Servicio al Cliente en Colegios Educativos Privados en San Miguel Petapa, Ciudad de Guatemala

UNIVERSIDAD PANAMERICANA

Facultad de Ciencias Económicas

Licenciatura en Administración de Empresas

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Servicio al Cliente en Colegios Educativos Privados en San Miguel Petapa, Ciudad de Guatemala

José Pablo Santos Rosales

201400884

Guatemala, Marzo 2019

Servicio al Cliente en Colegios Educativos Privados en San Miguel Petapa, Ciudad de Guatemala

 (Artículo científico-Trabajo de investigación)

José Pablo Santos Rosales

201400884

Lic. Josué Roberto Zabala Vásquez (asesor)

Lic. XXXX XXXX XXXX XXXX (revisor)

Guatemala, Marzo 2019

AUTORIDADES DE UNIVERSIDAD PANAMERICANA

M. Th. Mynor Augusto Herrera Lemus

Rector

Dra. Alba Aracely Rodríguez de González

Vicerrectora Académica

M.A Cesar Augusto Custodio Cóbar

Vicerrector Administrativo

EMBA Adolfo Noguera Bosque

Secretario General

AUTORIDADES DE CIENCIAS ECONOMICAS

M.A. Ronaldo Antonio Girón Diaz

Decano

Lic. Luis Fernando Ajanel

Coordinador Campus Álamos

Guatemala 4 Marzo de 2019

Señores:

Facultad de Ciencias Económicas

Presente

Por este medio doy fe que soy el autor del artículo científico titulado “Servicio al Cliente en Colegios Educativos Privados en San Miguel Petapa, Ciudad de Guatemala” y confirmo que respeté los derechos de autor de las fuentes consultadas y consigné las citas correspondientes.

Acepto la responsabilidad como autor del contenido de este Artículo científico y para efectos legales soy el único responsable de su contenido.

Atentamente,

José Pablo Santos Rosales

Licenciatura en Administración de Empresas

Carné No.: 201400884

Abstract

En la actualidad, nos damos cuenta que recibir un buen servicio de parte de algún centro educativo o alguna sociedad es bastante difícil, como en el día a día de San Miguel Petapa los colegios educativos privados carecen de un exitoso servicio al cliente, Donde ningún colegio de este sector se caracteriza por brindar un servicio al cliente de la mejor manera, ya que el padre de familia busca quien le pueda ofrecer una atención apacible  y una solución rápida para resolver sus dudas o problemas.

Es difícil reconocer que la mayoría de centros educativos privados ofrecen el mismo servicio  al cliente,  por lo tanto se realizó el análisis sobre la calidad del servicio recibido por los padres de familia. Se consultó a ambas partes: padres de familia y junta directiva del establecimiento, para poder llegar a obtener datos que nos permitan un mejor análisis más real sobre la problemática actual.

Introducción

El presente documento se realizó enfocado en el objetivo general, que se refiere a Determinar la forma en que se lleva acabo el servicio al cliente en este sector, las inquietudes o molestias de los clientes, el nivel y la satisfacción de los mismos , con respecto a cada una de las instituciones educativas  privadas en San Miguel Petapa,  debido a que las instituciones de este municipio  necesitan una mejora para obtener  la satisfacción de sus clientes, y así alcanzar factores claves que ayuden al logro de del mismo para distinguir un colegio sobre otro.

El documento se comprendió una serie de tres capítulos abordados de la siguiente manera:

El capítulo 1 llamado Metodología, en este apartado se diseñó la investigación y se definieron los objetivos, tanto general como específicos, los cuales determinaron cuál debería ser la población de estudio adecuada, al analizar que dentro de los objetivos específicos se encuentra Establecer la calidad percibida por los padres de familia sobre la atención brindada, se definió a este como un sujeto de investigación, asimismo  los Colegios educativos privados de San Miguel Petapa , para poder  determinar su grado de atención en esta problemática.

En el capítulo 2 llamado Resultados, luego de proceder a la recopilación de datos, a partir de los dos instrumentos diseñados en la fase de Metodología, se tabuló la información obtenida y se presentó en gráficas analizadas, en el caso de las encuestas, y en tablas de resultados, en el caso de las entrevistas.

En el capítulo 3 llamado Discusión, se da inicio con la extrapolación se compararon los resultados obtenidos en la investigación contra la opinión de expertos recogida en libros de texto, con la finalidad de dar un preámbulo a un análisis bien fundamentado.

Finalmente se presentan las conclusiones, las cuales responden a los objetivos de la investigación, para sustentar que el trabajo desarrollado cumplió con las expectativas planteadas desde un inicio.

Capítulo 1

Metodología

1.1 Planteamiento del problema

El servicio al cliente es el que ofrece una empresa como función de mercadotecnia, encargada de prestar una atención en el momento y lugar adecuado que exceda las expectativas de un uso correcto del mismo que el padre de familia este satisfecho con dicha institución.

De esta manera, la satisfacción de los clientes debe ser un asunto prioritario en las actividades de los colegios educativos privados y es a través del servicio que los padres de familia pueden estar satisfechos o no con la enseñanza y el nivel de servicio a la cual acuden en una búsqueda de solución a sus problemas, por lo que el Servicio al Cliente es una parte fundamental para cualquier colegio educativo privado para que a través de esto busque el éxito de sus hijos.

La manera en que interactuamos con nuestros padres de familia es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto, y que logremos cumplir con sus expectativas

Los colegios educativos privados en  San Migue Petapa, Guatemala, como es en el caso de muchos colegios privados de este sector, tienen un origen familiar y van acompañado de una administración familiar, esto quiere decir que ellos no realizan una planificación formal más bien una planificación informal, en tiempo que estos colegios educativos crecen y al no tener una planificación formal carecen de servicio al cliente, y del manejo del mismo y esto hace que se estanquen en el momento del crecimiento del establecimiento.

1.2 Pregunta de investigación

¿Cuál es la satisfacción de los padres de familia con respecto al servicio que tienen las instituciones educativas privadas del casco urbano del Municipio de San Miguel Petapa, Guatemala?

1.3 Objetivos

Objetivo General  

Determinar la forma en que se desarrolla y el nivel y la satisfacción de los padres de familia con respecto al servicio que tienen las instituciones educativas privadas de san miguel Petapa, Guatemala

Objetivos Específicos

Establecer la calidad percibida por los padres de familia sobre la atención brindada por los colaboradores de las instituciones educativas privadas de san miguel Petapa.

Evaluar la satisfacción que tienen los padres de familia con respecto a las instalaciones y promociones de dicha institución.

Identificar elementos o problemas con los padres de familia que encuentre negativos con el servicio brindado.

1.4 definir el tipo de investigación

1.4.1 investigación descriptiva

La investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes que relaten cual es el comportamiento, objetos y procesos de personas, La Investigación descriptiva responde a las preguntas: en, qué, dónde, porque, cuándo y cómo, es llevar a cabo un estudio de investigación, identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros tabuladores, sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría

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