Enfoque y valor al cliente

Ensayo Capítulo 4 “Enfoque y valor al cliente”

Introducción

La calidad del servicio es un concepto que poco a poco ha ido desarrollándose, evoluciona a través de tiempo y depende de las personas que intervienen en el proceso. Es algo intangible, por lo que es difícil de medir, sería muy diferente que existieran mediciones generales para evaluar la calidad, como medir el tiempo, el número de clientes, cantidad de productos elaborados; por ello, se debe ser cuidadoso con el trato que se da a los clientes, mucho más cuando la relación es directa como en la hotelería, en recepción se tiene contacto físico con cada huésped, el mínimo error puede provocar efectos negativos futuros. Así como una persona recomienda un lugar por el buen servicio ofrecido, las excelentes instalaciones o buena comida, cuando se ofrece un mal servicio, con mayor razón la persona da a conocer su mala experiencia, con el objetivo de que la gente no vaya al lugar y pase por lo mismo o algo peor.

Carlzon (1991) mencionó que existen momentos específicos donde el servicio es primordial, los definió como “momentos de verdad”, que son cuando un elemento ofrece el servicio a otro directamente, por ejemplo cuando un mesero atiende la orden de un comensal o cuando un maestro enseña a un alumno; también uno de estos elementos pueden no ser personas físicas, sino por medio de equipos y máquinas, como un cajero del banco.

Existen ciertos aspectos primordiales que se evalúan en la calidad del servicio, como:

• El tiempo de espera del cliente, un ejemplo de la buena aplicación es Domino’s Pizza con su estrategia “En menos de 30 minutos o es gratis”.

• La puntualidad con la que se realice el pedido, cumplir los horarios fijados.

• La totalidad, que se entregue todos los servicios o productos pedidos.

• La cortesía, aspecto que en los últimos años ha tomado gran relevancia, la buena imagen y amabilidad del prestador de servicios impacta directamente en la decisión del cliente.

• La consistencia, no hacer diferencias entre clientes.

• Accesibilidad y comodidad es necesaria, la correcta ubicación del lugar es importancia, lo fácil que sea acceder a ella.

• La exactitud es realizar las cosas bien desde el primer intento, para evitar futuras fallas o errores.

• La flexibilidad es básica ya que todo puede pasar y es necesario saber responder a problemas que surjan.

Por otra parte, las organizaciones de servicio tienen a los clientes físicamente durante el proceso, se basan en las interacciones entre las personas. Es un poco más delicado ya que se debe cuidar

...