, costumbres y normas que comparten los individuos en la organización y que surgen de la interrelación social, los cuáles generan patrones de comportamiento colectivos que establece una identidad entre sus miembros y los identifica de otra organización.

El servicio al cliente está inmerso en el comportamiento de los individuos y por tanto no puede ser la sumatoria de técnicas o procedimientos que mecanicen comportamientos del empleado sobre cómo “ser amable o sonreírle al cliente”. Es una actitud que al ser compartida por los miembros de la organización necesariamente se convierte en un significado manifiesto de la conciencia colectiva de la empresa.

La excelencia en el servicio requiere de un esfuerzo de la organización, es un proceso de cambio planeado que exige una comprensión de lo que se entiende por cultura corporativa y servicio al cliente.

Dentro de la Organización cultura se refiere al aprendizaje que tiene el individuo a través de hechos observables que percibe y aprende por la socialización y proyecta en las relaciones interpersonales de carácter laboral y personal.

La tecnología del servicio al cliente exige una profunda transformación cultural que permita a los empleados participar en forma activa en el proceso de decisiones en los momentos de verdad que establezcan con el cliente, como en todos aquellos aspectos que influyen en los mismos. Con estos parámetros se crean las estrategias de intervención que tendrán en el ejemplo y la consistencia en el comportamiento el mejor aliado para preparar a la organización y a sus individuos para la excelencia sensibilizando a los empleados en su importancia en la dinámica de la empresa para la satisfacción de los clientes.

Para ello se hace necesario conformar un grupo de base de empleados que actúen como multiplicadores, conformado por personas de todas las áreas de la empresa y legítimamente reconocido para que pueda ser el soporte en el seguimiento de los resultados en el servicio y para que actúe como capacitador permanente de los compañeros. Igualmente hay que definir los valores para el servicio que apoyen la estrategia de comunicación.

Finalmente vale la pena recordar que crear una Cultura de Servicio es un proceso largo que requiere esfuerzo y compromiso de la alta dirección, mucha constancia de quienes lideran el proceso y un trabajo diario con la gente de la organización que permita reafirmar los principios, fundamentos, valores y hacer excelentes los resultados en los momentos de la verdad para el cliente.

En este propósito la empresa destaca en el 2008 a los primeros 17 “Héroes del Servicio”, valorando criterios considerados para su selección tales como: estrategias para asumir responsabilidades, comportamientos y tácticas humanas, sociales y psicológicas para hacer su trabajo más eficiente y brindar valor agregado a su gestión.

Desde la creación de ese reconocimiento se considero que el programa iniciaría en Bogotá pero se extendería a todo el país esta consideración inicial se refuerza ante la respuesta y el estimulo que este reconocimiento genero en los colaboradores de la compañía seleccionando los 16 Héroes 2009 en todo el país los cuales fueron reconocidos por las directivas de la empresa en ceremonia realizada en los primeros días del mes de febrero de 2010 en la ciudad de Bogotá.

Para el reconocimiento de los escogidos como Héroes 2010 se aplicara la misma metodología del 2009 y su reconocimiento se realizara en el segundo mes del 2011.

II. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO

En Servicios Postales Nacionales reconocemos a nuestros empleados y aliados estratégicos como miembros claves para conseguir los resultados esperados, identificándolos como un grupo de interés que valoramos y respetamos. En este sentido elaboramos el programa “Héroes del Servicio” en reconocimiento a las personas con desempeño destacado en el servicio al cliente.

El reconocimiento Héroes del Servicio es un importante estímulo y refuerza una de las principales competencias institucionales como es la orientación al servicio, permitiéndonos mejorar continuamente la relación con nuestros clientes internos y externos.

III. OBJETIVOS

General:

Identificar y reconocer a las personas vinculadas a la Empresa que se destacan por su excelencia en el servicio al cliente, con el fin de que sean referentes para todo el personal promoviendo así una cultura orientada al servicio.

Específicos:

- Identificar a los candidatos que se destacan por su excelencia en el servicio al cliente en todos los procesos de la empresa.

- Evaluar mediante una herramienta de medición la calidad de servicio al cliente brindada por

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