Trabajo colaborativo 3

TRABAJO COLABORATIVO 3

Unidad 3: Modalidad y Administración de los Servicios

Presentado por:

VÍCTOR HERNÁN QUIROGA NIETO

Código: 79.425.867

ARNALDO PEDRAZA

Código: 79.219.647

LEONARDY HERRERA

Código: 79.327.475

Presentado a:

EMMA IDALY BAUTISTA CALIXTO

Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Mayo de 2015

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería

Fase 4 Trabajo Colaborativo 3 SERVICIO AL CLIENTE

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INTRODUCCION

El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender la importancia del estudio de

la Situación actual que se vive en una empresa dentro de las diferentes áreas de

la empresa, en especial la de Servicios, para lo cual es necesario realizar un

recorrido por los distintos departamentos, con el fin de acercarnos un poco a su

naturaleza.

Posteriormente, realizaremos y analizaremos cada uno de los integrantes del

grupo colaborativo una hipótesis organizacional, así como de los servicios y

procesos, que presta esta empresa a sus clientes, y también plantear una

Propuesta de un PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS. No

pretendemos llegar a una respuesta absoluta, sino entregar algunos elementos

que nos permitan y a la compañía profundizar en el tema y obtener algunas

conclusiones.

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CONTENIDO

INTRODUCCION...........................................................................................................................2

OBJETIVOS ....................................................................................................................................5

Objetivo General ........................................................................................................................5

Objetivos Específicos ..............................................................................................................5

1. ENSAYOS ARGUMENTATIVOS. ............................................................................................6

Leonardy herrera: ......................................................................................................................6

Arnaldo Pedraza: .......................................................................................................................7

Víctor Quiroga: ...........................................................................................................................8

2. FORMULACION DE LA HIPOTESIS. .....................................................................................9

3. PROPUESTA “PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS”. ..................10

3.1 Resumen ejecutivo: ..........................................................................................................10

3.2 Planteamiento del Problema: .........................................................................................10

3.3 Justificación .......................................................................................................................11

3.4 Análisis situacional .........................................................................................................11

3.4.1 Misión: ...........................................................................................................................12

3.4.2 Visión: ............................................................................................................................12

3.4.3 Coherencia organizacional: ........................................................................................13

3.4.4 Política de calidad:.......................................................................................................13

3.4.5 Valores: .........................................................................................................................13

3.4.6 Servicio: ........................................................................................................................14

3.4.7 Compromiso: ................................................................................................................14

3.4.8 Seguridad: ....................................................................................................................14

3.4.9 Imágenes del Área de Mantenimiento: .....................................................................15

3.5 Información general de la empresa:.............................................................................16

3.5.1 Demanda de pasajeros por día: ................................................................................16

3.5.2 Rutas que cubren: .......................................................................................................16

3.5.3 Instalaciones con que se cuenta: ..............................................................................17

3.5.4 Control de los mantenimientos de sus equipos: ......................................................17

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4. MARCO TEÓRICO (INCLUYE FUNDAMENTOS TEÓRICOS, INFORMACIÓN DE LA

EMPRESA, ANÁLISIS DOFA-CAME). ......................................................................................18

4.1. Matriz dofa (Connexion móvil). ...........................................................................................18

4.2 Análisis dofa-Came .............................................................................................................19

4.3 Proyección: ........................................................................................................................24

4.4 Metodología Cualitativa: .................................................................................................25

4.4.1 Con la metodología cualitativa podemos señalar:...................................................25

4.4.2 Resultados ....................................................................................................................25

4.4.3 Diagramas con línea de tendencia: ...........................................................................27

4.4.4 Análisis después de ejecutar la encuesta ................................................................28

4.4.5 Hallazgos: .....................................................................................................................28

4.5 Propuesta (tener en cuenta estrategias de atención al cliente interno y

externo) .....................................................................................................................................29

4.5.1 Diversificar sus servicios. ...........................................................................................29

4.5.2 Estrategias: ...................................................................................................................29

4.5.3 Plan de Acción .............................................................................................................29

4.6 Realizar la evaluación para valorar el trabajo de los compañeros de grupo. ....30

4.7 El proceso de control: .....................................................................................................30

CONCLUSIONES.........................................................................................................................31

BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................32

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OBJETIVOS

Objetivo General

 Diseñar el Plan Estratégico de Marketing de Servicios para la empresa

Connexion móvil, analizando la información recolectada y definiendo los

elementos requeridos en cada sub proceso.

Objetivos Específicos

 Identificar las principales características del proceso del plan.

 Reconocer paso a paso el desarrollo de un plan de marketing de servicios.

 Revisar el material de apoyo para la consulta y elaboración de la

información puntual requerida en cada actividad.

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1. ENSAYOS ARGUMENTATIVOS.

Leonardy herrera:

LA CALIDAD

Hoy por hoy la calidad es exigente dentro de las organizaciones para llevar una

mejora continua, porque la experiencia del cliente es lo único que importa.

Entonces cómo podemos dirigir o enfocar las expectativas y perspectivas de todos

nuestros clientes potenciales llegando a su satisfacción total con una evaluación

asertiva midiendo la calidad de los servicios o productos

...