Estudio de los Servicios Municipales en Arequipa, 2018

Estructura de Trabajo de Investigación

CARATULA

Tabla de contenido

Estudio de los Servicios Municipales en Arequipa, 2018        3

Resumen        3

Abstract        3

INTRODUCCIÓN        4

1.        PROBLEMA        4

1.1.        Descripción del problema de investigación        4

1.2.        Formulación        4

1.3.        Sistematización        4

2.        OBJETIVOS        4

2.1.        Objetivo general        4

2.2.        Objetivos específicos        5

2.3.        Justificación de la investigación        5

3.        MÉTODO DE INVESTIGACIÓN        5

4.        REFERENCIAL TEÓRICO        5

Estudio de los Servicios Municipales en Arequipa, 2018

Resumen

El presente estudio se basó en la pregunta ¿Cuáles son los factores más influyentes en la calidad de servicio prestado por una municipalidad en Arequipa, 2018 y tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestado por cinco municipalidades de Arequipa, de los 3 sectores socioeconómicos, a través de confrontar la percepción y las expectativas de las personas de cinco distritos? Se desarrolló un cuestionario, el cual fue evaluado por un experto, con una muestra de 100 personas, estos datos fueron analizados estadísticamente mediante dos pruebas de hipótesis y un análisis de varianza. Se concluye que la calidad de servicio percibida no cubre con los niveles indicados en el estudio (presentan valores menores a 11.5), por lo tanto se infiere que la población no se encuentra satisfecha con los servicios otorgados por sus municipalidades respectivas. Además se infiere que la diferencia encontrada entre los valores de calificación medios y la calificación general otorgada se debe a factores de sesgo, pues no existen diferencias entre un distrito y otro en cuanto a la calificación, siguiendo los criterios de ANOVA.

Palabras clave: calidad de servicios, SERVQUAL, expectativas, percepción

Abstract

The present study was based on the question: What are the most influential factors in the quality of service provided by a municipality in Arequipa, 2018 and aims to analyze the quality of service provided by five municipalities of Arequipa, by con- fronting the perception and expectations of people from five districts. A questionnaire was developed, which was evaluated by an expert, with a sample of 100 people, these data were statistically analyzed by means of two hypothesis tests and an analysis of variance. It is concluded that the quality of service perceived does not cover the levels indicated in the study (they present values lower than 11.5), therefore it is inferred that the population is not satisfied with the services granted by their respective municipalities. It is further inferred that the difference found between the average rating values and the general rating gran- ted is due to bias factors, since there are no differences between one district and another in terms of rating, following the ANOVA criteria.

Keywords: service quality, SERVQUAL, expectations, perception

INTRODUCCIÓN

1. PROBLEMA

1. Descripción del problema de investigación

La desaprobación que tienen las Gestiones Municipales sucede frecuentemente en Perú es respaldado por estadísticas. A pesar de los esfuerzos del gobierno por modernizar las instituciones del estado, aún queda mucho por mejorar. Según estudios realizados por Ipsos (2014), las tres principales barreras que enfrenta el estado para una gestión pública aceptable se encuentran en: el exceso de procesos burocráticos 44 %, la falta de coordinación intersectorial 42 % y personal ineficiente y poco capacitado 29 %.

Existe un  bajo  nivel  de  aceptación del ciudadano hacia la gestión pública y los estudios publicados por Ipsos muestran que el ciudadano está  a  la  espera de la implementación de las mejoras necesarias para brindar un servicio de calidad.

1. Formulación

¿Cuáles son los factores más influyentes en la calidad de servicio prestado por una municipalidad en Arequipa, 2018?

1. Sistematización

Para llegar a la formulación del problema tuvimos que hacernos las siguientes preguntas:

¿Por qué a pesar de los esfuerzos las municipalidades siguen teniendo un grado de desaprobación alto?

¿Cómo es el proceso del funcionamiento de una Municipalidad de Arequipa?

1. OBJETIVOS

1. Objetivo general

Determinar los factores más influyentes en la calidad de servicio prestado por una municipalidad en Arequipa, 2018.          

1. Objetivos específicos

• Determinar indicadores sobre calidad de servicio
• Determinar si la población se encuentra satisfecha con los servicios,
• Determinar cuales son las preferencias de los usuarios con respecto a los servicios ofrecidos

1. Justificación de la investigación

Las entidades del estado a lo largo de  la historia han sido objeto de quejas y desaprobación por parte de los ciudadanos, por ser entidades con un sistema burocrático, lento y poco eficiente; y a pesar de los esfuerzos de los gobiernos por reducir estos índices de desaprobación, la problemática se mantiene.

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