Recepcion

RECEPCION

OBJETIVO: Proporcionar un servicio de hospitalidad limitada a todos los huéspedes, enfocado a la satisfacción de sus necesidades y expectativas, las cuales deberán cumplir con las normas de la empresa

APARIENCIA

MUJERES

1. Portar el uniforme aseado y planchado

2. Si utiliza perfume debe ser lo mas delicado posible

3. Tener el cabello recogido

4. Las uñas deben de estar impecables.

5. Las joyas deben ser lo mas sencillo posible

6. El gafete de la empleada debe de ir en el lado izquierdo del saco del uniforme

HOMBRES

1. Portar su uniforme aseado y planchado

2. Estar debidamente rasurado

3. Si utiliza loción este debe ser muy sutil

4. No se aceptan anillos excepto anillos de graduación o de matrimonio

5. Debe de tener el cabello arreglado y corto

6. El gafete del empleado debe de ir del lado izquierdo del saco

HORARIOS: El personal del área de recepción debe presentarse cuando menos cinco minutos antes de su hora de entrada lo que permitirá disponer de tiempo para leer la bitácora y ver los pendientes del turno de salida.

GERENTE DE RECEPCIÓN

Algunas actividades que debe realizar el gerente de recepción son:

• Da seguimiento a todos los pendientes no resueltos por sus jefes en turno.

• Autoriza los requerimientos de recepción (división cuartos)

• Cubre la ausencia del gerente de división cuartos.

• Comunica las fallas del departamento.

• Revisa:

 Correcta asignación de habitaciones.

 La ocupación del día.

 La lista de llegadas (división cuartos).

 Horarios de recepción cada 15 días (DC).

• Supervisa:

 La asistencia y presentación del personal a su cargo.

 El manejo de la llave maestra.

 Las discrepancias

• Asiste a los recepcionistas en check in y en check out.

• Funge como Manager on Duty.

• Coordina los departamentos de ama de llaves, mantenimiento y asignación de habitaciones.

• Da seguimiento a la captura de datos.

CLIENTE

Un cliente, son todas las personas que llegan al hotel que ocupan algún servicio, sin que lleguen a hospedarse.

HUÉSPED

A diferencia del cliente, el huésped es la persona que sí está hospedada, pero esta puede o no ocupar algún servicio dentro del hotel.

• HUÉSPED ASIDUO: Es el huésped que entra por primera vez al hotel y por la calidad del mismo, nunca está interesado en cambiar de lugar y siempre regrese a quedarse en el hotel. Debido a ello, es necesario mantenerlo siempre, con la misma calidad porque él exigirá una atención aún más personalizada porque es un huésped repetitivo.

SERVICIOS DE RECEPCIÓN

Los servicios que se ofrecen, forman parte de la imagen, hospitalidad, la satisfacción de necesidades y las expectativas de cada uno de los huéspedes.

Aquí, los servicios principales son:

• Capta y maneja las reservaciones, así como, documentarlas.

• Determina la disponibilidad del hotel.

• Cotiza las tarifas de las habitaciones.

• Registrar los cargos por depósitos de las reservaciones.

• Prepara a diario la lista de llegadas a la recepción.

CHECK IN Y CHECK OUT

Existen algunos documentos que son indispensables tenerlos a la vista del huésped, así como los horarios que manejan para el chek in y el check out, el reglamento interno del hotel, el nombre del gerente en turno, el directorio de servicios.

Cada hotel maneja sus horarios de check in y check out. Sin embargo se sugieren los siguientes:

 Check in time 15:00

 Check out time 12:00

Cada check in o check out debe ser apropiado y profesional con un tiempo mínimo de espera para el huésped.

Registro de check in se manejan tres tipos de check in y son los siguientes:

• Huésped con reservación: el recepcionista se dirigira al huesped por sus apellidos , pidiéndole resisar y corregir en caso de haber algún error la tarjeta pre registro.

• Walk In: Huésped sin reservación.

• Grupos: hacer el mismo procedimiento del huésped con reservación, se le recomienda dar habitaciones continuas o pisos completos.

CHECK OUT

Para poder dar salida al huesped es necesario pedir la llave de la habitación, así como los datos que requieran para comprobar si hubo algún otro servicio y preguntarle si es que requiere factura.

 Express Check Out: El fin de este servicio es que si el huésped sale a determinada hora muy temprano, debe estar elaborada su salida, solo pasará a recepción y mostrará el folio para que el recepcionista verifique que ya no existieron cargos después de dicho cierre.

