Economia. Descripción de la realidad problemática

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FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

RECLAMOS DE LOS USUARIOS ANTE INDECOPI Y LA

CONCENTRACIÓN BANCARIA EN EL PERÚ

DESDE 2015 HASTA 2020

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA EL CURSO DE INTRODUCCION A LA ECONOMÍA

PRESENTADO POR:

Olivera, Andy 100%

Otárola, Rodrigo 50%

Pacherres, Ana 100%

Peñares, Kramer 0%

Quiroga, Paulo 0%

Quiroz, Fiorella 100%

Quispe Pedro 100%

Ramos, Geraldine 100%

Raymundo, Bryan 100%

Sairitupa, Paola 0%

Salas, Fernando 100%

LIMA, PERÚ

JUNIO 2021

ÍNDICE

                                                                                              Pág.

CAPÍTULO I: PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA                                        4

1. Descripción de la realidad problemática                                           4

1.2         Formulación del problema                                                             8          

        1.2.1        Problema Principal                                                                 8        

        1.2.2        Problemas Secundarios                8

1.3        Objetivos de la investigación                                                         8

        1.3.1 Objetivo principal                                                                   8

        1.3.2 Objetivos específicos                 8

1.4      Justificación de la investigación                                                 9

        1.4.1 Importancia.                                                                                          9

        1.4.2 Viabilidad de la investigación.                10

1.5      Limitaciones.                                                                            10                

CAPÍTULO II:  MARCO TEÓRICO                11

2.1        Antecedentes de la investigación.                 11

2.2        Bases Teóricas                          13

CAPÍTULO III:  HIPÓTESIS Y VARIABLES                         21

3.1        Hipótesis Principal.                          21

3.2      Hipótesis secundarias.                                                                 21

CAPÍTULO IV:  METODOLOGÍA                    22

4.1        Diseño Metodológico.                            23

4.2        Población y muestra.                                 24

3.4        Técnicas de Recolección de Datos                   25

3.5        Técnicas para el procedimiento de la información                           26

CAPÍTULO V:  CONCLUSIÓN                 27

FUENTES DE INFORMACIÓN                28

ANEXOS               30

CAPÍTULO I: PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción de la realidad problemática

En el año 2014 el Diario Gestión dio a conocer que el Perú registra el menor número de reclamos por servicios financieros con respecto a los países de la Alianza del Pacífico. En el Perú a diferencia de los otros países, el Indecopi recibió un promedio de 3 solicitudes de reclamos por servicios financieros mensuales, 5 reclamos por tarjetas de crédito y 1.7 reclamos por transacciones monetarias.

Sin embargo, en los últimos 12 meses de abril del 2016 a marzo del 2017, el sector económico recibió 26,782 reclamos contra bancos y financiera, entre los proveedores bancarios con mayor número reclamos, se destacan el Banco de Crédito (BCP) con 3 929 reclamos, Banco Falabella con 3 059 y Banco Continental con 3 043.

Tabla 1 – Reclamos recibidos ante los servicios bancarios y financieros durante los meses de abril del 2016 hasta marzo del 2017.[pic 2]

   Fuente: Plataforma Interactiva del Servicio de Atención al Ciudadano –PISAC.

Asimismo, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual (2019) reportó que en el Perú durante el año 2018 nuestro país registro 22629 reclamos por los usuarios al servicio bancario y financiero al nivel nacional, dando como un porcentaje de 38.03 %.

Tabla 2 – Reclamos presentados según actividad económica, durante los meses de enero - diciembre 2018

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Fuente: Plataforma Interactiva del Servicio de Atención al Ciudadano –PISAC.

Como puede apreciarse en el Perú las políticas de gestión de reclamos de las entidades financieras no son las correctas ya que es el sector más quejado. Y se puede deducir que el servicio no cumple con la calidad del 100%.

Además, las consecuencias de una mala solicitud, queja o reclamo aumentan los niveles de insatisfacción en los clientes.

Con respecto a la concentración bancaria en el Perú, el Banco Mundial emitió su informe de Política de Competitividad, donde revela que los países latinoamericanos duplican en cuanto a los márgenes de intermediación a países de ingresos elevados, generando un perjuicio ya que se vuelven caros los préstamos para los diversos sectores económicos por esa razón los países latinoamericanos deben tomar las medidas necesarias para reducir los factores influyentes como la concentración de los bancos, intermediación financiera, etc.

Además, informo que el Perú se ubicó entre los diez spreads más altos del mundo a partir de 2004, que coincidente con el crecimiento económico, el aumento de los créditos y la expansión de las utilidades de los bancos.

Tabla 4 –Los países con mayor spread en el mundo.

                     Fuente: Banco Mundial[pic 4]

Además, se informaba sobre la concentración del mercado bancario en cuatro entidades (BCP, BBVA, Scotibank e Interbank) concentraban el 89,96%, según los datos del año 2011.

En septiembre del 2013 la cifra no se ha modificado (89,96%) de las ganancias del sistema bancario, 83.41% de los créditos y el 82,77% de los depósitos.

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