Recuperacion De Cartera Semana 1

SEMANA 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

SON

QUE PERMITEN

A SU VEZ PRESENTAN

COMO COMO

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio a clientes abarca diversas actividades que tiene lugar antes, durante y después de la venta.

Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es pilar de su funcionamiento, tenemos:

ANTES DE LA VENTA

 Política de servicio al cliente.

 Transmisión de la política del servicio al cliente.

 Adecuada estructura organizativa.

 Flexibilidad del sistema.

 *Servicios de gestión y apoyo.

DURANTE LA VENTA

 Disponibilidad de existencias.

 Información de pedidos.

 Precisión en la información.

 Consistencia en el ciclo de pedidos.

 Envíos especiales de mercancía.

 Transporte.

 Facilidad de realización de pedidos.

 Sustitución del producto.

DESPUES DE LA VENTA

 Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.

 Trazabilidad del producto.

 Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

 Sustitución temporal de productos.

El servicio a clientes relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello es necesaria la máxima flexibilidad y organizacion de todos los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar:

 El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en la materia de servicio al cliente.

 La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades están debidamente asignadas.

 La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.

 La gestación de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.

 El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.

 La gestación de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

VALORES CORPORATIVOS

• Compromiso: Parte integral de su Éxito.

• Eficiencia: forma Óptima e inteligente todos los recursos disponibles de manera Ágil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.

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