Resumen. Еncuentros críticos de servicios: el punto de vista de los empleados

RESUMEN

ENCUENTROS CRÍTICOS DE SERVICIOS: EL PUNTO DE VISTA DE LOS EMPLEADOS

El cambio ala enfoque en la calidad es esencial para la supervivencia competitiva de los negocios de servicios. Los investigadores de la calidad de servicio han sugerido que la prueba de calidad de servicio, radica en su desempeño impecable.

Los gerentes de servicio innovadores aspiran a la metra de un servicio 100% libre de defectos, desde el punto de vista del cliente, la evidencia más inmediata del servicio ocurre en el encuentro del servicio.

Surgen situaciones en las cuales la calidad es baja y tanto la empresa como el cliente desconocen el problema surgiendo asi muchos desacuerdos. En los encuentros de servicio, esos desacuerdos, que con toda seguridad disminuyen la satisfacción del cliente, subrayan la importancia de comprender los tipos de acontecimientos y conductas que hacen que los clientes de sientan satisfechos o insatisfechos.

PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE Y DEL EMPLEADO QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE

Hay dos formas básicas en las cuales se utiliza el conocimiento de los clientes obtenido por los empleados que tienen contacto con ellos, con el fin de mejorar el servicio:1)Los mismos empleados usan dicho conocimiento , 2)L empresa lo utiliza para tomar decisiones.

En segundo lugar, debido a que le personal de servicio tiene un contacto frecuente con el clientes, su papel abarca las fronteras de la empresa. Como resultado, los empleados a menudo tienen una mejor compresión de las necesidades y problemas del cliente que otros en la empresa.

Los investigadores argumentan que la empresas deberían utilizar la información recopilada por el personal que tiene contacto con los clientes para tomar decisiones estratégicas.

EXPLICACIONES TEORICAS

Teoría del papel y el libreto: Las similitudes relativas a la forma en que los empleados y los clientes consideran los encuentros de servicio son más probables cuando ambas partes comparten expectativas comunes del papel, y el libreto del servicio está bien definido.

Teoría de la atribución: La discrepancias entre quienes participan en el encuentro de servicio tienen opiniones opuestas sobre las causas fundamentales de los acontecimientos, es decir, cuando difieren sus atribuciones.

METODO Y ANALISIS

Recopilación de datos

Los datos fueron recopilados empleando la técnica de incidentes críticos, según lo observado, son contundentes al éxito o al fracaso en una tarea específica. Se pide quienes responden que reporten acontecimientos específicos del pasado reciente. Estos relatos proporcionan abundantes detalles de experiencia directas en las cuales los clientes se han sentido satisfechos o insatisfechos.

Clasificación

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