 Late check out:se le permite al huesped su salida mas tarde, solamente la autoriza el Gte. De división cuartos, siempre es el mismo dia para conocer la ocupación. se utilizan los siguientes criterios:

• La salida tarde no después de las 15:00 sin cargo

• Salida entre las 15:00 y las 17:00 se aplica un cargo de media renta

• Después de las 17:00 se debe aplicar cargo de resta completa.

FACTURACION

Los datos que deben entregarse para realizar una facturación son:

 Nombre del huésped

 Nombre de la compañía

 Dirección fiscal

 Ciudad o estado

 Código postal

 RFC…sin este el hotel no puede realizar la factura.

La facturación debe contar con tres copias: la primera para el huésped, la segunda para el archivo de recepción, y la tercera para el corte del recepcionista la cual se envía al área contable.Si el huésped es extranjero la facturación se le dará si pedirle datos fiscales ya que esta modalidad solo aplica en México.

FACTURACION DE BANQUETES

 Se realiza en coordinación con algún ejecutivo de banquetes.

 Todos los cargos de banquetes deben estar posteados

 El ejecutivo debe llevar firmado el voucher por el huésped al recepcionista en turno

 No se recomienda utilizar efectivo

DISCREPANCIAS

 Cuando no concuerdan los estatus de las habitaciones, entre el reporte de ama de llaves y el estatus en sistema de recepción.

 Existe alguna falla o que la habitación este ocupada y en el registro aparezca libre.

 Cada discrepancia debe ser analizada cuidadosamente.

SALDO MAYOR

 El hotel determina que monto se conoce como saldo mayor en el mismo, el cual no debe rebasar la renta mas impuestos por noche de la habitación.

 Se requiere agregar un “colchón” para desperfectos o consumos extras.

En caso de que la estancia del huésped llegue a ser muy larga lo que se sugiere hacer son cortes parciales de la tarjeta, para asegurarse que se esta pagando la habitación y cualquier consumo.

Como política, no se debe permitir que el huésped deba una noche y en caso de deuda procede al envió de un guardia de seguridad para obligarlo a que baje a la recepción.

STAY OVERS Y COLGADOS

Son denominadas a las permanencias inesperadas o sobre estancias. Para conocerlos se deben actualizar y llevar determinados pasos:

 Imprimir checkout time

 Detectar que las habitaciones no fueron requeridas una noche mas

 Lamar al huésped por si no saldrá el mismo día

 No se debe dejar al huésped dormir en la calle si no esta pagada

 En caso de que el huésped le deba una noche al hotel y este se fugue se le denomina SKYPER

MISCELÁNEOS Y OTROS CARGO

Es el formato que cuenta con usos de varios movimientos de recepción y sirve de apoyo para cargos como los siguientes:

• Copias

• Renta de bussiness center.

• Tiempo de uso de internet

• Compra de flores.

• Compra de revistas o periódicos.

• Cargo de propinas

• Cargo de suministros y otros cargos no tipificados en el sistema del hotel

Fondo de caja: debe estar bajo el mostrador de recepción un cajón para cada recepcionista que debe tener una chapa de seguridad, no debe quedar sola, cada cajero es responsable del total de su fondo, encaso de algún faltante se le cobrara al responsable de turno.

Cambio de moneda: siempre se debe llevar acabo el cambio de moneda por medio de una papeleta de cambio de moneda, se recomienda cambiar moneda solo a los huéspedes del hotel.

Caja de seguridad en recepción: Cuando el hotel no cuenta con cajas de seguridad en las habitaciones, tiene la obligación de ofrecerlas a los huéspedes en recepción, sin costo adicional ya que son un amparo para el hotel.

FORMAS DE PAGO.

A la llegada y registro del huésped, el recepcionista debe solicitarle como establecerá su crédito. Las formas de pago serán las autorizadas por cada hotel, las más usuales son las siguientes:

• Tarjeta de crédito: verificar nombre del tarjeta habiente, fecha de vencimiento, voucher correspondiente, firma correcta en el voucher, limite de piso, afiliación de la tarjeta con el hotel.

• Cupón de agencias de viajes: verificar que la agencia tenga crédito con el hotel, el valor del cupón (entrada y salida) nombre del cliente, plan de hospedaje y los impuestos.

• Carta de crédito:verificar la autorización de crédito por el área contable del hotel, número de noches que ampara y los planes de hospedaje.

• Cartas de garantía:documentos que amparan parte o la cuenta del huésped, los cuales deben de estar autorizados por el departamento de crédito y de cobranza.

• Efectivo: verificar que el depósito cubra el total de las noches que el cliente ah contratado.

• Intercambios corporativos: verificar que sea vigente, que se cumpla con la forma de pago especificado.

Sobre ventas: cuando el hotel vendió mas cuartos de los que tiene o bien cuando recepción no hizo el trabajo de sacar las habitaciones de salida y dejo que existieran colgados y en alta ocupación.

