Selección Producción Y Servicio- Ad. De Operaciones
Enviado por Wolier • 17 de Diciembre de 2014 • 5.194 Palabras (21 Páginas) • 280 Visitas
Definición del Servicio
La mayoría de las definiciones de servicio subraya la intangibilidad del producto. Es cierto que los
servicios son intangibles y que no se les puede cuantificar ni definir fácilmente, pero consideramos
que esta definición es incompleta. Una mejor es la que afirma que es algo que se produce y
consume simultáneamente. Por lo tanto, nunca existe un servicio, solamente se pueden observar
los resultados de éste. Si una persona se hace un corte de pelo, los resultados son obvios, pero el
servicio se produjo y consumió al mismo tiempo.
La producción y consumo simultáneos constituyen un aspecto crítico del servicio, porque
implican que el cliente debe estar en el sistema de producción mientras ésta se lleva a cabo. El
cliente puede traer incertidumbre al proceso al hacerles demandas al productor durante la
producción. Además al ser esta simultánea al consumo, no es posible almacenar ni transportar la
mayor parte de los servicios. Excepciones a esto son la electricidad y las comunicaciones, que se
pueden proporcionar a través de grandes distancias. Son susceptibles de transportación, pero no
de almacenaje.
Muchos servicios se pueden definir como actos o interacciones que son contactos sociales. La
interacción misma entre el productor y consumidor , en el momento de la producción, constituye
un atributo crítico del servicio.
Para algunos, el servicio sigue siendo “servidumbre”. Ésta es una idea que se remonta a épocas
pasadas, cuando se consideraba que el servicio era personal. Pero existen muchas formas de
servicio profesional (médicos, abogados, consultores) que no encajan en la definición de
servidumbre. En realidad, menos del 1% del servicio se clasifica como personal.
Se ha definido al servicio como manufactura con “algunas características extrañas”. Si bien
existen algunas semejanzas entre servicio y manufactura, también hay muchas diferencias entre
ellos. Éstas son más que incidentales, y no es posible clasificar el servicio solamente como un tipo
distinto de manufactura.
Alguna de las semejanzas y diferencias importantes aparecen en la Tabla 5.1 .
Manufactura Servicio
El producto es tangible
La propiedad se transfiere en el momento que se
compra
El producto se puede revender
El producto se puede demostrar antes de la
compra
El producto se puede almacenar en inventario
La producción precede al consumo
La producción y el consumo pueden separarse
espacialmente
El producto se puede transportar
El vendedor produce
Es posible un contacto indirecto entre la empresa
y el cliente
El servicio es tangible
En general, la propiedad no se transfiere
La reventa no es posible
El producto no existe antes de la compra
El producto no se puede almacenar
La producción y el consumo son simultáneos
La producción y el consumo deben darse en el mismo
lugar
El servicio no se puede transportar (pero sí los
productores)
El comprador interviene directamente en el proceso de
producción y puede realmente encargarse de parte de
la producción
En la mayor parte de los casos se necesita contacto
directo
Preparado por: Lic. Adm. Richard Martínez Chávez 1
El producto se puede exportar
El negocio se organiza por funciones, donde las
ventas y la producción están separadas
Las excepciones son los servicios de
comunicaciones y de electricidad
El servicio no puede exportarse normalmente, pero el
sistema de entrega de servicio sí
Las funciones de ventas y producción no se pueden
separar
Las excepciones son en servicios de comunicación y
electricidad
EL PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO
Antes de diseñar el proceso, es necesario definir el producto de servicio. La mayoría de los
servicios vienen acompañados de bienes en un paquete bienes-servicios. Por ejemplo cuando los
clientes van aun restaurante de comida rápida, reciben no solamente la comida, sino el servicio,
que esperan sea rápido, cortés y agradable. En este caso, la comida es el bien facilitador para el
servicio. Otros servicios tienen bienes facilitadores fijos, como la oficina y el equipo del dentista
que constituyen el fundamento del servicio dental.
El paquete servicio-producto consta de tres elementos:
1.
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