Procesos Relacionados Con El Cliente

Procesos relacionados con el cliente

Determinación de los requisitos del cliente

Este apartado es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que de la información suministrada por el, depende en gran medida //la calidad// del producto. Tan vital es, que la norma ISO 9.000 dentro de los principios de //gestión de la calidad// plantea textualmente lo siguiente: “Enfoque al cliente: //las organizaciones// (para el caso su empresa) //dependen de sus clientes// y por lo tanto //deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los//// clientes//, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

Surge entonces la pregunta ¿ Y cómo llevo a la práctica este enfoque al cliente? Precisamente de ello trata este artículo y veremos como la misma norma muestra el camino. Veamos:

El numeral 7.2 de la norma ISO 9.001 que se titula PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE presenta en cuanto a //los requisitos// //relacionados con el producto// una secuencia de dos pasos que son:

Paso 1. //Determinación// de los requisitos relacionados con el producto.

Paso 2. //Revisión// de los requisitos relacionados con el producto.

Veamos detalladamente lo que plantea la norma para cada uno de ellos:

1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

La organización (su empresa) debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a las mismas,

Antes de iniciar con el proceso de determinación de los requisitos del cliente, es necesario que la empresa tenga claridad acerca de //los tipos de clientes que existen// y //qué uso le va a dar a// //los requisitos que se quieren determinar// ya que de los objetivos que se persigan depende el trabajo que deba hacerse.

Cuando hablo de los tipos de clientes, me refiero a que la empresa debe tener claridad acerca de cuales son los que yo llamo clientes directos y cuales los usuarios finales de mi producto. Por ejemplo si mi empresa produce crema dental lo más probable es que mis clientes directos sean los distribuidores mayoristas de crema dental o las grandes cadenas de supermercado; y los usuarios finales del producto sean las personas que van a los supermercados a adquirirla para su uso personal.

Luego entonces, si el interés de mi organización es vender una cierta cantidad de tubos de crema dental y para ello hay un supermercado interesado en adquirirlos los// requisitos del cliente// que debo determinar son aquellos que me exija el comprador por parte del supermercado tales como cantidad de unidades a entregar, fechas de entrega, lugar de entrega, referencia de producto en cuanto a su tamaño (por ejemplo grande, mediano o pequeño) etc.

Pero si de lo que se trata es de mejorar la calidad del producto a través del cambio de sabor o el color, a quien debo contactar es al usuario final, o sea aquella persona que consume o usa la crema dental.

De todas formas, debe diseñarse un formato sencillo (posiblemente la empresa ya lo tenga) en donde se registren los requisitos del cliente y utilizar para la determinación de esos requisitos, las estrategias que usualmente se usan como son conocer los gustos del cliente a través de pruebas de degustación, muestras gratis etc.

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido y;

c) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

Aquí la norma se refiere a aquellos requisitos que al interior de la empresa usualmente se conocen como especificaciones técnicas y generalmente están supeditados a la función que vaya a cumplir el producto y al tipo de tecnología que posea la empresa en materia de procesos, maquinaria, equipos, herramientas, conocimientos de sus operarios etc; o a aspectos que tengan que ver con el diseño del producto.

Igualmente, debe existir no solamente un formato con los requisitos generales del producto, sino que este debe acompañarse de planos u otros documentos que profundicen en la información necesaria para elaborar el producto con la calidad requerida.

d) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.

Hoy en día en la mayor parte de los países existen normas de tipo legal que las empresas productoras de ciertos bienes deben tener en cuenta, por ejemplo aquellas normas que tienen que ver con la protección del medio ambiente sobre todo aquellos productos que en su elaboración generan desperdicios que van a parar a los ríos o fuentes de agua de nuestros países. En cuanto a los requisitos reglamentarios normalmente //existen reglamentaciones// a veces en cuanto al tipo de material o a los componentes de una determinada materia prima a utilizar; esto es muy notorio en aquellos productos como alimentos y bebidas que pueden afectar la salud de los seres humanos; del mismo modo es usual encontrar estas reglamentaciones en las empresas que ofrecen servicios bancarios o se dedican a la prestación de servicios públicos (agua potable, energía eléctrica etc.) en donde las reglamentaciones cambian casi a diario.

Igualmente la empresa debe diseñar un formato en donde se plasmen estos requisitos y poder tener claridad acerca de su cumplimiento; este formato puede servir de soporte a las especificaciones técnicas que mencioné en el punto anterior.

Habiendo determinado los requisitos relacionados con el producto procedemos a la:

2. Revisión

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