Aspectos del proceso de fidelizacion de clientes de entes bancarias en el gran concepcion

[pic 1]                                         Universidad de Concepcion                                  [pic 2]

Facultad de Ciencias Economicas y Administrativas

Departamento de administracion

 “ASPECTOS DEL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS EN LA CIUDAD DE CONCEPCIÓN”

JOSÉ MORALES CASTILLO

JOSEMIMORALES@UDEC.CL

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN EN ADMINISTRACIÓN

 PROF. FERNANDO FUENTES HENRIQUEZ

ÁLVARO ESCOBAR GONZÁLEZ

CONCEPCION, 26 DE NOVIEMBRE DEL 2018

Key Word: Proceso de Fidelización , Instituciones Bancarias,

Índice

Resumen…………………………………………………………………………………………………        3                        

1. Introducción………………………………………………………………………………………………        4

1. Justificación del problema
2. Implicancias
3. Objetivos de la investigación                                 

1. Discusión bibliográfica………………………………………………………………………………………         7                                          

1. Modelo de primero orden
2. Modelo de segundo orden  
3. Concepto de fidelidad
4. Confianza  
5. Satisfacción                           
6. Calidad
7. Generación de lealtad
8. Compromiso  
9. Imagen  

1. Hipótesis ……………………………………………………………………………………………………..  18  

1. Metodología de investigación……………………………………………………………………………..        19

1. Método de la investigación
2. Modelo aplicar en la investigación
3. Recolección de datos
4. Tabulación de los datos
5. Tamaño muestral

1. Método muestral …………………………………………………………………………………………            24

1. Medición de las hipótesis……………………………………………………………………………….        25

1. Análisis normalidad
2. Análisis factorial
3. Análisis del Alpha de Cronbach
4. Análisis de la correlación
5. Análisis del coeficiente de Pearson    

1. Medición de la hipótesis…………………………………………………………………………………….        .27
2. Encuesta                     ………………………………………………………………………………….          29
3. Conclusiones                    …………………………………………………………………………………..         36
4. Bibliografía                …………………………………………………………………………………          38

Resumen:

En este estudio se enfocará en el proceso de fidelización de los clientes de las instituciones bancarias en concepción. En chile existen 20 entes bancarios que operan dentro de nuestro país en los distintos servicios financiero que cada institución ofrece. Estos entes bancarios cada vez están enfocados en crear una relación solida con los clientes, de manera que el cliente sienta que es la prioridad para el banco. En si los bancos han tenido que recurrir a una restructuración, ya que el cliente, hoy en día, paso a ser lo más importante.

Hoy en día los servicios bancarios han pasado a tener relevancia no solo en un público especifico, hoy en día están aumentando el nicho en los cuales operan, ya que se le ofrece estos servicios a público más generalizado, a un público que requiere poca información para ya obtener lo que más los satisfaga en términos económicos

La alta competencia que hoy existe obliga a cada banco a idear una estrategia para captar clientes y fidelizarlo. Esto genera un vínculo más de carácter emocional, hacer sentir parte del banco al cliente.

La finalidad de este estudio es demostrar que existe una fuerte relación entre el servicio que otorgan los entes bancarios y la fidelización de clientes, debido a que los distintos entes bancarios están abriéndose a nuevos mercados y distintos nichos por los beneficios que distintos bancos están ofreciendo hoy día, la gente se siente atraída hacia estos servicios debido a los beneficios que se ofrecen. Dicho esto, el proceso de fidelización conlleva una disminución en los costos operacionales.

Para la elaboración de este estudio se enfocará en la obtención de información secundaria de libros, publicaciones académicas, otras memorias, información primaria y aplicación de encuestas que servirán para determinar resultados a base de los instrumentos que se crearán para medir la fidelización del cliente por parte del sector bancario.

El tipo de investigación será de carácter exploratoria, para ver en detalle que saben, prefieren y satisface las distintas necesidades de la población. Esto pretende darnos una visión general aproximada, respecto a una determinada realidad.

En este caso el instrumento a utilizar será la elaboración de una encuesta que buscará medir cada variable que afecta a esta problemática y así poder tener un acercamiento a lo que el consumidor valora y observa dentro de la ciudad de concepción. Esta investigación se centra en la preferencia del consumidor en la zona ya nombrada debido a que no hay alguna investigación que se centre en esta medición. Comúnmente el número de cuentas corrientes, créditos de consumo y servicios bancarios que la gente prefiere y adquiere será un ítem fundamental para analizar la preferencia de la gente, por qué elige será visto de cuando conforme los deja el servicio bancario que eligen

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1. Introducción:

Los primeros bancos comerciales en Chile aparecieron debido a la necesidad de algunos sectores productivos por financiar sus actividades. Anteriormente, esta labor la cumplían instituciones o individuos particulares, quienes funcionaban sin ningún tipo de regulación. El surgimiento de la banca comenzó con el Banco de Chile de Arcos y Cía. en 1849. Luego los 3 bancos creados destacaron: Banco de Depósitos y Descuentos de Valparaíso (1855), Banco de Chile (1859) y Banco de Mac Clure y Cía (1866).5

La entidad gubernamental que está encargada de la fiscalización de estas es la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) fue creada en 1925 y es una institución pública, autónoma, cuyo estatuto se encuentra en el Título I del texto refundido de la Ley General de Bancos, según decreto con fuerza de Ley Nro. 3 del Ministerio de Hacienda de 1997, y se relaciona con el Gobierno a través de ese Ministerio. (fuente: sbif)6

Dado el aumento de los niveles de competitividad en el contexto mundial y chileno, las instituciones financieras necesitan reconocer la importancia de atender correctamente las necesidades de sus clientes, con el propósito de alcanzar relaciones a largo plazo con él y lograr mantenerse vigentes en el mercado, es decir, se hace necesario identificar todas las variables que influyen y determinan el comportamiento de los clientes (De la Fuente y Díaz)7.

Hoy en día la competencia en el mercado se ha vuelto de alta exigencia debido a que los bancos que han ingresado en el último tiempo han dejado claro que el establecer una relación con el cliente, hoy en día, es algo primordial para seguir existiendo. Dicho esto, el proceso de fidelización es fundamental para que las empresas puedan obtener no solo un cliente, si no un vínculo que entregue beneficios tanto a la persona como el banco. Lo primero que hemos de tener en cuenta es que, el consumidor, lo primero que hace al plantearse la satisfacción de una necesidad es comparar entre productos sustitutivos que puedan satisfacerla y, el tipo de producto compara entre las diferentes marcas competidoras (Fundamentos de marketing, Diego Monferrer Tirado,2013).

La evaluación de los cuentacorrentistas sobre la industria bancaria en general también ha seguido mejorando, ya que se encuentra actualmente en su nivel más alto desde que se dio inicio a esta medición, luego de que, en el tercer trimestre de 2016, un 41,7% de los encuestados asignaron notas 6 ó 7 a la industria bancaria, mientras que el 18,9% la evalúa con notas 1 a 4, situándose así la satisfacción neta en 22,8%. (fuente Adimark,2017)

La creación de una conexión fuerte y sólida con los clientes es el sueño de todo especialista en marketing, y a menudo es la clave para el éxito de dicha función en el largo plazo (Kotler y Keller ,2012, pg.141). La conexión entre el cliente y banco debe ser de mucha confianza, que la persona pueda sentir la seguridad y estabilidad, y así sentirse seguro para el futuro. Esto demuestra que el cliente seguirá siendo preferente debido a la calidad del servicio que el banco otorga.

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