Caso Hoteles Descanso

Caso 2.

Hoteles Descanso

Introducción:

Hoteles Descanso (HD), cadena hotelera mexicana con más de 10 años de experiencia en el ramo, cuenta con 25 hoteles de primera clase a lo largo y ancho de la República Mexicana.

HD tiene la intención de ser el grupo hotelero más rentable de México y tiene como misión crear valor en la hotelería del país para los clientes, accionistas y trabajadores a través de la buena actitud de trabajo.

Situación

Con el fin de alinear a la empresa a ser el grupo hotelero más rentable de México, su Director General Jaime de Alessandro ha pedido al equipo de ventas identificar qué acciones se deben tomar para ser el grupo hotelero más rentable del país.

Para cumplir el deseo de su Director General, el Gerente de Ventas Andrés Morales subcontrató a la firma consultora Optimum Solutions con el fin de apoyarlos a encontrar las mejores prácticas para que en a largo plazo HD logre su objetivo, implementar una manera eficiente para atender a los clientes de HD.

De primera instancia Optimum Solutions ha recomendado a la empresa tomar todo el control de todas las reservaciones y ya no usar a las agencias de viajes como intermediarios. Para esto recomendó un sistema de atención telefónica para manejar las reservaciones. Usando información histórica de cuando las agencias de viajes apoyaban a la reservación de habitaciones se encontró que se recibe de manera arbitraria una llamada cada 3.75 minutos y que un agente de ventas atiende a cada cliente en promedio 3 minutos. Se asume que las llamadas y los tiempos de servicio tienen un comportamiento de tipo Poisson y Exponencial respectivamente.

Los consultores de Optimum Solutions creen que el ofrecer un sistema de reservación vía telefónica eficiente es parte importante para la imagen que tendrán los clientes hacia la empresa. Si el sistema es establecido de manera correcta, HD establecerá una buena relación con el cliente, lo cual ayudará a incrementar sus ventas, sin embargo, si el sistema se encuentra frecuentemente ocupado y el cliente tiene dificultades para contactar a un agente de ventas, provocará una mala imagen lo que le costará a HD una pérdida en el negocio.

HD tiene toda la intención de proveer un buen servicio, pero quiere evitarse a toda costa incurrir en costos por exceso de personal. Se sabe que el salario de un agente de ventas es de $150 pesos/hora.

En una junta de planeación, Optimum Solutions y HD han determinado que el nivel de servicio aceptable para el sistema de reservaciones es el de atender al menos el 85% de las llamadas de manera inmediata.

Durante esta junta, el Gerente de Ventas señaló que de acuerdo a la información presentada, el tiempo de servicio de un agente de ventas es mucho más rápido que el tiempo de llegadas de cada llamada, por lo que un solo agente de ventas puede ser capaz de contestar todo el volumen de llamadas y tener tiempo de ocio. Los consultores de Optimum Solutions resaltaron la importancia del servicio al cliente y recomendaron tener al menos dos agentes de ventas en el sistema.

La consultora ha propuesto dos diseños para el sistema de atención telefónica, la primera opción es no permitir a los clientes esperar, es decir, si el agente de ventas está ocupado con otra llamada, el cliente recibirá inmediatamente la señal de ocupado en el teléfono. Como segunda opción, el sistema deberá permitir a los clientes esperar en la línea si el agente de ventas se encuentra ocupado, en donde se escuchará música de fondo y un mensaje que le indique a él que será atendido en breves minutos.

Como segunda iniciativa, Optimum Solutions ha recomendado a la empresa explotar el nicho de mercado que se tiene en la ciudad de Rosarito, Baja California Norte. Esto debido a que es una de las pocas ciudades en donde el grupo no tienen ningún hotel instalado y por ser una de las ciudades más visitada por turistas americanos con un alto nivel adquisitivo. Para esto, la empresa se enfrenta ante el reto de poder determinar cuántas habitaciones se deben tener de cada tipo. El grupo hotelero maneja tres tipos de habitaciones: Ejecutiva, Suite y Presidencial.

El margen de utilidad por una habitación es de $2,500 en la Ejecutiva; $4,000 en la Suite y $4,200 en la Presidencial.

Construir una habitación Ejecutiva le cuesta a la empresa $35,000; $50,000 la Suite; y $60,000 la Presidencial. Actualmente el grupo cuenta con un presupuesto de $15,000,000 para la construcción del nuevo hotel.

La consultora ha recomendado que este hotel se haga en no más de 3 meses para aprovechar el próximo periodo vacacional; se sabe que se tarda en construir una habitación Ejecutiva en 1.5 días, 2 días para la Suite y 2 días para la Presidencial.

Preguntas

A. Realiza un análisis detallado de las características de operación basado en el sistema de atención telefónica con un solo agente de ventas. ¿Cuál es tu recomendación acerca de este sistema?

B. Realiza un análisis detallado de las características de operación basado en el sistema de atención telefónica con dos agentes de ventas. ¿Cuál es tu recomendación acerca de este sistema?

C. ¿Cuáles parecen ser las ventajas o desventajas del sistema de atención con dos agentes de ventas?

D. ¿Cuántas habitaciones se deben construir de cada tipo para maximizar la ganancia del nuevo hotel?

E. ¿Cuánto costará la fabricación del nuevo hotel?

F. ¿Qué pasaría si la gerencia decide solo tener en este nuevo hotel habitaciones de tipo Suite y Presidencial? ¿Aumentaría la ganancia?

Objetivo:

Determinar el número óptimo de operadores de atención telefónica para brindar un servicio eficiente y eficaz en reservaciones del hotel, con la finalidad de obtener una mayor utilidad y brindar el mejor servicio.

Analizar cuál es la mejor combinación de construcción de cuartos para la nueva plaza en la ciudad de Rosarito, Baja California..

Procedimiento:

Se analiza el número de óptimo operadores para brindar el mejor servicio.

Con un solo operador.

...