Resolucion De Conflictos

La importancia de la comunicación en los conflictos

Posted by on 27 de jun de 2011 in Blog, Gestión Conflictos Online | 1.903 comments

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El conflicto no es, en esencia, ni bueno ni malo, pero los conflictos que no se resuelven, acaban repercutiendo negativamente en empresa, empleados, y clientes.

Es necesario aprender a resolver conflictos, para poder aprovechar al máximo sus beneficios y reducir al mínimo sus inconvenientes. En una situación “ideal” la resolución del conflicto mejora la relación entre las partes enfrentadas.

La comunicación es un factor básico en cualquier organización, en cualquier área, y si se sabe utilizar, es la solución a gran parte de los problemas. Con una buena comunicación, se puede recoger información sobre los posibles problemas en el desarrollo del trabajo, pueden colaborar los distintos departamentos de la empresa, y se pueden gestionar correctamente los conflictos que surgen.

Son pocas las empresas en las que los empleados están satisfechos con la comunicación de la organización, y para poder fidelizar al cliente, primero debemos fidelizar a los empleados. Una deficiente comunicación interna genera tensiones y conflictos, dificulta un clima de colaboración, y se acaba proyectando sobre la atención al cliente.

El proceso de comunicar dentro de una organización consiste en informar clara y concisamente a una amplia gama de personas, y a su vez, obtener información clara y concisa de las mismas. Para tener una buena comunicación con nuestros clientes, el proceso debe ser el mismo.

Lo ideal sería que el mensaje que queremos comunicar fuera exactamente igual, cuando es pensado, transmitido, recibido e interpretado, pero en la práctica, es algo casi imposible. Lo que debemos hacer es que siempre sea: claro, preciso, oportuno, interesante y tenga un código común a las dos partes, la comunicadora y la receptora, en el que no haya ningún tipo de contradicción.

El receptor del mensaje es quien interpreta la información recibida, por lo que se pueden producir errores por las barreras que tiene (inferencias, tensión emocional, tendencia a evaluar, etc…), que hay que evitar para la correcta recepción del mismo. Podemos creer que hemos transmitido el mensaje de forma correcta y adecuada, pero solo podemos estar seguros cuando comprobemos que ha llegado como queremos, y para ello hemos de utilizar adecuadamente la retroinformación. Además, el emisor (o sea nosotros) tenemos nuestras propias barreras a la hora de lanzar el mensaje (como por ejemplo, redundancias, ambigüedad, defectos en las expresiones, actitudes…), por lo que antes de emitirlo, debemos hacernos 4 preguntas:

• ¿Qué

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