Trabajo colaborativo 3
Enviado por ingeniero15 • 29 de Agosto de 2015 • Documentos de Investigación • 4.950 Palabras (20 Páginas) • 165 Visitas
TRABAJO COLABORATIVO 3
Unidad 3: Modalidad y Administración de los Servicios
Presentado por:
VÍCTOR HERNÁN QUIROGA NIETO
Código: 79.425.867
ARNALDO PEDRAZA
Código: 79.219.647
LEONARDY HERRERA
Código: 79.327.475
Presentado a:
EMMA IDALY BAUTISTA CALIXTO
Tutora
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Mayo de 2015
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Fase 4 Trabajo Colaborativo 3 SERVICIO AL CLIENTE
2
INTRODUCCION
El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender la importancia del estudio de
la Situación actual que se vive en una empresa dentro de las diferentes áreas de
la empresa, en especial la de Servicios, para lo cual es necesario realizar un
recorrido por los distintos departamentos, con el fin de acercarnos un poco a su
naturaleza.
Posteriormente, realizaremos y analizaremos cada uno de los integrantes del
grupo colaborativo una hipótesis organizacional, así como de los servicios y
procesos, que presta esta empresa a sus clientes, y también plantear una
Propuesta de un PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS. No
pretendemos llegar a una respuesta absoluta, sino entregar algunos elementos
que nos permitan y a la compañía profundizar en el tema y obtener algunas
conclusiones.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Fase 4 Trabajo Colaborativo 3 SERVICIO AL CLIENTE
3
CONTENIDO
INTRODUCCION...........................................................................................................................2
OBJETIVOS ....................................................................................................................................5
Objetivo General ........................................................................................................................5
Objetivos Específicos ..............................................................................................................5
1. ENSAYOS ARGUMENTATIVOS. ............................................................................................6
Leonardy herrera: ......................................................................................................................6
Arnaldo Pedraza: .......................................................................................................................7
Víctor Quiroga: ...........................................................................................................................8
2. FORMULACION DE LA HIPOTESIS. .....................................................................................9
3. PROPUESTA “PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS”. ..................10
3.1 Resumen ejecutivo: ..........................................................................................................10
3.2 Planteamiento del Problema: .........................................................................................10
3.3 Justificación .......................................................................................................................11
3.4 Análisis situacional .........................................................................................................11
3.4.1 Misión: ...........................................................................................................................12
3.4.2 Visión: ............................................................................................................................12
3.4.3 Coherencia organizacional: ........................................................................................13
3.4.4 Política de calidad:.......................................................................................................13
3.4.5 Valores: .........................................................................................................................13
3.4.6 Servicio: ........................................................................................................................14
3.4.7 Compromiso: ................................................................................................................14
3.4.8 Seguridad: ....................................................................................................................14
3.4.9 Imágenes del Área de Mantenimiento: .....................................................................15
3.5 Información general de la empresa:.............................................................................16
3.5.1 Demanda de pasajeros por día: ................................................................................16
3.5.2
...