Se recomienda repartir la tarea de la preparación a lo largo de vanos días para liberarse de la presión del tiempo que, al crear una tensión, estrecha el campo de la conciencia, bloquea el libre flujo de las ideas y la creatividad.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                RESOLUCIÓN: 1                  

Lima, 14 de abril de 2015

VISTO: El expediente de la referencia y en atención a la documentación obrante, el Tribunal sustenta la decisión adoptada en la presente resolución, en los siguientes fundamentos:

1. ANTECEDENTES

1. En la Queja presentada con fecha 22 de marzo de 2015, EL RECLAMANTE manifestó que LA EMPRESA OPERADORA no habría permitido la presentación de su reclamo a través de la vía telefónica, señalando que:

1. El 21 de marzo de 2015 se comunicó al Call Center para presentar un reclamo; no obstante, le hicieron esperar 40 minutos sin que el mismo sea registrado.
2. Nuevamente, se comunicó al Call Center a través de otra línea telefónica, siendo procesado su reclamo luego de 10 minutos; no obstante, la asesora que lo estaba atendiendo tomó conocimiento de dicha circunstancia, por lo que cortó la comunicación.
3. Posteriormente, solicitó hacer otro reclamo por facturación y le hicieron esperar 30 minutos, luego de los cuales le indicaron que el sistema tenía un inconveniente y no podían procesar su solicitud. Asimismo, señala que se comprometieron a devolverle la llamada el día 22 de marzo de 2015; sin embargo, ello no ocurrió.
4. El supervisor a cargo era el señor Juan Carlos Huamán, el mismo que se negó a brindarle los nombres de las personas que lo atendieron.

1. Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA ha señalado en sus descargos que:

1. EL RECLAMANTE no ha indicado dato alguno relacionado con las personas que se habrían negado a generar su reclamo, así como tampoco ha indicado fecha y hora de los hechos.
2. Consideró pertinente revisar el “Histórico de Transacciones” a efectos de validar la existencia de alguna comunicación con los datos brindados por EL RECLAMANTE: “supervisor Juan Carlos Huamán”; no obstante, dicho medio probatorio no registra interacción alguna con la referencia brindada por EL RECLAMANTE.
3. EL RECLAMANTE no ha cumplido con presentar ningún medio probatorio que acredite su afirmación, siendo que no existe prueba, ni siquiera indicio alguno que garantice o respalde sus afirmaciones.
4. Con fecha 21 de marzo de 2015, EL RECLAMANTE generó su reclamo por Migración – Cambio de Plan Tarifario vía Call Center, conforme se observa en el “Histórico de Reportes Reclamos y Variaciones”. Asimismo, al día siguiente -22 de marzo de 2015-, EL RECLAMANTE se acercó al C.A.C. Santa Anita para presentar su reclamo por facturación, el mismo que fue signado con el Código N° 15011637, conforme se verifica en el respectivo formulario de reclamo.    

1. MARCO LEGAL

1. Ley Nº 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General, en adelante LPAG.

1. Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM - Reglamento General de OSIPTEL,  en adelante  Reglamento General.

1. Resolución de Consejo Directivo  Nº 015-99-CD/OSIPTEL - Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, en adelante Directiva.

1. Resolución de Consejo Directivo N° 127-2013-CD/OSIPTEL – Reglamento calidad de la atención a usuarios por parte de las empresas operadoras de servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, en adelante el Reglamento de Calidad de la Atención.

1. Resolución de Consejo Directivo Nº 003-2003-CD/OSIPTEL - Reglamento de Organización y Funciones del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), en adelante Reglamento del TRASU.

1. Resolución de Consejo Directivo Nº 138-2012-CD/OSIPTEL - Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, en adelante el T.U.O. de las Condiciones de Uso.

1. Resolución N° 001-2012-MP/TRASU-ST-OSIPTEL - Relación de Medios Probatorios Aprobados por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios.

1. PUNTOS CONTROVERTIDOS

De acuerdo con lo expresado en los ANTECEDENTES y, considerando que la queja ha sido presentada por una supuesta negativa de LA EMPRESA OPERADORA en la presentación de un reclamo a través de la vía telefónica, el Tribunal considera que en el presente caso corresponde analizar los siguientes puntos controvertidos:

1. La negativa a permitir la presentación de reclamos como una transgresión normativa pasible de ser denunciada a través de una Queja.

1. Concepto de negativa en el contexto de una queja por no permitir la presentación de reclamo.

1. Establecer cuál es la información que deberán proporcionar los usuarios al momento de presentar una queja por no permitir la presentación de reclamo a través de la vía telefónica, a efectos de determinar si las empresas operadoras habrían cometido dicha transgresión normativa.

1. Establecer cuáles son los medios probatorios que deberán alcanzar las empresas operadoras para rebatir la información proporcionada por los usuarios respecto a una negativa a su presentación a través de la vía telefónica.

1. ANÁLISIS

En este acápite se realizará un análisis de cada uno de los puntos controvertidos fijados, con la finalidad de recoger y desarrollar el criterio que viene aplicando el TRASU para resolver las quejas por no permitir la presentación de reclamos a través de la vía telefónica.

1. La negativa a permitir la presentación de reclamos como una transgresión normativa pasible de ser denunciada a través de una Queja

El artículo 48º de la Directiva^[1] dispone que, en cualquier estado del procedimiento el usuario podrá interponer una queja: (i) por defectos de tramitación, que suponen la paralización o infracción de los plazos establecidos; (ii) ante cualquier otra transgresión normativa durante la tramitación del reclamo; (iii) por no ejecutar lo dispuesto mediante una resolución que hubiere quedado firme; y, (iv) para solicitar la aplicación del silencio administrativo positivo.

Asimismo, cabe mencionar que el artículo 21º de la Directiva^[2] establece que “Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la presentación de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibirán todos los reclamos con relación a los servicios que presten”.

En ese sentido, haciendo una interpretación sistemática de los dispositivos normativos citados precedentemente, se puede inferir que, en el contexto de los servicios públicos de telecomunicaciones, la presentación de reclamos, recursos y quejas constituye un derecho de los usuarios que necesariamente debe ejercerse ante las empresas operadoras, toda vez que sobre ellas recae la obligación de recibirlos a través de los canales de atención que hayan implementado para dicho fin.

Por otro lado, en tanto el procedimiento administrativo de solución de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones se inicia formalmente con la presentación de un reclamo, una negativa a su recepción va contra el Principio del Debido Procedimiento, el cual está consagrado en el numeral 1.2 del Artículo IV del Título Preliminar de la LPAG^[3], toda vez que se estaría impidiendo el derecho del usuario a presentar ante la autoridad administrativa su interés legítimo.  

...