Solucion de Caso Chinito Veloz

1. Introducción

Antecedentes del problema

El Chinito Veloz, empresa familiar cuyo giro es una cadena de restaurantes de comida china rápida, con un total de nueve tiendas ubicada en Guatemala. En una reunión del consejo, el Sr. Pablo Mena padre y Gerente General de la empresa, externó las pérdidas que se mostraban en los estados financieros.

La empresa creció en los últimos siete años, mostrando aumentos en las utilidades de una manera progresiva; sin embargo, en diciembre de 1999, tres de las nueve tiendas mostraban pérdidas. Además, ciertos clientes se empezaron a quejar de los prolongados tiempos de entrega de los pedidos, que del 20 a 25% de los mismos se entregaban en un lapso de 50 a 60 minutos; esto mantenía preocupado al Sr. Mena ya que no quería continuar disminuyendo sus ventas y posiblemente, perder más clientes por el descontento debido de alguna o varias demoras en las entregas a domicilio.

Por otra parte, no se tenía la certeza de que su sistema de reparto fuera el óptimo y la cantidad de motociclistas por tienda fueran los suficientes, debido a factores como la alta rotación y saturación en los fines de semana. Dichos aspectos son áreas de oportunidad, competidores como Pizza Hut y Domino’s, estaban ofreciendo entregas en 30 minutos o gratis; además, que McDonald’s y Pollo Campero estaban incursionando en este tipo de servicios.

2. Desarrollo del caso

2.1 Definición del problema

Durante una reunión del Consejo de Administración, se presentaron los estados financieros, del último año, los cuales mostraban pérdidas financieras en tres de las nueve tiendas en total. Además, que existían quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.

El problema principal radica en que los tres restaurantes que presentan pérdidas son caracterizadas por generar una mayor venta y adicionalmente son los que tienen mayor porcentaje de ingresos por ventas a domicilio como se muestra en la siguiente tabla:

Tabla 1 Ventas en Quetzales de servicio a domicilio por día y porcentaje

VTAS DIARIAS

LU-VIER VTAS DIARIAS

SAB-DOM % EN VTAS A DOMICILIO

ZONA 13 4300 6000 80%

ZONA 7 4200 7500 80%

ZONA 1 2050 3275 50%

ZONA 4 520 840 15%

SAN CRISTOBAL 600 1050 60%

VILLA NUEVA 1350 3250 35%

SAN MIGUEL P. 370 1050 15%

FUENTE: Caso “El Chinito Veloz” E02-12-001

En la tabla 2, se refleja la cantidad de entregas y de mensajeros por tienda, además se observa que son 3 zonas las de mayor participación y las que generan más del 80% de los ingresos por concepto de entrega a domicilio, las zonas restantes su participación es baja a lo cual es urgente elaborar estrategias que contribuyan al crecimiento o aumento de los ingresos.

Tabla 2 Cantidad de entregas y de mensajeros por tienda

Cantidad de entregas Lun-Vier Cantidad de entregas Sab-Dom Cantidad de mensajeros en planilla Cantidad de mensajeros por contrato Lun-Vier Cantidad de mensajeros por contrato Sab-Dom

ZONA 13 113 158 7 3 2

ZONA 7 111 197 7 1 3

ZONA 1 54 86 6 0 1

ZONA 4 14 22 3 0 1

SAN CRISTOBAL 15 28 3 0 1

VILLA NUEVA 36 86 5 0 3

SAN MIGUEL P. 10 28 3 0 2

FUENTE: Caso “El Chinito Veloz” E02-12-001

2.2 Identificación de los protagonistas

Sr. Pablo Mena

Es el Gerente General y debe analizar y evaluar diferentes opciones para poder tomar la decisión adecuada que defina las estrategias que seguirá la empresa en el futuro.

Sra. Lorena de Mena

Esposa del Sr. Mena y está a cargo de la administración de la empresa.

Cindy Mena

La hija de los Sres. Mena, recién graduada de la maestría de Ingeniería Industrial y se desempeña de tiempo completo en las áreas de producción y mercadeo. Además, de contar con el empuje de generar alternativas de mejora para enderezar el rumbo de la empresa.

El personal o empleados

Ellos reciben un buen trato por parte de sus patrones, lo cual favorece un excelente clima organizacional y se vea reflejado en el buen trato que pueden dar a los clientes.

El servicio

Hoy en día el servicio al cliente es un aspecto crucial para el éxito de las organizaciones y en El Chinito Veloz, no es la excepción. El concepto de entrega a tiempo es fundamental en el giro de este negocio, un producto o servicio de calidad que no es entregado en tiempo, no deja completamente satisfecho a los clientes.

Clientes

Resulta vital conocer y satisfacer las necesidades de los clientes actuales y potenciales, ya que la razón de existir de los negocios es el poder satisfacer alguna o varias necesidades del cliente a cambio de un beneficio económico.

3. Propuesta de solución al caso

A través de la información es como una empresa puede determinar posibles alternativas de solución considerando información histórica y secundaria, como lo indica Robbins (2010), el tomador de decisiones puede estimar la probabilidad de ciertos resultados. En situaciones de riesgo los gerentes tienen información histórica de experiencias personales o información secundaria que les permite asignar probabilidades a diferentes alternativas.

3.1 Problemática a resolver: ¿Cerrar las sucursales que presentan pérdidas?

Información útil para aplicar alguna de las herramientas estudiadas:

• Nivel de servicio a domicilio

• Tiempo de entrega de pedidos

• Ventas diarias lunes - viernes

• Ventas diarias sábados - domingos

• Cantidad de mensajeros planilla

• Cantidad

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