Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica

Taller 2: “Guion técnico para atención al cliente”

Indicaciones A continuación tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por:

 Amabilidad  Claridad  Brevedad  Detalle

Esto indica que en un breve espacio de tiempo usted debe darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intención comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema. Para efectos de la organización se puede dividir el guion en 3 partes:  Presentación (aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información de la empresa).  Estrategias de escucha activa (aquí puede incluir frases que le permitan demostrarle al cliente su interés y de qué manera está recopilando la información recibida).  Cierre (incluya frases en donde se recopila la información recibida, se enuncia de nuevo la solución dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opción a una nueva sugerencia, queja o reclamo). Para la elaboración, puede consultar la Actividad de Aprendizaje 2 de este programa de formación, los materiales de apoyo o cualquier fuente de información de la web, siempre y cuando sea referenciada según las Normas APA en su quinta edición.

GUIÓN

Presentación: Buenos días habla con Sandra Milena Melo Cuellar de Movistar, con quien tengo el gusto de hablar?

Cliente: Buenos días señora Sandra, habla con Arturo Casas,

-Sandra: Señor Arturo, en que le puedo ayudar?

Cliente: Me podría colaborar con reporte de perdida de mi teléfono móvil es tan amable?

-Sandra: Con gusto, por favor me da el número de su línea telefónica y el nombre de quien está inscrita, es tan amable?

Cliente: 315 890 08 00, Arturo Casas -Sandra: Señor Arturo su línea telefónica es 315 890 08 00 y el nombre de la línea inscrita es de Arturo casas es correcto?

Cliente: Si señora!!

-Sandra: Señor Arturo, su línea telefónica ha sido reportada en nuestro sistema como perdida satisfactoriamente. Tiene alguna duda al respecto?

Cliente: No señora muchas gracias por su colaboración.

-Sandra: Le agradecemos por comunicarse con nosotros, hasta pronto

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