Resumen A Framework For Analyzing Service Operations

El sector de servicios se ha convertido en una parte importante de la economía mundial en las últimas décadas, además, los servicios se han convertido en una característica importante de los productos manufacturados, permitiendo y ayudando a la diferenciación de estos.

El Marco

El marco básico propuesto en el paper representa las relaciones entre las funciones importantes y los participantes en las operaciones de servicio. El ambiente externo es donde están los clientes y los competidores. En el ambiente interno el cliente no está presente. En la interfaz es donde ocurre el momento de la verdad, donde interactúan el cliente y la persona que presta el servicio. Debido a la importancia de este segmento los autores le dedican otro paper completo a este ítem.

Características que distinguen a las operaciones de servicio.

Los servicios presentan algunos atributos diferentes a los sistemas de manufactura, lo que influye en que se deben utilizar habilidades diferentes en el proceso de gestión.

Intangibilidad: La intangibilidad de los servicios hace que sea difícil promover el consumo refiriéndose a los aspectos técnicos por que la satisfacción del cliente ahora depende de la satisfacción personal del cliente considerando incluso sus sentimientos.

Los administradores de las empresas de servicio deben manejar sus percepciones y expectativas para poder atraerlos a su negocio. Otro problema de la intangibilidad es que las patentes en servicios son difíciles de obtener, por lo que apenas alguien inventa un nuevo servicio, otra empresa lo copia e incluso lo mejora. La idea de materializar el servicio también nace por su naturaleza intangible, y su objetivo es hacer notar al cliente que el servicio fue realizado.

En el caso de los servicios, estos no se pueden inventariar en la forma usual que conocemos, es decir son altamente perecibles, es por esto que hacer coincidir la oferta con la demanda es una de las tareas operacionales críticas que deben realizar los administradores de servicios.

Si bien algunos servicios pueden ser entregados por maquinas, aun hay servicios que son entregados por las personas y la heterogeneidad es un problema importante con el que tratar, porque los que prestan el servicio son personas con distintos comportamientos y con diferentes formas de abordar una misma situación.

La simultaneidad de los servicios también se presenta como un desafío porque esta característica hace que el cliente y el servidor se deban encontrar en algún momento, implicando costos de transporte y tiempo por lo que en general este tipo de empresas solo pueden abarcar una región geográfica determinada. En la actualidad la tecnología y las franquicias han permitido ir superando esta característica.

La transferibilidad es una característica que muestra que la experiencia del cliente puede afectar la expectación que posee de algún otro servicio similar, esto apunta a que las empresas de servicios no solo deben observar las nuevas implementaciones de empresas en su misma industria, sino que también deben observar lo que están haciendo las otras industrias.

La particularidad cultural es la última característica que identifican y se refiere a que hay que tener especial cuidado en las empresas de servicios que están presentes en diferentes culturas, pues pueden incomodar a los clientes.

Ambiente externo

Este ambiente incluye la definición

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