Fallado: es el no hospedar a un cliente en nuestro hotel por algún motivo de sobreventa aunque se tenga reservación.

BIBLIOGRAFIA:

Claudia Hernández Castillo RECEPCION EN LA HOTELERIA Ed. Trillas

RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS

El departamento de recepción tiene relación permanente con algunas áreas del hotel, una más que otra según el tipo de manifiesto que surja, siendo necesario definir, explicar su función y relación con el departamento de recepción.

Departamento de ama de llaves: Se encarga de la limpieza de los cuartos, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Verifica todas las tareas correctas por partes de las mucamas, se encarga del suministro de artefactos, pedidos y el control de entrada y salida de empleados su cargo. La relación que pueda existir con el departamento de recepción cuando la habitación se encuentra disponible limpia (vacant clean), cuando se recibe alguna queja por parte del cliente que no se ha hecho la limpieza en la habitación.

Departamento de A & B: Es el sector del restaurante, brinda el servicio de alimentos y bebidas cuenta con todo personal capacitado como (chef, mozos, barman, maitre, etc.). La relación con el departamento de recepción puede llegar a ser cuando se recibe todos los alimentos y bebidas consumidos día a día en una lista detallada, para luego realizar el resumen de facturación, encargues por parte de clientes a su respectiva habitación, quejas por parte de clientes, etc.

Departamento de Contabilidad: Este departamento se encarga con todo lo que tenga que ver con respecto al dinero, controla y registra todas las operaciones financieras, que ocurren dentro de la empresa, registrando todos los ingresos producidos por las operaciones del hotel y toda forma efectiva que pase por la tesorería o la caja, reportar los estados financieros y gestionar las actividades de índole legal y del franquiciatario.

Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a ser cuando se solicita las facturas y el dinero de caja, informes de gastos a pagar.

Departamento de ventas: Este departamento se encarga a las ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta con los clientes, presentando a la empresa para ofrecer nuestro servicio, elaborando estrategias de publicidad y promoción, captar a clientes potenciales, etc. Su comunicación con el departamento de recepción es fundamental ya que atiende a clientes VIP, cortesías a clientes.

Departamento de mantenimiento: Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de todas las instalaciones y de las contratas técnicas. Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a surgir cuando se solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar alguna reparación del hotel, o contratación del servicio en el caso de que el hotel no disponga de este departamento.

Departamento de compras: Este departamento hace el suministro de todos los materiales necesarios para todas las áreas pertenecientes al hotel, se encarga de los precios y calidad de los productos y llevar el control de vencimientos y pagos de facturas.

Departamento de seguridad: Este departamento tiene como finalidad de proteger todas las áreas pertenecientes al hotel, brindando la seguridad de posibles accidentes, robos, etc. Verificar que todo el personal del hotel se encuentre en su lugar de trabajo.

Departamento de conserjería: Este departamento se encarga de recibir al huésped, entrega y recibe las llaves de habitaciones, que cuenta con gran número de empleados.

LAS HERRAMIENTAS O MATERIALES DE TRABAJO NECESARIOS

Material de oficina: ordenador, teléfono, calculadora, fax, impresora, telex, fotocopiadora, máquina facturadora, etc. Sistemas informáticos específicos de gestión hotelera: como Acihotel, Adapto y Timon Hotel, etc.

Material propio del servicio de conserjería y de gestión de comunicaciones: centralita de teléfonos, tarificador, contador de pasos, equipo de música ambiental, equipo de megafonía, grabador/perforador de tarjetas de apertura de puertas, máquina detectora de billetes falsos, guías telefónicas, agenda de teléfonos, llave maestra de habitaciones, hoja servicio despertador, etc.

Material de archivo y documentación: archivadores (reservas, contratos, cárdex), bandejas de documentación, ficheros y archivos, agendas, planning de reservas, archivadores de facturas, casillero de habitaciones, ficheros para diskettes y CD Rom de informática, lista de llegadas, tarjeta de registro, parte de entrada viajeros, lista de clientes , estadillos de ocupación, etc.

Material informativo: tablón de cotización de moneda extranjera, tarifas y horarios de los servicios hoteleros, pizarras o tablones de anuncios, guías de horarios de los medios de transporte, plano de ciudad, folletos turísticos, guías de ocio, espectáculos, exposiciones, ferias , prensa, etc.

Material de consumo: material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.), talonarios de hojas de reserva, hojas de libro de reservas, archivadores de reservas, talonarios de facturas de hotel, talonarios de cambio de habitación, hojas del libro de recepción, hojas de control de desayunos y pensiones y régimen contratados, talonarios de parte de averías, hoja de reclamaciones, agenda de teléfonos, etc.

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