Ventajas y las deficiencias de la prestación de servicio virtual

Introducción

En este ensayo nos proponemos dilucidar los beneficios y

las desventajas de brindar un servicio virtual. Abordaremos

el tema de la atención personalizada contrastándolo con los

servicios puramente virtuales, pasando también por aquellas

empresas que interactúan con sus públicos de ambas

formas. Para esto estableceremos los pro y los contra del

contacto que tienen la mayoría de las empresas en la actualidad,

para llegar a sus clientes y crear fidelización de marca.

Así mismo presentaremos casos de firmas que brinden tanto

atención vía web como personalizada.

Desarrollo

En primer lugar, para abordar el tema debemos acudir a una

definición de atención personalizada. Por esto se entiende

como la atención brindada cara a cara, de representante de la

empresa a cliente en un ámbito acogedor.

Hoy en día la competencia establecida en el mercado es mucho

mayor a la de años anteriores, por eso se debe lograr una

fidelización con los clientes. Ya no solo basta con brindar un

buen servicio o tener precios competitivos, sino que también

se promueve una buena atención.

¿A quién no le gusta sentirse importante?

Con este método de atención, el cliente podrá sentir que es

importante para la empresa y se sentirá más cómodo; se podrá

interactuar con él, ya que es verdaderamente el cliente la

persona más importante del negocio. No depende de la empresa,

ésta depende de él, está comprando un producto o servicio

y no haciendo un favor. Es él el propósito del trabajo, no

una interrupción al mismo, es un ser humano de carne y hueso

con sentimientos y emociones, y no una fría estadística. Es la

parte más importante del negocio y no alguien ajeno, tiene necesidades

y deseos y es la misión de la empresa satisfacerlo.

El cliente es merecedor del trato más cordial y atento que

se le pueda brindar, se lo debe complacer y no es alguien

con quien se debe discutir o confrontar, y por último, pero no

menos importante, es la fuente de vida de cualquier negocio.

Por todas estas razones, el cliente debe ser tomado con la

importancia que merece.

Hoy en día, para poder lograr sus objetivos las empresas necesitan

llegar a conocer bien a sus clientes. Pero no todas las

compañías piensan de este modo.

Con el advenimiento de la tecnología, y más específicamente

en la actualidad, cada vez son más las empresas que prefieren

manejarse de forma virtual, de manera parcial o total.

Los motivos son muy variados. Desde comodidad y rapidez

hasta como estrategia de captación del público familiarizado

con las nuevas tecnologías.

Sea cual fuera la razón, desde algunos años, esta forma de

comprar, vender, e interactuar con los clientes, se hizo cada

vez más habitual. Muchas empresas lo hacen de forma pura

y exclusivamente vía web.

¿Cómo es esto? Solo basta con que los clientes ingresen a la

página web de la empresa. Desde allí podrán realizar todo tipo

de operaciones, desde comprar entradas para un espectáculo

hasta hacer una denuncia por robo.

Por más descabellado que parezca, la compañía comercializadora

de seguros La Caja funciona así. Para declarar el hurto de

alguna parte de un auto, solo basta con entrar a la web y realizar

la denuncia, sin necesidad de hablar con un representante.

Otro ejemplo es el caso de Groupon, una firma puramente

virtual que se encarga de ofrecer descuentos para la compra

de los más diversos productos y servicios.

Luego tenemos los ejemplos de Asatej y Despegar. Ambas

venden el mismo servicio, paquetes y vuelos turísticos a un

buen precio. Pero lo que las diferencia es la forma de hacerlo.

Mientras que Asatej se maneja tanto de manera virtual como

personalizada, Despegar lo hace solo de la primera forma.

Pero no queremos emitir juicio de valor, no todavía, sólo establecer

la comparación.

Como dijimos anteriormente, al consumidor le gusta sentirse

que

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