Que Es Un Sistema De Calidad

¿Qué es un sistema de calidad?

Ventajas de los sistemas de calidad

Inconvenientes de los sistemas de calidad

Los sistemas de calidad pretenden evaluar la forma y las razones por las que se hacen las cosas de una manera determinada, documentando dicha manera de trabajo y conservando los registros que demuestren que se hizo.

El sistema más extendido es el de las normas ISO, que constituyen una serie de normas internacionales que definen los requisitos de los sistemas de calidad. La norma ISO 8402-86 define el sistema de calidad como el "conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad".

En general, el sistema de calidad está condicionado por los siguientes factores:

• La organización con la que cuenta: un sistema de calidad no puede ser algo independiente del resto de la organización de la empresa. No sería lógico aplicar, por ejemplo, un sistema de calidad exclusivamente al personal de enfermería de un centro residencial sin involucrar también al resto del personal.

• Las exigencias del mercado y de los clientes: un cliente (anciano, familia, instituciones, etc.) cada vez más culto, más informado y más consciente de sus derechos, exige al profesional cada vez más explicaciones comprensibles en cuanto a sus opiniones, sus estimaciones y su responsabilidad. Existen en la actualidad ejemplos de concursos convocados por diferentes administraciones para la construcción y gestión de centros residenciales en los que se valora que la empresa adjudicataria esté certificada con las normas ISO. La tendencia es ir ampliando estas exigencias a la posibilidad de establecer conciertos de asistencia.

• El producto o servicio que se ofrece: atención residencial, diurna, domiciliaria, etc.

• Los medios o recursos con que se cuenta: hay que conocer cuál es el punto de partida, qué recursos posee la organización y qué recursos tanto internos como externos está dispuesta a emplear.

Ventajas de los sistemas de calidad

Es indiscutible que los sistemas de calidad reportan importantes beneficios a las organizaciones que los han implantado. En las organizaciones orientadas a los servicios humanos, como son los servicios gerontológicos, destacaríamos que la implantación de sistemas de calidad:

• Establece mecanismos que aseguran que las promesas realizadas a los clientes se mantienen, y evita situaciones potencialmente abusivas o de explotación (por ejemplo, la formalización del contrato de asistencia). La persona mayor debe percibir que va a ser atendida hasta el final en el mismo centro, va a poder acceder a los recursos sanitarios adecuados, no va a ser expulsada, etc. El éxito de un centro residencial radica en poder transmitir esta seguridad.

• Es un importante medio de comunicación sobre el desarrollo del sistema de servicios sociales. Concebidos seriamente, los estándares de calidad deberían expresar tanto el estado del entorno como la valoración sobre el desarrollo y la influencia de un determinado servicio.

• La importancia de ofrecer retroalimentación a los proveedores de servicios favorece la mejora y la intensidad de la relación entre los diferentes clientes y proveedores. Por ejemplo, un centro residencial que evalúe sistemáticamente la satisfacción de las familias de sus usuarios.

• Asegura que los beneficios conseguidos se mantienen. Dichos beneficios no son exclusivamente económicos, sino -por ejemplo- los derivados de la imagen que de la institución o empresa se tiene en una localidad determinada.

• Es un medio de comunicación basado en datos para quienes financian los servicios -las administraciones locales o autonómicas, mutuas, etc.-, que va a permitir,

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