Recepción Y Reserva

1. RECEPCIÓN Y RESERVAS

El departamento de recepción mantiene un sistema de información general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc. Para ello, elaboran un esquema tradicional llamado rack, además de uno informático, así como el control, estado y copia de las llaves de todo el establecimiento. La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la relación del cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante su permanencia y en el momento de salida.

El departamento de reservas es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

2.1. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Y ASPECTOS LOGÍSTICOS

2.1.1. La recepción cuenta con un rack numérico o su equivalente, que facilita el manejo de las reservas diariamente.

2.1.2. La recepción cuenta con un palomar adecuado (espacio para las llaves y mensajes de los huéspedes).

2.1.3. La recepción se ubica en un área apropiada y bien presentada, de acuerdo a la categoría del establecimiento.

2.1.4. La recepción cuenta con una distribución y mostrador adecuados en altura y dimensión.

2.1.5. La recepción tiene un registro de información importante para los huéspedes, como -por ejemplo- restaurantes de la zona, agencias de viajes, clínicas, hospitales o comisarías.

2.1.6. La recepción cuenta con fichas de registro adecuadas, para compilar la información que presenta luego a la DIRCETUR y para la base de datos de los clientes del alojamiento.

2.1.7. La recepción cuenta con un botiquín básico y, si el establecimiento de hospedaje se ubica a más de 2,000 m.s.n.m., posee un balón de oxígeno.

2.1.8. El área de reservas tiene un libro maestro de reservaciones funcional y efectivo.

2.1.9. El área de reservas cuenta con un cuadro de densidad para el manejo de la disponibilidad de habitaciones por tipo de reservaciones.

2.1.10. El establecimiento ha definido una política para la atención a distintos segmentos y tipo de cuentas.

2.1.11. En la recepción todo el personal habla por lo menos un idioma extranjero (de preferencia inglés).

2.2. CHECK IN DE PASAJEROS

2.2.1. La posición de recepcionista se encuentra permanentemente atendida por el personal, que viste uniforme o vestimenta distintiva del establecimiento de hospedaje.

2.2.2. Los recepcionistas y/o botones (o quien hace las veces) asisten a los pasajeros con sus equipajes o paquetes personales.

2.2.3. Los recepcionistas saludan cordialmente y hacen contacto visual con los huéspedes.

2.2.4. Los recepcionistas identifican con rapidez el tipo de check in a realizarse (como reserva o walk in).

2.2.5. Los recepcionistas identifican con prontitud el tipo de habitaciones requeridas por los huéspedes.

2.2.6. Los recepcionistas entregan la ficha de registro o su equivalente al huésped, asistiéndolos en el llenado de la misma.

2.2.7. Los recepcionistas brindan toda la información requerida por los pasajeros sobre las facilidades y servicios del establecimiento.

2.2.8. Los recepcionistas identifican correctamente las tarjetas de crédito según su tipo y el manejo del POS o sistema manual, según corresponda.

2.2.9. Los recepcionistas solicitan a los pasajeros sus documentos de identidad.

2.2.10. Los recepcionistas brindan información sobre cómo llegar a la habitación al pasajero e, idealmente, lo conducen a la misma.

2.2.11. Una vez realizado el check in, los recepcionistas aperturan el folio del huésped y actualizan los room lists y reportes de estado de habitaciones.

2.3. MANEJO

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