Vocabulario Iso

3.1 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

3.1.1 CALIDAD

Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Nota 1 El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

Nota “inherente” en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

3.1.2 REQUISITO

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Nota 1 “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Nota 2 pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisitos, por ejemplo, requisitos de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.

Nota 3 un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo en un documento

Nota 4 los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

3.1.3 CLASE

Categoría o rango dados a diferentes requisitos de la calidad para los productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

Ejemplo: clase de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles.

Nota Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase.

3.1.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Nota 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Nota 2 incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

3.1.5 CAPACIDAD

Aptitud de una organización, sistema, proceso para realizar el producto que cumple los requisitos para ese producto.

3.2 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

3.2.1 SISTEMA

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

3.2.2 SISTEMA DE GESTIÓN

Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos

Nota Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.

3.2.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

3.2.4 POLÍTICA DE CALIDAD

Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Nota 1 generalmente la política de calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de ñlos objetivos de calidad.

Nota 2 los principios de gestión de la calidad presentados en esta norma pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).

3.2.5 OBJETIVO DE LA CALIDAD

Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Nota 1 los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.

Nota 2 los objetivos de la calidad, generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinente de la organización.

3.2.6 GESTIÓN

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

3.2.7 ALTA DIRECCIÓN

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

3.2.8 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Nota la dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

3.2.9 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad enfocada en el establecimiento de los objetivos de la calidad y la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Nota el establecimiento de planes de calidad puede ser parte de la planificación de la calidad.

3.2.10 CONTROL DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

3.2.11 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

3.2.12 MEJORA DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de calidad, orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Nota: los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.

3.2.13 MEJORA CONTINUA

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Nota el proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoria, el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.

3.2.14 EFICACIA

Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

3.2.15 EFICIENCIA

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

3.3 TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN

3.3.1 ORGANIZACIÓN

Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Ejemplo: compañía, corporación, firma, empresa, institución de beneficencia, empresa unipersonal, asociación o parte o una combinación de las anteriores.

Nota 1 dicha disposición es generalmente ordenada

Nota 2 una organización puede ser pública o privada

3.3.2 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

Nota 1 dicha disposición es generalmente ordenada

Nota 2 una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan e la calidad para un proyecto.

Nota 3 el alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas.

3.3.3 INFRAESTRUCTURA

Organización, sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

3.3.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo

Nota las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).

3.3.5 CLIENTE

Organización o persona que recibe el producto.

Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

Nota 1 el cliente puede ser interno o externo de la organización.

3.3.6 PROVEEDOR

Organización o persona que proporciona un producto.

Ejemplo: productor, distribuidor, minorista, vendedor de un producto o prestador de un servicio o información.

Nota 1 Un proveedor puede ser interno o externo de la organización

Nota 2 en una situación contractual un proveedor puede denominarse “contratista”.

3.3.7 PARTE INTERESADA

Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

Ejemplo: clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.

Nota un grupo puede ser una organización, parte de ella o más de una organización.

3.4 TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

3.4.5 PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Nota 1 los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

Nota 2 los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

Nota 3 un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

3.4.2 PRODUCTO

Resultado de un proceso.

Nota 1 existen 4 categorías genéricas de productos:

Servicios (por ejemplo, transporte)

Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario)=

Hardware ( por ejemplo, parte mecánica de un motor)

Materiales procesados (por ejemplo, lubricante)

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante, por ejemplo, el producto ofrecido “automóvil”

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