Proyecto para CMI Control de Gestión

Control de Gestión

Asignatura: Control de Gestión

INDICE

Introducción        3

Fundamento        3

Relevancias del CMI        4

Objetivos del Proyecto        5

1. Introducción

Para esta oportunidad hemos seleccionado la Empresa Falabella SAIC, específicamente la Gerencia de Servicio al cliente. Esta empresa fundada en 1889 por una familia de descendientes italianos y de capitales nacionales, se encuentra ubicada dentro de las primeras empresas con mejor calidad de servicio y productos del retail nacional y latinoamericano, presentando actualmente expansiones a otros países como Argentina, Colombia, Perú y Brasil. Dentro de sus negociones podemos encontrar:

• Banco Falabella
• Supermercados Tottus
• Home Center Sodimac y Homy
• Viajes Falabella
• Seguros Falabella
• Móvil Falabella

1. Fundamento

Nuestra selección se amara en la relevancia de esta gerencia la cual es transversal a todas las demás áreas, puesto que entrega visiones e información relevante para la toma de decisiones, ya que concentra la experiencia de la venta como la post venta. Dentro de la venta podemos recoger información como, productos con mayor y menor demanda, comportamientos de compra, frecuencia, eficacia de la segmentación etc. Por el lado de la post venta, podemos recoger valiosísima información como productos con mayor tasa de devolución, evaluación del cliente de cara a las marcas, rotación de stock, mediciones de satisfacción de los productos, de la atención y el servicio, etc.

1. Relevancias del CMI

El CMI es una herramienta de primera necesidad dentro de la compañía, de ella se extrae información necesaria y vital para una empresa de la envergadura de Falabella, considerando el Core de su negocio y lo fundamental que es contar con información on-line y actualizada. Si consideramos las distintas áreas que conforman las gerencias dentro de Falabella, y específicamente la gerencia seleccionada de Servicio al Cliente, necesitamos tener información de:

1. Tasa de devolución y motivos
2. Costos asociados a esta devoluciones
3. Tasa y % de cumplimiento en los despachos
4. Rechazos y motivos de los despachos
5. Satisfacción del cliente frente a los productos adquiridos
6. Niveles de satisfacción frente a la atención y experiencia de Compra
7. % de cumplimiento en las expectativas del cliente, en el ciclo completo de su compra

Es por ello que debe existir más de un CMI, dependiendo de la mirada o el momento por el cual este atravesando la compañía.

1. Objetivos de Proyecto

1. Claridad del entorno

1. Primero debemos conocer cómo se comporta y los resultados a nivel general de la competencia, con el fin de detectar con antelación la medidas y propuestas de mejora, dependiendo del foco.

1. Contar con resultados On-line de los procesos y actores internos

1. Acto seguido debemos tener la visión de los resultados en cuanto al % de cumplimiento de los despachos, esta información es muy importante, ya que es un diferenciador clave al minuto de medir el grado de lealtad de los clientes a las distintas opciones para tiene para comprar, más si la misión de la empresa apunta a la compra digital.

1. Conocer las principales desviaciones

1. Este CMI persigue contar con una visión Omni-canal y Omni-Gerencia, entregando no solo a las áreas responsables información relevante, sino que además transparenta al directorio, el grado de participación y trabajo realizado sobre los distintos Kpi ´s.

1. BSC

1. Es imprescindible contar con cuadro donde se integren los principales focos de trabajo, los responsables, avances y propuestas de mejora, es por ello que necesariamente debemos contar con un Balance. En esta herramienta podemos realizar en match entre los presupuestado y los plazos y a su vez el grado de cumplimiento que presentan para llevar a cabo las acciones y prepuestos establecidos por el directorio.

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