ATENCION ALCLIENTE VENTAS

La presente investigación ha sido de utilidad para la empresa puesto que ha tenido como principal resultado el instrumento para determinar las necesidades de conocimiento del personal en contacto con el cliente, en sus nuevas unidades de venta y ha servido como base para mejorar el proceso de gestión empresarial.

1. Propuesta de instrumento para la auditoria

Al adentrarse en la cultura organizacional de las unidades de venta de comercio minorista de bienes se ha alcanzado a conocer el ritmo de trabajo de las mismas. Se ha tomado como variable a trabajar: el conocimiento del personal en contacto directo con el cliente en las unidades de venta de comercio minorista de bienes de la empresa en cuestión, en el tema de atención al cliente.

Para la confección del instrumento se ha seguido el siguiente proceso:

1) Determinación de las dimensiones de la variable.

2) Definición de los criterios por dimensiones.

3) Designar las fuentes de información y la herramienta a aplicar por cada fuente.

4) Validación del instrumento según criterio de expertos.

5) Elaboración final del instrumento.

1.1 Determinación de las dimensiones y criterios de la variable

Se realizó una revisión bibliográfica sobre el tema de la atención a cliente en el comercio minorista de bienes. Algunos de los autores y sus obras consultadas fueron: Dirección de Marketing, de Philip Kotler, Marketing Estratégico, de J. Lambin e Investigación de mercados, de Cruz Roche entre otros.

A partir de esta revisión, se obtuvieron siete dimensiones que distinguen las áreas de conocimiento crítico para los vendedores de las unidades de venta. Son aquellas habilidades y capacidades que merecen ser atendidas por los directivos en función de elevar la excelencia en el servicio y con ello el nivel de ingresos por ventas.

Por cada una de las dimensiones se elaboraron los criterios de evaluación, que serán los que permitan determinar el estado en que se encuentran cada una de estas áreas de conocimiento. Dichas dimensiones con sus criterios son los siguientes:

1. Relación con el cliente: Esta dimensión tiene el fin de conocer si los trabajadores son capaces de incentivar a la compra mediante el buen trato y una actitud amable. Los criterios de medición son los siguientes:

1) El personal de la tienda muestra cortesía y amabilidad con el cliente.

2) Se establece una relación de empatía en el momento de la venta.

3) El vendedor se muestra mas interesado en la satisfacción del cliente que en la venta.

4) El personal de la tienda posee habilidad para aconsejar al cliente sobre sus oportunidades de compra.

5) El cliente recibe orientación adecuada según su necesidad.

2. Información sobre el producto: pretende evaluar los conocimientos de los trabajadores en cuanto a los productos con que trabaja y el interés que demuestra por su área. Los criterios de medición son los siguientes:

1) El vendedor tiene conocimientos para explicar los atributos del producto al cliente.

2) El cliente recibe una explicación

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