Caso Hotel Sebastian Suites

PREGUNTAS.

1. ¿Qué conclusiones podemos obtener de los resultados No. 1? ¿Qué acciones recomiendan y cómo se debe proceder?

Los resultados muestran ciertos factores elementales en el funcionamiento de un hotel dentro del cual es ofrecido a sus clientes, por lo que analizaremos las expectativas de los huéspedes en relación a la competencia y sus tipos de huéspedes.

Le recomendaríamos ciertas acciones como:

• Aumentar el valor de la empresa para que a través del precio se le dé al cliente lo que está buscando y superar sus expectativas. Hacer más énfasis en los huéspedes de familias ya que de estos se obtiene una menor puntuación.

• Con relación a la cortesía del personal en la recepción se debe mantener y mejorar continuamente para seguir estando mejor que la competencia en esta categoría. De igual modo desarrollar un plan para mejorar la cortesía del personal para los huéspedes de familia e implementar nuevas técnicas.

• El servicio al restaurante debe mantener y mejorar su posición en los huéspedes con familia. Sin embargo, se nota una puntuación muy baja en los huéspedes ejecutivos por lo que le recomendamos implementar un servicio más especializado en estos.

• Dentro de la variedad de menú en el restaurante notamos que los huéspedes con familia necesitan más variedad para suplir las necesidades de cada integrante de la familia. Y se necesita ampliar un poco más también el menú para los ejecutivos con platos que estos les gustarían.

• En la rapidez del chequeo de salida se necesita agilizar el proceso ya sea teniendo preparado todo con anterioridad y otras técnicas a implementar que involucren los huéspedes con familia que se los que más tienen problema con esto y los ejecutivos que tienen el tiempo contado.

• El servicio en la habitación se debe mejorar implementando más personal en el área de room service del hotel o bien mejorando el proceso desde la llamada de los huéspedes hasta la entrega de este servicio.

• La limpieza del hotel se debe mantener y mejorar continuamente, se deben limpiar las habitaciones diariamente y las áreas públicas.

• Se debe ampliar la variedad de entretenimiento que se le ofrecen a los huéspedes especialmente a los que vienen con familias, con shows para niños, actividades en la piscina o en la playa, etc.

2. ¿Qué plan de acción recomiendan desarrollar basados en los resultados No. 2?.

• Mejorar la calidad de bebidas y comidas que se le ofrece a los ejecutivos con platos más gourmet y bebidas reconocidas.

• Darle un curso de servicio al personal del restaurante, especialmente a la hostess y los camareros que dan la cara al cliente.

• Mejorar el conocimiento del menú por parte del mozo que se le ofrece a los ejecutivos.

• Incentivar a los mozos a realizar sugerencias de los mejores platos que tienen para cada integrante de la familia y los ejecutivos que lo visitan, no esperar a que pregunten.

• Agilizar el proceso de recibimiento a los huéspedes y de atención a las mesas.

• Mejorar la precisión del pedido para los ejecutivos.

• Tener más personal que atienda a las familiar para incrementar la rapidez de la entrega del pedido para estos que son más.

3. ¿Qué aspectos recomiendan se debe emprender en el corto plazo en lo que respecta al Servicio, para lograr un aumento en la competitividad del hotel?

En el corto plazo se pueden emprender cursos de motivación al servicio en los empleados, pedir a los clientes que voten por los mejores empleados y recompensar a estos por su buen servicio, establecer una cultura de servicio en la empresa completa, incorporar un equipo que se especialice en el servicio para mejorar y controlar todo los aspectos de este.

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