Reporte de Lectura: Encuentros críticos de servicio: El punto de vista de los empleados

Reporte de Lectura: Encuentros críticos de servicio: El punto de vista de los empleados

Autores: Mary Jo Bitner

Bernard H. Booms

Lois A. Mohr

Ideas Principales:

• El Sector de Servicios cambio el enfoque hacia la calidad, ya que es escencial para la supervivenci competitiva de los negocios de servicios.

• Los gerentes de servicio “innovadores” aspiran a la meta de un servicio 100% libre de defectos.

• En la actulidad el objetivo principal de las empresas es lograr la calidad en los servicios por ello están mas capacitadas para diseñar procesos y educar tanto a los empleados como a los clientes.

• Investigacion en industria hotelera, de restaurantes y aerolíneas con el propósito de examinat la perpectiva del empledo que tiene contacto con el cliente, los encuentros críticos de servicio y comprender el contexto de dichas industrias.

• El personal de contacto es la fuente de información mas critica acerca de los clientes.

• La comunicación abierta entre el personal de contacto y los gerentes es uno de los factores mas importantes para lograr la calidad de un servicio.

• Los empleados y la empresa deben ajustarse de la forma apropiada a las necesidades de los clientes

• La Teoria de rol y de libreto combinadas con la naturaleza rutinaria de muchos encuentros de servicio, sugieren que es probable que los clientes y los empleados compartan una expectativa común de las experiencias de servicio

• La teoría de la atribución dice que las discrepancias en los puntos de vista surgen cuando difiren sus atribuciones.

• Los datos de esta investigación fueron recopilados empleando la técnica de incidentes críticos (TIC), un porcedimiento sistemaatico para registrar acontecimientos y conductas que, según lo observado conducen al éxito o fracaso de una tarea especifica.

• Los empleados de hoteles, aerolíneas y restaurantes proporcionaron experiencias de encuentros críticos de servicio que habían causado satisfacción o insatisfacción de los clientes de su empresa.

• El sistema de clasificación de incidentes desarrollado por BBT se utilizo como un punto de partida para clasificar los datos obtenidos.

• Las conductas de los clientes se clasificaron en cuatro: 1.Ebriedad, 2.Abuso verbal y físico, 3.Quebranto de políticas o leyes de la compañía y 4. Clientes que no cooperan

• Las personas culpan a los factores situacionales externos cuando las cosas resultan mal, en vez de atribur el fracaso a sus propias deficiencias.

• Es improbable que los empleados describan que las causas de la insatisfacción del cliente sean sus propias predisposiciones, actitudes o conductas espontaneas y es muy alta la probabilidad de que los clientes culpen al empleado, mas que a cualquier cosa a la que ellos mismos han contribuido.

• Los resultados de la investigación indicaron que todas las categorías encontradas en el estudio original del presunto cliente también se hallaron cuando se pidio que los empledos hicieran un reporte exceptuando a los “Clientes problemáticos”

• La investigación proporciona una evidencia empirirca de que los clientes difíciles si existen, de hecho, esto puede ser fuente de su propia insatisfacción.

• La alta comprensión de los clientes problemáticos da como resultado la posibilidad de encontrar medios efectivos para eliminar las causas fundamentales de los problemas, o de abordarlas.

• Los clientes con frencuencia tienen encuentros basados en transacciones con el personal de servicio, mas que enucentros basados en relaciones a largo plazo.

• Uno de los propósitos del estudio fue evaluar la solidez del esquema de clasificación desarrollado por BBT en un contexto distintivo.

• El cliente no siempre tiene la razón: Los clientes problemáticos

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